建立呼叫中心 邁向現(xiàn)代流通
--山東菏澤煙草有限公司呼叫中心工作采擷

山東菏澤煙草有限公司呼叫中心主任 曹庚嶺 2004/04/26

。。山東菏澤煙草有限公司從今年年初建立呼叫中心，對(duì)全市經(jīng)營(yíng)卷煙的客戶集中實(shí)行"電話訂貨"，并從3月1日正式運(yùn)行。運(yùn)行以來(lái)，卷煙經(jīng)營(yíng)正常，費(fèi)用下降，經(jīng)濟(jì)效益大大提高，方便了廣大客戶，受到普遍歡迎，效果明顯，邁向了現(xiàn)代流通的第一步。

一、現(xiàn)代流通必須有先進(jìn)的流通方式

。。去年以來(lái)，國(guó)家煙草專賣(mài)局多次提出要求，全國(guó)煙草系統(tǒng)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要學(xué)習(xí)上海，實(shí)行"電話訂貨，網(wǎng)上配貨，電子結(jié)算，現(xiàn)代流通"。

。。山東省菏澤市轄有8縣1區(qū)，地處魯豫蘇皖四省交界處，人口875萬(wàn)，屬山東的欠發(fā)達(dá)地區(qū)，是典型的農(nóng)業(yè)大市、經(jīng)濟(jì)弱市、財(cái)政窮市。菏澤煙草有限公司下屬有9個(gè)分公司，以前銷(xiāo)售卷煙主要是靠各分公司組織訪銷(xiāo)員登門(mén)拜訪卷煙客戶，每個(gè)客戶有一個(gè)IC卡，訪銷(xiāo)員把客戶的 IC卡插入采集器里，然后把客戶需訂購(gòu)的卷煙輸入進(jìn)去，回公司后在上傳到微機(jī)系統(tǒng)，形成定單。這種方式比過(guò)去等客戶來(lái)購(gòu)買(mǎi)卷煙先進(jìn)了一步，但勞動(dòng)量大，速度比較慢，工作效率低，不便管理，為客戶服務(wù)不能得到充分體現(xiàn)，對(duì)比較偏遠(yuǎn)的客戶訪不到位，市場(chǎng)覆蓋率較低。由于菏澤經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，職工思想相對(duì)保守，對(duì)建立呼叫中心，實(shí)行電話訂貨，開(kāi)始認(rèn)識(shí)有較大的差距，認(rèn)為那是先進(jìn)省市的工作，在菏澤不好推行。通過(guò)組織走出去參觀學(xué)習(xí)和反復(fù)學(xué)習(xí)討論，統(tǒng)一了大家的思想認(rèn)識(shí)。大家認(rèn)為，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必須搞現(xiàn)代流通，而現(xiàn)代流通就必須有現(xiàn)代化的先進(jìn)的流通方式。煙草系統(tǒng)建立呼叫中心，實(shí)行電話訂貨，就是一種現(xiàn)代化的先進(jìn)的流通方式，它符合國(guó)家局發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)由行政壟斷向經(jīng)濟(jì)型、服務(wù)型壟斷、由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路，也是提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的必然選擇。菏澤市經(jīng)濟(jì)雖然比較落后，但在經(jīng)營(yíng)卷煙的45000多個(gè)零售戶當(dāng)中，安裝電話的戶有36000多戶，電話普及率在80%以上，因此完全有條件建立呼叫中心，實(shí)行電話訂貨。于是，2003年11月公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決定，建立呼叫中心和信息中心，從2004年3月1日起正式實(shí)行全市集中電話訂貨。

。。從2003年12月中旬開(kāi)始準(zhǔn)備，到2004年2月下旬，僅僅用了兩個(gè)多月的時(shí)間，完成了機(jī)構(gòu)設(shè)置、電話訂貨人員的招聘、培訓(xùn)、機(jī)房裝修、呼叫中心及信息中心硬件的購(gòu)買(mǎi)、安裝、調(diào)試和軟件的安裝調(diào)試及試運(yùn)行等準(zhǔn)備工作。

二、菏澤煙草呼叫中心的方式和特點(diǎn)

