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最先給予最快解決——記招商銀行信用卡客戶服務(wù)部

2006/09/29

　　成為“全中國(guó)、全亞洲乃至全世界最佳客戶服務(wù)中心之一”，這是招商銀行信用卡客戶服務(wù)部2002年創(chuàng)立之時(shí)確定的目標(biāo)。如今僅過(guò)去4年時(shí)間，當(dāng)初的50人已增加到450人；簡(jiǎn)單的呼入平臺(tái)也變成了集呼入、呼出、語(yǔ)音、網(wǎng)站、傳真、信函、短信等多渠道于一體的綜合服務(wù)體系。就在一年前，800-820-5555剛剛通過(guò)了《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP）認(rèn)證，摘得“五星級(jí)客戶服務(wù)中心”桂冠。探秘業(yè)內(nèi)成立最早，也是目前發(fā)展最有特色的這家客服機(jī)構(gòu)，不難尋到一條適合銀行卡客服行業(yè)成功的發(fā)展道路。

　　效能第一

　　什么是最好的服務(wù)？

　　最先給予，最快解決——這就是招行信用卡客服人員始終堅(jiān)守的信念。

　　每天15萬(wàn)人次進(jìn)線，每位專(zhuān)員每天要接150通甚至更多的電話，業(yè)務(wù)量甚至超過(guò)電信級(jí)的客服中心……平均年齡尚不到24歲的這幾百個(gè)年輕人，卻在這種強(qiáng)度下實(shí)現(xiàn)了高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：15秒內(nèi)接聽(tīng)的客戶來(lái)電比例超過(guò)93％，一線客服專(zhuān)員平均通話140秒即可解決95%以上的客戶問(wèn)題，電話掛斷率低于5%。這些令業(yè)界側(cè)目的高難度目標(biāo)，招商銀行的信用卡客服人員都做到了。

　　為了幫助專(zhuān)員們提高效率，中心管理者花了很大精力開(kāi)發(fā)整理出了獨(dú)具特色的CSI系統(tǒng)（客戶服務(wù)界面系統(tǒng)），將信用卡中心內(nèi)部的多個(gè)子系統(tǒng)直觀地集中在客服專(zhuān)員的操作界面上，幾乎涵蓋了信用卡業(yè)務(wù)的所有內(nèi)容：申請(qǐng)進(jìn)度、卡流、調(diào)扣、調(diào)額、賬務(wù)、掛失等等。整個(gè)系統(tǒng)順暢、明晰，體現(xiàn)了強(qiáng)大的后端支持，保證了信息最有效傳遞，大大提高了專(zhuān)員的值機(jī)效率。

　　招行信用卡的各級(jí)客服專(zhuān)員，都具備高度的一線查詢授權(quán)和處理客戶爭(zhēng)議性服務(wù)的授權(quán)，從調(diào)整臨時(shí)額度到處理賬務(wù)款項(xiàng)，專(zhuān)員都可以在自己的授權(quán)范圍內(nèi)即時(shí)決斷。“實(shí)時(shí)服務(wù)”理念的落實(shí)，避免了大量問(wèn)題需要逐級(jí)上報(bào)而影響效率，再一次大幅提升了問(wèn)題的一次性解決率。

　　對(duì)于一線暫時(shí)無(wú)法處理的問(wèn)題，客服部則通過(guò)各類(lèi)電子訊息單即時(shí)傳遞到相關(guān)后臺(tái)部門(mén)，強(qiáng)大的“二線作業(yè)追蹤機(jī)制”同樣設(shè)置有明確的處理時(shí)效，確保信息不會(huì)中途丟失、延誤，最大程度保障客戶的問(wèn)題能得到及時(shí)解決。

（未完，全文見(jiàn)《金融時(shí)報(bào)》2006年9月27日10版）

金融時(shí)報(bào)

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