重慶移動客戶服務中心知識管理案例(一)

2010/09/02

重慶移動客戶服務中心知識管理案例(二)

　　導讀:SECI知識管理項目中，提出知識“操作型”管理向“知識型”管理的轉變，通過業(yè)務模塊化、服務設計、崗位聯動等模式進行知識獲取、編輯、發(fā)布、應用和更新的管理，實現對知識運轉的全流程管理和顯、隱性知識的互化管理。

　　中國移動集團重慶有限公司客戶服務中心(以下簡稱“重慶移動客服中心”)成立于1999年4月，是重慶移動有限公司直屬管轄下的一個呼叫中心，擁有960余名員工，主要為重慶市轄40個區(qū)市縣共1300萬移動客戶及全國31省移動農村客戶提供7×24小時優(yōu)質服務。自成立以來，重慶移動客服中心通過科學的運營管理工具，閉環(huán)的質量控制機制，精確的目標營銷體系，卓越的團隊文化建設等舉措，實現了由單一語音服務向綜合語音、短信、互聯網等多種渠道服務的邁進;由被動解答客戶咨詢延伸至主動客戶關系管理和關系營銷，成為了中國移動重慶公司服務營銷主渠道、信息反饋易通道、服務監(jiān)督快通道及產品開發(fā)準通道。

　　重慶移動客服中心的功能定位：以CRM理念為核心，以電話、短信、網上營業(yè)廳等多種手段為載體，在企業(yè)內部充分發(fā)揮傳感器、監(jiān)督員、導航器、服務營銷主渠道作用，形成企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。目前運營服務包括七大運營渠道，其中包括為重慶市1300多萬移動用戶提供服務的有10086服務熱線、12580信息服務熱線、10086短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、網上營業(yè)廳及自助終端服務; 為全國31省移動農村用戶提供服務的12582農信通服務熱線。

　　在運營管理方面，重慶移動客服中心結合COPC提升效率的思想，提出“用效率創(chuàng)造效益”，通過實施科學來話預估、分品牌排班、設立梯型效率保障團隊、積極拓展電子E渠道，實現客戶與企業(yè)的雙贏;

　　在質量管理控制方面，重慶移動客服中心提出“用客戶感知導向質量管理”，遵循PDCA循環(huán)的科學程序，通過工作過程中搜集大量的數據資料進行分析、評估，不斷發(fā)現質量短板，提出提升計劃，并綜合運用多種管理技術和方法持續(xù)推進服務質量與客戶滿意度的提升;

　　在文化管理方面，重慶移動客服中心在重慶公司內首推ESS(員工滿意度評價體系)，并在此基礎上建立“公開透明的管理模式”、“開放多維的溝通渠道”、“自我提升的學習團隊”、“和諧溫暖的親情家園”、“真誠感恩的愛心團隊”、“快樂多彩的青春舞臺”的“6+1”企業(yè)文化建設模式，以此鍛造一支充滿激情、具有高執(zhí)行力的和諧團隊，從而實現個人與團隊的共同成長進步。

　　重慶移動客服中心秉持“提升效率、創(chuàng)造價值”的管理理念，運用“以知識為體、以流程為綱、以系統為用”的內部質量控制機制，致力于打造立體的、24小時、滲透性強的多渠道協同服務中心(多媒體呼叫中心)，與公司的實體渠道一起形成公司的立體服務營銷體系，為客戶提供全方位的立體化服務。重慶移動客服中心連續(xù)四年在三方公司重慶區(qū)域市場的滿意度測評中連續(xù)四年保持領先，連續(xù)四年在重慶移動公司各單位的年度績效評比中位于優(yōu)秀隊列，先后收獲多項殊榮：全國青年文明號、全國用戶滿意服務明星班組、中國移動通信客戶服務優(yōu)質企業(yè)、中國最佳客戶服務中心獎、中國移動企業(yè)文化示范點、公司2007-2008年先進單位……

　　1. 您的行動案例，是為了解決企業(yè)中存在的什么問題？

　　中國通信行業(yè)的運營商們正面臨著一場日益激烈的挑戰(zhàn)：一方面是來自于全業(yè)務運營時代的市場競爭，一方面是來自于客戶需求和預期的只增不減。“擴大市場，保有客戶”成為了運營商們高舉的大旗，復雜和多樣的產品、頻繁多變的營銷活動、全面優(yōu)秀的支撐網絡和高質有效的客戶服務成為了“擴大市場，保有客戶”的關鍵手段。

　　在業(yè)務日益增加、服務要求不斷提高的情況下，如何快速學習復雜多變的業(yè)務產品、滿足多樣的服務需求、提升客戶滿意度和提煉積累服務經驗，成為了重慶移動客服中心面臨的難題。2007年伊始，重慶移動客服中心重新審視內部管理體系，梳理運營管理和質量管理兩條主線，找到了影響客戶滿意度提升的主要癥結所在：

　　1)人員設置與業(yè)務客戶發(fā)展不匹配：面對業(yè)務拓展多樣化和客戶發(fā)展規(guī)模化，人員控制零增長導致有限的客服人員需要掌握大量的業(yè)務產品知識和服務技能，往往無法在短時間熟悉其內容，服務質量無法得到保證;

　　2)產品知識庫不客戶化：呼叫中心的客服人員通過學習產品知識庫來掌握必要的業(yè)務知識為客戶解答疑問，然而產品知識資料的內容來源于移動公司相關部門流轉的文件，用語較為專業(yè)，缺乏面向客戶，通俗易懂的解答內容;