。。菏澤煙草有限公司呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)，以電話語(yǔ)音為媒介，以呼出為主，呼入為輔，為全市36000多經(jīng)營(yíng)卷煙的客戶（有電話）訂購(gòu)卷煙，完成交易，同時(shí)接收客戶的投訴和臨時(shí)補(bǔ)貨要求。電話訂貨員每天通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)，通過(guò)計(jì)算機(jī)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到客戶電話終端，從而給客戶進(jìn)行電話訂貨。
菏澤煙草有限公司"呼叫中心"把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)、訪銷(xiāo)員人工登門(mén)訪銷(xiāo)訂貨用電話訪銷(xiāo)訂貨方式替代。"呼叫中心"能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且比柜臺(tái)服務(wù)、訪銷(xiāo)員人工登門(mén)訪銷(xiāo)有更好的服務(wù)界面，客戶不必跑到煙草公司，通過(guò)電話就能訂到需要的卷煙。這種電話訂貨作為一種現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)方式，具有快捷方便的特點(diǎn)，節(jié)省了大量的人力、物力、財(cái)力；縮短了訪銷(xiāo)周期，提高了訪銷(xiāo)訂貨到位率、市場(chǎng)覆蓋率和工作效率；解決了以往訪銷(xiāo)不到位、訪銷(xiāo)周期長(zhǎng)、訪銷(xiāo)員工作強(qiáng)度大等問(wèn)題。菏澤煙草有限公司成立呼叫中心，全市采取集中電話訂貨，減少了經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，更便于對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行集中管理，規(guī)范運(yùn)作。同時(shí)，也是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建現(xiàn)代化的物流體系的基礎(chǔ)。

三、菏澤煙草呼叫中心的人員組成及工作量

。。菏澤煙草有限公司呼叫中心由61人組成，設(shè)主任一名，主管一名，59名電話訂貨員。59名電話訂貨員中有55個(gè)呼出坐席，兩個(gè)呼入坐席，兩名替補(bǔ)員。每名電話訂貨員負(fù)責(zé)600--1000個(gè)客戶的電話訂貨，每六天一個(gè)周期，每天撥打100--200個(gè)電話（含有部分無(wú)人接聽(tīng)的客戶回訪電話），形成卷煙定單80--150份，每個(gè)客戶平均交談2分鐘，每天工作6--9小時(shí)。

。。為保證呼叫中心的工作，菏澤煙草有限公司還專門(mén)建立了信息中心，有專人負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保了呼叫中心電話訂貨工作的正常進(jìn)行。

四、菏澤煙草呼叫中心的硬件設(shè)施及軟件系統(tǒng)

（一）硬件設(shè)施
。。1.后臺(tái)使用浪潮集團(tuán)的交換、排隊(duì)、智能管理等設(shè)備。交換機(jī)選用的是AVAYA DEFINITY通信服務(wù)器，采用適合中小型呼叫中心的Definity產(chǎn)品家族的PROLOGIX通訊服務(wù)器， PROLOGIX提供多種接口與公網(wǎng)及專網(wǎng)連接，包括：中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI（2B+D）、模擬中繼、E&M、VoIP中繼等多種方式；可提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話分配)功能，與CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力；同時(shí)，Definity產(chǎn)品作為優(yōu)秀的呼叫中心排隊(duì)機(jī)，提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。

。。2.配套設(shè)備，座席電話選用AVAYA 6408+D帶顯示數(shù)字話機(jī)，耳機(jī)選用SUPRA呼叫中心專用數(shù)字話機(jī)耳機(jī)。

。。3.座席PC使用聯(lián)想開(kāi)天M4600。

。。4.為防止斷電而不影響工作，加配了UPS及發(fā)電機(jī)。

。。5. 中繼線路及光端機(jī)為菏澤網(wǎng)通公司提供，60條線路，58條線路以外拔為主，2條線路以呼入為主，線路采用光纖，帶寬4M。

。。6.呼叫中心及信息中心機(jī)房全部按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修。

（二）軟件系統(tǒng)
。。分銷(xiāo)系統(tǒng)和呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)均采用了浪潮集團(tuán)的軟件。

