話務(wù)員語音訓(xùn)練（一）
―――呼叫中心運(yùn)營管理系列之一
上海億軟信息科技公司呼叫中心經(jīng)理 朱彬
2005/04/21
相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。
一．優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求
經(jīng)過多年的管理和培訓(xùn)，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：
- 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音
- 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)
- 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽
- 語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫
- 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么
- 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，"請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…"不離嘴邊
- 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)
- 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)
這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。
二．科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法
1.語音
說起語音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素。
1.1呼吸
呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會(huì)注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長(zhǎng)期用嗓者。對(duì)話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時(shí)全身肌肉要放松。
吸氣要領(lǐng)
吸到肺底----兩肋打開----腹壁站定
呼氣要領(lǐng)
穩(wěn)勁----持久----及時(shí)補(bǔ)換
練習(xí)一
聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。
練習(xí)二
模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。
練習(xí)三
慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）
練習(xí)四
慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）
1.2共鳴
人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。
練習(xí)一
胸腔共鳴練習(xí)：暗淡 反叛 散慢 計(jì)劃 到達(dá) 發(fā)展
練習(xí)二
口腔共鳴練習(xí)：澎湃 碰壁 拍打 噴泉 批判 品牌
練習(xí)三
鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽 買賣 彌漫 隱瞞 出門 戲迷
（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）
1.3吐字歸音
吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對(duì)發(fā)音動(dòng)作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰。
字的基本構(gòu)成
字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分
字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個(gè)字音發(fā)生過程持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)最響亮的部分
字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達(dá)的重要部分
基本要領(lǐng)
咬狠：字頭咬狠咬重
吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤(rùn)、寬廣
收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上
吐字方法
唇：（b,p,m,f)
舌尖：(d,t,l,n)
舌面：(zh,chi,shi)
舌根：(g,k,h)
牙：(z,c,s)
擦音與送氣音：(j,q,x)
練習(xí)一
八百標(biāo)兵奔北坡 北坡炮兵并排跑
炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵炮
練習(xí)二
老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍
龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)
練習(xí)三
長(zhǎng)扁擔(dān)，短扁擔(dān)
長(zhǎng)扁擔(dān)比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)
短扁擔(dān)比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)
長(zhǎng)扁擔(dān)綁在短板凳上
短扁擔(dān)綁在長(zhǎng)板凳上
長(zhǎng)板凳不能綁比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)
短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)的長(zhǎng)扁擔(dān)
*語音練習(xí)口訣
學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明
部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型
雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁
舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精
翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增
擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐
合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭(zhēng)
嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英
低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲
咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清
作者供稿 CTI論壇編輯
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