曾先后任職于上海貝爾、中國企業(yè)網(wǎng)、網(wǎng)訊科技等公司。在網(wǎng)訊科技先后擔任培訓部經(jīng)理、運營總監(jiān)，先后負責公司對外的培訓業(yè)務和外包型呼叫中心的運營管理。其服務的客戶有中國銀行、IMB藍色快車、FESCO、福田汽車、盛大網(wǎng)絡、攜程網(wǎng)等幾十家知名公司，涉及到的行業(yè)包括金融、電信、汽車、媒體等。多年來致力于呼叫中心的運營管理、服務營銷、人員培訓的實踐與研究。攜程旅行網(wǎng) 客服部總監(jiān)。
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專欄介紹：
呼叫中心進入國內(nèi)后，其發(fā)展逐漸由建設(shè)期步入運營期，這個時候，管理的作用開始突現(xiàn)。在呼叫中心的管理中，總結(jié)起來一般包括運營管理、人員管理、服務質(zhì)量管理及技術(shù)管理。其中人員的管理又涉及到人員的招聘、人員的培訓、人員的績效與激勵、人員的合理配置以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。網(wǎng)訊科技在為近60多家國內(nèi)大型企業(yè)提供培訓及運營管理的過程中發(fā)現(xiàn)，坐席人員的綜合能力成為未來呼叫中心核心競爭力。因此，我們濃縮長期一線的工作經(jīng)驗，開設(shè)一個以培訓與運營管理為核心的專欄，而這個專欄的起源文章就從坐席能力的培養(yǎng)開始。當然文章的內(nèi)容僅僅為我們在某一行業(yè)或領(lǐng)域內(nèi)一個個片斷，很希望同行或關(guān)注這一行業(yè)的同仁共同探討。
裴曉麗主要文章：