五、菏澤煙草呼叫中心建立的準(zhǔn)備工作

。。一是成立組織，制定方案。去年12月份成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，抽調(diào)精兵強(qiáng)將具體負(fù)責(zé)電話訂貨實(shí)施的日常工作。按照"把復(fù)雜留給設(shè)計(jì)，把簡(jiǎn)單留給操作"原則，小組辦公室結(jié)合企業(yè)實(shí)際，經(jīng)過(guò)8易其稿，制訂出了《菏澤市煙草專賣(mài)局（公司）電話訂貨方案》。為保證3月1日全市電話訂貨的正式啟動(dòng)，他們成立了4個(gè)專業(yè)項(xiàng)目組，即電話訂貨項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)電話訂貨的軟件、程序開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸、技術(shù)支持設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、電話訂貨員的上崗操作等；專賣(mài)管理項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)卷煙市場(chǎng)的清理整頓，為電話訂貨的實(shí)施創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境；人力資源宣傳培訓(xùn)項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)呼叫中心機(jī)構(gòu)、人員調(diào)整和電話訂貨人員的招聘、人力資源的管理辦法、激勵(lì)機(jī)制辦法的制定等；后勤保障項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)有關(guān)設(shè)備、物資、資金的保障及電話訂貨場(chǎng)所的裝修。在實(shí)施步驟上分為5個(gè)階段，即動(dòng)員階段、宣傳準(zhǔn)備階段、準(zhǔn)備實(shí)施階段、初期實(shí)施階段、完善提高階段。

。。二是組織對(duì)零售戶的摸排與宣傳 。建立呼叫中心，實(shí)行客戶關(guān)系管理，必須摸清經(jīng)營(yíng)卷煙零售戶的詳細(xì)情況。前幾年，菏澤煙草有限公司曾多次系統(tǒng)地開(kāi)展零售戶的摸排工作，入網(wǎng)銷(xiāo)售的零售戶數(shù)達(dá)39263戶。公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，山東省卷煙零售戶41萬(wàn)戶，按人口平均口徑計(jì)算，菏澤的零售戶數(shù)應(yīng)在4.1萬(wàn)戶，而作為一個(gè)落后地區(qū)，人們收入來(lái)源空間較小，從理論上講，菏澤的卷煙零售戶數(shù)應(yīng)高于全省平均水平。為此，去年12月份，菏澤煙草有限公司又掀起了為期一個(gè)月的零售戶摸排攻堅(jiān)活動(dòng)。并制發(fā)了《關(guān)于徹底摸清卷煙零售戶底數(shù)的緊急通知》（菏煙專{2003}78號(hào)）。可靠的組織保障、正確的工作方法和有效的激勵(lì)機(jī)制，較好地解決了時(shí)間進(jìn)度和工作質(zhì)量的問(wèn)題。通過(guò)這次摸底排查，全市零售戶數(shù)由原來(lái)的39263戶增加到45665戶，平均每177人1戶。

。。零售戶對(duì)新的營(yíng)銷(xiāo)方式的接受和認(rèn)可是電話訂貨順利實(shí)施的重要保證。菏澤市局（公司）自2003年12月份起，就把對(duì)零售戶的宣傳作為"三員"的一項(xiàng)重要工作任務(wù)。印制了《致廣大零售戶的一封信》，介紹電話訂貨的目的、意義及對(duì)零售戶帶來(lái)的便利。同時(shí)，還積極協(xié)商電信部門(mén)，為沒(méi)有安裝電話的零售戶提供電話安裝的優(yōu)惠政策，營(yíng)造了一個(gè)有利于電話訂貨開(kāi)展的良好氛圍。許多沒(méi)有安裝電話的零售戶為不影響自己的經(jīng)營(yíng)，紛紛主動(dòng)安裝電話，電話普及率進(jìn)一步提高。

　　三是組織電話訂貨員的招聘與培訓(xùn) 。建立呼叫中心，選聘好電話訂貨員非常重要。我們首先嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，對(duì)電話訂貨人員的招聘制定了嚴(yán)格的條件，對(duì)年齡、學(xué)歷、口語(yǔ)表達(dá)能力、普通話水平、微機(jī)知識(shí)及操作能力等條件都做了詳細(xì)的規(guī)定。經(jīng)過(guò)面試、筆試和微機(jī)操作等層層篩選，60名姣姣者從300多名報(bào)名者中脫穎而出。平均年齡在21歲以下，全部具有中�；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷，部分達(dá)到大學(xué)本科學(xué)歷。60%以上的人員具有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)工作經(jīng)歷。