　　3)人員流失導致知識流失：客服中心作為人力密集型組織，員工群體具有年齡偏低、文化偏低、流動性高的特點，優(yōu)秀服務經驗通常隨著員工的離職而流失，缺乏有效的沉淀和傳承手段，從而阻礙了服務質量的全面提升;

　　2. 您的行動案例的具體計劃和實施情況，請舉例說明。

　　針對上面提出的3方面問題，我們希望通過建立基于SECI知識循環(huán)管理的知識管理體系，采用“漏斗式”業(yè)務分級模式和“聯動式”崗位管理體系，實現業(yè)務與人員崗位的全匹配、人員崗位與產品知識的全融合，并通過運營管理模式創(chuàng)新，提升客服中心管理軟實力，最終提升客戶滿意度。

　　SECI知識循環(huán)管理是一種知識管理模式，即通過對個人隱性知識和顯性知識、組織顯性知識和隱性知識的循環(huán)管理，將高度個人化的隱性知識共享化、概念化和系統化，并在整個組織體系中傳播，從而實現對優(yōu)秀員工經驗類知識的挖掘、提煉和推廣，使之被組織內所有員工吸收和升華，最終達到整個組織的知識增值和結構轉變(參見圖一)�！吨R創(chuàng)造型企業(yè)》(參見哈佛《商業(yè)評論》2007年8月號)一文幫助普及了隱性知識的概念，并對如何從隱性知識中提煉出客觀的、可傳遞的知識提出了有益的建議。SECI知識循環(huán)管理和文章理念正好是一致的。

　　圖1:知識SECI循環(huán)管理模型

　　重慶移動客服中心運用SECI知識循環(huán)管理理論，引入藍凌公司的知識之輪、知識成熟度評估及多種管理工具，通過五個階段的規(guī)劃實施，最終孵化出包括“業(yè)務模塊化”、“崗位聯動管理平臺”、“最佳經驗”等在內的六大主題項目(參見圖二)。

　　圖2:SECI知識管理步驟圖

　　第一階段：知識管理規(guī)劃

　　萬丈高樓平地起，本項目由客服中心總經理牽頭，副總經理和部門經理組成領導小組，全面審視中心運營管理現狀，探索“SECI知識循環(huán)管理”理論與實際工作結合點，針對客服中心滿意度提升的三大主要癥結勾勒出知識管理實施藍圖，試點階段和推廣階段，總體目標和階段性目標，監(jiān)控手段和評估指標等。

　　第二階段：知識管理實施計劃

　　知識管理切忌紙上談兵。重慶移動客服中心在項目第二階段迅速成立工作小組，囊括客服中心5大管理部門、12大專業(yè)部室的直線主管和關鍵人員，共計20余人。工作小組根據領導小組總體思路，詳細制定階段性工作目標、工作計劃和工作流程，明確職責分工、監(jiān)控指標及考核辦法，確保項目順利落地。

　　第三階段：知識管理試點

　　為了科學評判知識管理項目的落地效果，工作小組在35個一線客服班組中，抽選出各項指標處于同一水平的8個班組(共計200人)進行試點實驗。具體做法是將8個班組平分為兩個小隊(A隊、B隊)，其中一隊(A隊)將進行知識管理實驗，而另一隊(B隊)仍按原有管理標準和原理流程執(zhí)行，3個月后對比兩小隊的指標變化情況，為評估知識管理落地效果提供參考依據。以下為知識管理試點的主要工作：

　　試點工作一：業(yè)務模塊化 2007年，為了改變依靠客戶的業(yè)務品牌開展分層服務的現狀，重慶移動客服中心項目組著手進行業(yè)務模塊化試點。簡單來說，業(yè)務模塊化即是指從業(yè)務復雜程度、受理系統操作步驟、服務通話時長及一次性解決率等角度，對客服中心人工可受理的所有業(yè)務進行劃分和歸類，同時從工齡、技能、員工星級等角度對一線客服代表進行層級劃分，進而尋找不同屬性業(yè)務與服務人員的最佳匹配。

　　項目組對2007年上半年整體通話時長進行統計分析發(fā)現，神州行和動感地帶品牌的業(yè)務中約有70%的服務在80秒內完結，意味著這類業(yè)務相對簡單，服務步驟可標準化，可以考慮將這類業(yè)務流程進行拆分，簡單的業(yè)務流程由首層技能要求相對較低的客服代表隊列承接，復雜的業(yè)務流程由二線技能較高的客服代表隊列承接。(參見圖三和圖四)

　　圖3:業(yè)務模塊化前通話時長分布

　　圖4:業(yè)務模塊化業(yè)務與人員梯隊設置

　　在以上總體思路框架下，項目組于2007年7月起對A隊進行了為期半年的業(yè)務模塊化實驗，主要內容概括如下：

　　對1000余種人工受理業(yè)務進行業(yè)務屬性劃分和歸類，制定業(yè)務轉接標準化體系　

對A隊100名一線客服代表進行技能認證和層級劃分，制定業(yè)務模塊化人員管理和進出模式

對30余項生產運營管理指標進行梳理，制定業(yè)務模塊化指標監(jiān)控、績效考核和評估體系

對支撐系統進行優(yōu)化和改造，制定業(yè)務模塊化系統支撐的最優(yōu)化方案

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