從農(nóng)行打造智能化客戶服務中心談起

賀蘭 2005/07/19

　　沒有企業(yè)不需要得到客戶的贊揚。中國的企業(yè)尤其應該得到客戶的贊賞。中國加入WTO，服務行業(yè)受到的挑戰(zhàn)和沖擊最為顯著。類似于銀行業(yè)等金融服務行業(yè)即將全面開放，國外的金融服務行業(yè)多有上百年的歷史，我們的很多企業(yè)改制還沒完成，正處于變革當中，如果不提高客戶服務水平，不從技術(shù)角度加強客戶服務的手段，客戶滿意度無法提高，將很難在和國際化的公司進行競爭。

農(nóng)行采用思科IPCC技術(shù)打造智能化客戶服務中心

　　5月下旬第五屆科博會在北京隆重舉行，其中重量級的中國國際金融商品展覽會，以"以客戶為中心的金融服務體系"為主題，集中展示了中外銀行、證券公司、保險公司、財務公司的金融商品、推介國際金融機構(gòu)的經(jīng)營方式和業(yè)務特點，是國內(nèi)金融電子化的一次集中展示。在匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行等國內(nèi)外金融機構(gòu)中，中國農(nóng)業(yè)銀行那綠色麥穗造型的標志即象征著收獲更象征著希望，煞是引人注目。

　　中國農(nóng)行的展臺一面靠墻，三面通透。3個展區(qū)分別再現(xiàn)了金融超市、自助銀行、在線銀行三種服務渠道場景，表達了農(nóng)業(yè)銀行為客戶精心營造的開放透明、隨時隨地服務的思想。參觀者可以通過現(xiàn)場的前臺終端設(shè)備親身體驗農(nóng)行95599在線銀行細致入微的服務，體會到農(nóng)行3A的個性化服務。

　　維系良好的客戶關(guān)系，是金融企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。金融企業(yè)必需不斷增加新的服務品種，提供全方位的服務，努力提高自身競爭力，最終達到塑造企業(yè)形象，鞏固已有客戶群，并吸引新客戶，不斷拓展市場的目的。在金融產(chǎn)品差異日漸縮小的形勢下，農(nóng)行領(lǐng)導尤其注重應用網(wǎng)絡技術(shù)提升客戶關(guān)懷能力，打造新一代客戶服務系統(tǒng)，成為農(nóng)行經(jīng)營發(fā)展中的戰(zhàn)略性規(guī)劃。

　　經(jīng)過深度調(diào)查和研究，農(nóng)行決定選用思科IP聯(lián)絡（IPCC，IP contact center）方案，認為該方案基于IP技術(shù)，可以滿足農(nóng)行在全行范圍內(nèi)實現(xiàn)集中化統(tǒng)一管理的需要，非常好地滿足農(nóng)行在各種特殊情況和差異所導致的不同需求，滿足農(nóng)行在本地業(yè)務、區(qū)域狀況、方言適應能力等方面的需求。就這樣農(nóng)行與思科的合作率先在北京農(nóng)行啟動。農(nóng)行應用開發(fā)一部經(jīng)理胡建華作為該項目的重要成員在談到此次合作時，指出思科IPCC技術(shù)先進，可以為農(nóng)行靈活搭建呼叫中心平臺，此前多次與思科的成功合作更加確保了農(nóng)行的信心。

　　打造完善的客戶服務系統(tǒng)，而網(wǎng)絡化金融服務又是未來金融發(fā)展的大勢所趨。這兩方面實際上是站在同一角度上的需求，也是農(nóng)行采用思科IPCC技術(shù)打造智能化客戶服務中心的第一出發(fā)點。

為什么采用思科技術(shù)？

　　農(nóng)行采用思科技術(shù)而非其他公司技術(shù)，另一個出發(fā)點還應該從思科來找。因為思科在滿足客戶需求，讓用戶滿意方面，有很多方面的經(jīng)驗。

　　客戶服務中心從傳統(tǒng)的語音聲訊訪問到今天融合廣泛的Internet和Web技術(shù)，CTI技術(shù)和IP技術(shù)，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動的一對一服務模式，使客戶切身感覺到不受時間和地點限制的更具個性化的自助服務。其最大效能在于能有效、快速地為用戶提供多種服務，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