。。2004年春節(jié)伊始，菏澤煙草有限公司就展開(kāi)了對(duì)電話訂貨員為期25天的培訓(xùn)工作。整個(gè)培訓(xùn)做到了時(shí)間、師資、內(nèi)容、場(chǎng)所"四落實(shí)"。培訓(xùn)內(nèi)容豐富，涵蓋知識(shí)面寬。包括菏澤煙草發(fā)展史、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)、卷煙商品基礎(chǔ)知識(shí)、煙草專賣(mài)基礎(chǔ)知識(shí)、煙草行業(yè)職業(yè)道德、客戶管理知識(shí)、電話行銷(xiāo)技巧、普通話訓(xùn)練等內(nèi)容。培訓(xùn)形式靈活，有聲有色。采取互動(dòng)式授課的方式，把標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)和口語(yǔ)表達(dá)能力貫穿始終，通過(guò)電話訂貨員自我介紹、談學(xué)習(xí)心得等形式，積極調(diào)動(dòng)大家參與其中，喻教于樂(lè)。還多次采用了情景模擬的授課方式，并用一周時(shí)間組織電話訂貨員到全市城鄉(xiāng)走訪零售戶，和客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流和溝通，取得了較好的效果。培訓(xùn)重效果，嚴(yán)格考核�？己朔掷碚撝�識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)測(cè)評(píng)、微機(jī)知識(shí)三部分進(jìn)行。理論知識(shí)測(cè)評(píng)采取了閉卷考試的辦法，標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)的考核采用了電話監(jiān)聽(tīng)的方式進(jìn)行，5位主考官?gòu)亩Y貌用語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、政策熟悉程度、應(yīng)變能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、營(yíng)銷(xiāo)技巧六個(gè)角度逐項(xiàng)給每一個(gè)電話訂貨員評(píng)分。70%的電話訂貨員在標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)測(cè)試中表現(xiàn)良好，其中有的還相當(dāng)出色。

。。四是作好物力資源準(zhǔn)備 。一流的企業(yè)要有一流的業(yè)務(wù)平臺(tái)。機(jī)房的整體設(shè)計(jì)、設(shè)備的定位、電話線路的選擇等問(wèn)題都是關(guān)系建立呼叫中心，實(shí)行電話訂貨業(yè)務(wù)開(kāi)展的重要因素。在選購(gòu)硬件設(shè)備、機(jī)房裝修等物力資源的配備上，我們提出了"質(zhì)量第一、功能完備、謹(jǐn)慎投資、比價(jià)管理"的工作原則。在這一思想的指導(dǎo)下，后勤保障項(xiàng)目組克服時(shí)間緊、任務(wù)重的困難，制訂了詳細(xì)的招標(biāo)方案和時(shí)間進(jìn)度表，堅(jiān)持"同等質(zhì)量比價(jià)格、同等價(jià)格比服務(wù)"，優(yōu)質(zhì)高效的完成了階段性的任務(wù)。高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的物力資源配置，為菏澤煙草打造了一個(gè)高水平的工作平臺(tái)，為電話訂貨的順利實(shí)施奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)。

