銀行客服中心:向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變

肖揚(yáng) 2005/12/07

　　成立于1996年9月18日的重慶市商業(yè)銀行，現(xiàn)有支行64家，資本金達(dá)15億多元，擁有超過(guò)58萬(wàn)多個(gè)私人客戶(hù)，28.8萬(wàn)以上的公司客戶(hù)，2004年末實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1.17億元。重慶商行為了提高客戶(hù)服務(wù)水平，提高盈利能力，贏得銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，同時(shí)樹(shù)立良好的公眾形象，決定搭建新一代的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)。在前期的方案收集和論證階段，由個(gè)人銀行部門(mén)牽頭提出業(yè)務(wù)需求，協(xié)同科技部門(mén)技術(shù)把關(guān)，共同組建客服項(xiàng)目籌備組�；I備組從詳細(xì)的設(shè)備平臺(tái)性能對(duì)比，到客服中心場(chǎng)地建設(shè)規(guī)劃，都進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)研，并要求廠商提供詳盡細(xì)致的技術(shù)方案、業(yè)務(wù)咨詢(xún)建議，同時(shí)還進(jìn)行了成功案例分析、系統(tǒng)界面和功能演示，以及赴他行實(shí)地參觀考察，與行業(yè)內(nèi)專(zhuān)家進(jìn)行交流。2005年4月5日，項(xiàng)目正式進(jìn)入實(shí)施階段。硬件上，決定選用Avaya+Genesys+Edify這些名牌設(shè)備組合。軟件提供商銀證軟件公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了系統(tǒng)設(shè)計(jì)，包括60個(gè)中繼線，8個(gè)人工座席、30個(gè)IVR端口、4個(gè)TTS、4個(gè)傳真資源以及8個(gè)錄音通道，總攬了對(duì)公、對(duì)私、外匯買(mǎi)賣(mài)、銀證通、非交易類(lèi)、呼出類(lèi)和報(bào)表類(lèi)等等的業(yè)務(wù)功能。設(shè)計(jì)的系統(tǒng)能夠進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)包括賬務(wù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、自助繳費(fèi)、掛失服務(wù)、自助貸款、語(yǔ)音服務(wù)和傳真服務(wù)等；人工服務(wù)包括疑難賬務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理客戶(hù)投訴、賬戶(hù)掛失、外撥服務(wù)以及人工交易業(yè)務(wù)等。經(jīng)歷了系統(tǒng)基礎(chǔ)搭建、交易通訊接口實(shí)現(xiàn)、非交易類(lèi)需求實(shí)現(xiàn)、交易類(lèi)需求實(shí)現(xiàn)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)平臺(tái)搭建這六個(gè)階段的建設(shè)，2005年9月30日，重慶商行客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目上線運(yùn)行，系統(tǒng)取得了預(yù)期的效果。目前交互式語(yǔ)音應(yīng)答日平均呼叫量在5000個(gè)電話(huà)左右，客服代表日平均呼叫量在每座席30個(gè)電話(huà)左右。目前系統(tǒng)運(yùn)行正常，基本達(dá)到了項(xiàng)目的要求。經(jīng)過(guò)六個(gè)月的建設(shè)，重慶商行以客戶(hù)服務(wù)中心為樞紐，形成了新的業(yè)務(wù)流程、管理機(jī)制和客戶(hù)服務(wù)方式，為廣大用戶(hù)提供了便捷的服務(wù)。項(xiàng)目的驗(yàn)收會(huì)上，重慶商行又提出了下一步的思路:坐席要擴(kuò)展，新的中間業(yè)務(wù)要集成進(jìn)來(lái)，坐席的運(yùn)行管理需要引入專(zhuān)業(yè)管理咨詢(xún)公司、基于外撥的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)要成為呼叫中心新的規(guī)劃方向。

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