　　思科以為金融業(yè)客戶提供業(yè)界一流的包括客戶關(guān)系的戰(zhàn)略規(guī)劃、客戶服務中心的開發(fā)設(shè)計和相應的實施與培訓，以及高品質(zhì)的系統(tǒng)管理等服務為己任，推進金融電子化建設(shè)進程，并已經(jīng)為金融、電信、電力、政府、公安等社會領(lǐng)域提供了從IP電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件到自動語音服務、人工坐席服務等多方面的解決方案和服務。

　　因為上述技術(shù)優(yōu)勢，加之農(nóng)行已經(jīng)擁有完善的IP基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡，成為部署IPCC的良好基礎(chǔ)。到目前為止，農(nóng)行內(nèi)部已經(jīng)安裝了5000臺左右的IP電話，其規(guī)模在整個國內(nèi)金融業(yè)可謂首屈一指。IP電話提高了農(nóng)行的工作效率，節(jié)省了成本。隨著IP網(wǎng)絡服務與客戶服務中心的完美結(jié)合，農(nóng)行用戶可以在任何時間任何地點撥打服務電話，并可根據(jù)不斷變化的客戶需求隨時調(diào)整客戶服務中心體系結(jié)構(gòu)，更有效地利用和挖掘內(nèi)部已有資源、信息系統(tǒng)和服務技能以提供最佳服務。不久的將來農(nóng)行還可以在大范圍開展基于思科AVVID解決方案的三網(wǎng)合一企業(yè)應用，輕松實現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種應用。

　　思科IPCC幫助農(nóng)行在IP電話基礎(chǔ)之上迅速實現(xiàn)企業(yè)級客戶服務中心建設(shè)，使農(nóng)行客戶服務不再受時間和地理位置的限制。通過最優(yōu)秀的多渠道溝通，農(nóng)行可以提供融合語音、電子郵件、傳真、視頻等多途徑的服務手段�；贗P的特點，使企業(yè)級客戶服務中心更具備了開放性、易維護性、易管理性的特點。我們只需要維護和運營統(tǒng)一的網(wǎng)絡平臺，大大降低了設(shè)備投資和擁有成本。而且IPCC所具有的清晰的層次結(jié)構(gòu)、開放性和易擴展能力，使農(nóng)行可以從容面對未來的客戶服務發(fā)展需求。

留給企業(yè)的幾點啟示

　　企業(yè)要想通過網(wǎng)絡提高業(yè)務服務水平，或者想通過網(wǎng)絡提高工作效率，達成更好的客戶滿意度，如何提高網(wǎng)絡應用水平至為關(guān)鍵。這首先要做到未雨綢繆，提前入位。思科解決方案引入農(nóng)行之前，農(nóng)行已經(jīng)具備了5000部IP電話，這本身就為部署更好的客戶服務系統(tǒng)打下了堅實的基礎(chǔ)。其次，農(nóng)行能根據(jù)自己的條件，選擇最合乎自己需要的網(wǎng)絡解決方案。農(nóng)行與思科雙方能很好地進行配合，才是農(nóng)行打造客戶滿意的服務中心的關(guān)鍵。

　　不光農(nóng)行可以很好地利用先進網(wǎng)絡技術(shù)服務于自己的千萬級客戶，其他金融系統(tǒng)和金融機構(gòu)一樣可利用好網(wǎng)絡技術(shù)。據(jù)報道，很多金融企業(yè)都已實施應用思科的 IPCC系統(tǒng)，這其中包括華夏銀行、中國銀行總行、北京市工商銀行、杭州市電力局等。比如北京工商銀行已建成了能夠通過多種方式訪問95588系統(tǒng)，能夠以自動語音、業(yè)務代表人工、電子郵件、傳真、手機/呼機等多種服務手段，提供全方位的服務。

　　思科推崇“網(wǎng)絡推動商業(yè)變革”的理念，但如果企業(yè)不主動進入角色，依然無法從網(wǎng)絡真正獲益。只有企業(yè)也同樣具備這樣的理念，相信“網(wǎng)絡才能夠真正推動商業(yè)變革”并主動迎合，以滿足用戶、客戶的需求作為第一位考量的對象，才能真正發(fā)揮網(wǎng)絡的作用。這樣，在和國際化企業(yè)競爭的過程中，才會顯示出應有的競爭力。

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