。。五是打造信息平臺(tái)。智者先致，勇者先達(dá)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，銳意改革的菏澤煙草人清楚地認(rèn)識(shí)到，信息化建設(shè)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的必要條件。按照"統(tǒng)籌規(guī)劃、資源共享、應(yīng)用主導(dǎo)、面向市場(chǎng)、安全可靠、務(wù)實(shí)求效"的信息化建設(shè)方針，以建立呼叫中心，實(shí)施電話訂貨為契機(jī)，將信息化建設(shè)工作推到了一個(gè)新的高度，書(shū)寫(xiě)了菏澤煙草發(fā)展史上信息化建設(shè)的新篇章。2003年12月26日，來(lái)自省城濟(jì)南的浪潮集團(tuán)和網(wǎng)通下屬的通聯(lián)公司，對(duì)菏澤煙草的信息化應(yīng)用方案進(jìn)行了演示和招標(biāo)。這次招標(biāo)，以"專注化"著稱，并成功在煙草行業(yè)進(jìn)行信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和實(shí)施的浪潮集團(tuán)摘取了桂冠。由于這項(xiàng)工作技術(shù)含量高、資金投入大、工作任務(wù)重、時(shí)間要求緊，我們專門(mén)組成項(xiàng)目組，協(xié)助浪潮集團(tuán)的九名專家開(kāi)展工作。卷煙分銷(xiāo)與客戶服務(wù)系統(tǒng)是實(shí)施電話訂貨的重要支撐，為此，我們首先進(jìn)行了新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安裝與調(diào)試工作。為穩(wěn)妥起見(jiàn)，在人員緊張的情況下，采取了先試點(diǎn)后推廣的辦法，首先對(duì)牡丹區(qū)局（公司）進(jìn)行了新系統(tǒng)的安裝，然后對(duì)各縣局（公司）逐步推開(kāi)，每到一處，他們都派專業(yè)人員跟蹤監(jiān)控。為了爭(zhēng)取時(shí)間上的主動(dòng)，保證呼叫中心在3月1日正式運(yùn)行，我們負(fù)責(zé)籌備工作的同志和浪潮集團(tuán)的同志曾經(jīng)熬過(guò)十幾個(gè)通宵，整天整夜地加班加點(diǎn)工作 。

。。力量在凝聚中升華，事業(yè)在執(zhí)著中發(fā)展。經(jīng)過(guò)項(xiàng)目組人員艱苦卓絕的攻關(guān)，菏澤煙草卷煙分銷(xiāo)與客戶服務(wù)系統(tǒng)及專賣(mài)管理系統(tǒng)經(jīng)過(guò)短期的磨合與調(diào)試后，步入了預(yù)定的運(yùn)行軌道，達(dá)到了信息集中管理的目的，對(duì)整個(gè)交易過(guò)程可有效控制，提供了完整的交易、物流、資金、票據(jù)等信息綜合管理功能。新的信息平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)物流、商流、資金流、信息流的實(shí)時(shí)共享，使經(jīng)營(yíng)工作和專賣(mài)管理實(shí)現(xiàn)了"一網(wǎng)通"。為專銷(xiāo)結(jié)合向縱深層次發(fā)展提供了技術(shù)支持。同時(shí)，也為電話訂貨的實(shí)施開(kāi)辟了綠色通道。

。。六是分步試運(yùn)行。在前期充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，菏澤煙草呼叫中心的電話訂貨工作于2月23日分步進(jìn)入了試運(yùn)行階段。 每次試運(yùn)行兩個(gè)單位，運(yùn)行正常后，再運(yùn)行其他單位。試運(yùn)行期間，各縣區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視，主動(dòng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，分管領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)到市公司呼叫中心進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，處理相關(guān)問(wèn)題。有好幾個(gè)單位為保證試運(yùn)行工作的開(kāi)展，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理與電話訂貨員一起核對(duì)客戶資料到凌晨4點(diǎn)，這種忘我的奉獻(xiàn)精神，為試運(yùn)行的順利開(kāi)展提供了有力的支持。各縣區(qū)公司業(yè)務(wù)經(jīng)理與業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人靠上抓，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)幫助指導(dǎo)、監(jiān)聽(tīng)錄音、向電話訂貨員介紹轄區(qū)消費(fèi)習(xí)慣等方式，加強(qiáng)與電話訂貨員的溝通，既保證了電話訂貨試運(yùn)行的順利開(kāi)展，又穩(wěn)定了試運(yùn)行階段的卷煙銷(xiāo)量。信息共享，雙向溝通，保證了電話訂貨的及時(shí)性、針對(duì)性。根據(jù)初期問(wèn)題比較集中的實(shí)際，我們堅(jiān)持每天組織客戶經(jīng)理與電話訂貨員進(jìn)行溝通，交流客戶信息，對(duì)訂貨異�？蛻艉碗娫捰泄收蠎粽J(rèn)真分析原因，及時(shí)反饋問(wèn)題，采取措施，增強(qiáng)了工作的針對(duì)性。同時(shí)，各縣區(qū)公司還按時(shí)將卷煙庫(kù)存情況和緊俏煙分配計(jì)劃上傳至對(duì)應(yīng)的電話訂貨員，保證了信息采集的有效性。

