國航電話銷售服務(wù)中心高級副經(jīng)理 馬雪峰

　　馬雪峰，34歲，畢業(yè)于北京大學(xué)計算機及應(yīng)用專業(yè)。2000年開始從事呼叫中心運營管理工作，擁有多年呼叫中心項目運營管理經(jīng)驗。曾在中國網(wǎng)通擔(dān)任客服呼叫中心主管、客戶支持經(jīng)理、分公司支持經(jīng)理、客服經(jīng)理、高級呼叫中心協(xié)調(diào)經(jīng)理；2008年開始在國航電話銷售服務(wù)中心擔(dān)任運營控制經(jīng)理，現(xiàn)任國航電話銷售服務(wù)中心高級副經(jīng)理。對呼叫中心指標(biāo)管理、現(xiàn)場管控、質(zhì)檢培訓(xùn)、流程優(yōu)化、排班績效管理等有較多的實踐經(jīng)驗。

　　通過研究使用呼叫中心"立體化精細管理"的方法，實施集中分布式中心的統(tǒng)一管控制度，提高了國航呼叫中心的運營效率。被客戶聯(lián)絡(luò)中心管理標(biāo)準(zhǔn)委員會（CCCS）授予2010至2011年度中國呼叫中心最佳管理人獎。