六、幾點(diǎn)體會(huì)

。。在分步試運(yùn)行的基礎(chǔ)上，3月1日，菏澤煙草有限公司的集中電話訂貨工作在全市正式啟動(dòng)。新的業(yè)務(wù)模式運(yùn)行以來(lái)，系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，信息傳遞暢通，卷煙銷(xiāo)量平穩(wěn)，廣大客戶反映良好。菏澤煙草呼叫中心能夠在較短的時(shí)間內(nèi)度過(guò)磨合期，發(fā)揮電話訂貨的主渠道作用，得益于該公司堅(jiān)持了電話訂貨"五到位"。

　　思想認(rèn)識(shí)必須到位。菏澤煙草上上下下都把電話訂貨作為企業(yè)管理上水平、經(jīng)營(yíng)上臺(tái)階的切入點(diǎn)，積極轉(zhuǎn)變觀念，采取先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)模式，自覺(jué)的把建立呼叫中心，實(shí)行電話訂貨列入各項(xiàng)工作的重中之重。主要領(lǐng)導(dǎo)積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，深入了解電話訂貨員、客戶經(jīng)理和信息員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

　　責(zé)任意識(shí)必須到位。各縣區(qū)局（公司）積極發(fā)揮電話采集訂單的主渠道作用。相互交流，共勉共勵(lì)，形成了"比、學(xué)、趕、幫、超"的良好氛圍，自覺(jué)的以提高電話定貨占總訂貨量的比重為己任。針對(duì)問(wèn)題，及時(shí)到市局（公司）呼叫中心了解情況，協(xié)調(diào)解決，不斷改進(jìn)工作質(zhì)量。同時(shí)，我們還落實(shí)專人與通信部門(mén)溝通，采取有力的措施提高電話普及率。

。。溝通交流必須到位。各單位都建立了縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心和市呼叫中心、客戶經(jīng)理與電話訂貨員定期交流的工作制度，根據(jù)實(shí)際情況，采取不同的方式，組織客戶經(jīng)理與對(duì)應(yīng)電話訂貨員互通信息，交流工作情況。并明確了客戶經(jīng)理在"四員聯(lián)動(dòng)"中的核心地位，由客戶經(jīng)理定期組織電話訂貨員、專賣(mài)稽查員、送貨員召開(kāi)碰頭會(huì)，研究轄區(qū)市場(chǎng)狀況，增強(qiáng)了工作開(kāi)展的針對(duì)性和主動(dòng)性。

。。數(shù)據(jù)傳遞必須到位。信息的有效傳遞是電話訂貨順利進(jìn)行的保證，針對(duì)試運(yùn)行期間出現(xiàn)信息傳遞滯后的現(xiàn)象，呼叫中心、信息中心、浪潮集團(tuán)及網(wǎng)通公司的同志日夜奮戰(zhàn)，查找問(wèn)題原因，尋求解決方案。工夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)努力，菏澤煙草的電話訂貨信息高速公路很快就步入了正常運(yùn)營(yíng)�，F(xiàn)在電話訂貨員在訂貨的前一天晚上就能夠收到卷煙庫(kù)存數(shù)量和緊俏煙的分配計(jì)劃，各縣區(qū)公司在每天下午6點(diǎn)左右就能準(zhǔn)時(shí)打出當(dāng)日電話采集的各個(gè)客戶訂購(gòu)卷煙的清單。

。。整改工作必須到位。對(duì)初期運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們極為重視，對(duì)共性問(wèn)題，及時(shí)召集會(huì)議進(jìn)行研究解決，對(duì)個(gè)性問(wèn)題，堅(jiān)持整改不過(guò)夜，保證電話訂貨的順利實(shí)施。卓有成效的整改工作，使菏澤煙草的電話訂貨工作走上了整改-完善-提高的良性循環(huán)軌道。
由于建立呼叫中心，實(shí)行電話訂貨，實(shí)現(xiàn)了集中組織貨源，集中訂貨，集中送貨，集中信息平臺(tái)，集中接受客戶投訴，從而使菏澤煙草有限公司的經(jīng)營(yíng)工作掀開(kāi)了新的一頁(yè)，向現(xiàn)代流通邁出了新的步伐。

作者供稿 CTI論壇編輯