保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)成功運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)淺析

黃俊 2006/04/07

　　隨著中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的開(kāi)放，眾多國(guó)外保險(xiǎn)公司也看好中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)，隨著多家外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國(guó)，到目前為止，中國(guó)市場(chǎng)上的保險(xiǎn)公司數(shù)量已經(jīng)達(dá)到九十多家。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何拓展新的銷(xiāo)售渠道和銷(xiāo)售方法，以便快速占領(lǐng)市場(chǎng)，成為各家保險(xiǎn)公司急需解決的問(wèn)題。在眾多新渠道中目前最受保險(xiǎn)公司關(guān)注的是電話營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)以及手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)，而電話營(yíng)銷(xiāo)更是以其可操作性強(qiáng)、高效率、低成本等優(yōu)勢(shì)更是令保險(xiǎn)公司矚目。但保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)在國(guó)內(nèi)還屬于起步階段，國(guó)內(nèi)只有幾家保險(xiǎn)公司采用過(guò)這種銷(xiāo)售方式，取得成功的更是鳳毛麟角。

　　那么是什么因素制約著保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的效果呢？筆者已有近三年的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，覺(jué)得要想取得保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的成功，除了技術(shù)方面，既要有一套適合的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)之外，還受到保險(xiǎn)產(chǎn)品及價(jià)格、客戶(hù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程、人員、管理等各個(gè)方面因素的制約，筆者就從這幾方面進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述：

　　一、一套適合的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

　　有一套適合保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的軟件管理系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)行保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)是必不可少的。一套好的管理軟件能夠起到事半功倍的效果，它體現(xiàn)在對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的適用性、從保險(xiǎn)公司的角度體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資源的有效管理、對(duì)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售工作的支持等諸方面。

　　保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是將客戶(hù)、過(guò)程、流程、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)等管理模式進(jìn)行系統(tǒng)分析，并與自動(dòng)外撥、智能呼入、統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)手段進(jìn)行融合，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料管理、電話營(yíng)銷(xiāo)管理、投保單管理、數(shù)據(jù)管理、報(bào)表管理和業(yè)務(wù)知識(shí)管理等功能，使保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)管理流程化、系統(tǒng)化、合理化和規(guī)范化，同時(shí)，為輔助銷(xiāo)售，還要兼?zhèn)渲T如軟電話自動(dòng)撥號(hào)呼出，呼入時(shí)客戶(hù)信息自動(dòng)彈屏，批量處理信封標(biāo)簽、發(fā)送E-mail、傳真、實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫(kù)、預(yù)約提示的自動(dòng)提醒等功能。

　　二、保險(xiǎn)產(chǎn)品及價(jià)格

　　保險(xiǎn)產(chǎn)品及價(jià)格被稱(chēng)為外撥業(yè)務(wù)生命線。首先說(shuō)產(chǎn)品，不是所有的保險(xiǎn)產(chǎn)品都適合用電話進(jìn)行銷(xiāo)售，只有那些條款內(nèi)容簡(jiǎn)單、便于向客戶(hù)介紹和客戶(hù)易于理解的，另外還要求審核流程簡(jiǎn)單，不需要配合諸如體檢等輔助手段才能參保的產(chǎn)品，才適合用電話的方式進(jìn)行銷(xiāo)售，比如意外險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)、車(chē)險(xiǎn)等。

　　其次說(shuō)說(shuō)價(jià)格。拿車(chē)險(xiǎn)舉例，最近車(chē)險(xiǎn)的電話銷(xiāo)售做的很好，其中主要原因就是用電話銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)要比通過(guò)其他渠道銷(xiāo)售的價(jià)格優(yōu)惠。對(duì)于代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售方來(lái)說(shuō)，在做電話銷(xiāo)售前，一定要先考察一下所要代理的產(chǎn)品在價(jià)格上是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的成功也是非常重要的。
　　
　　三、客戶(hù)數(shù)據(jù)

　　在進(jìn)行保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售時(shí)，客戶(hù)數(shù)據(jù)是非常重要的，關(guān)系到是否能夠準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶(hù)。通常認(rèn)為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)屬于概率銷(xiāo)售，需要大量數(shù)據(jù)的支持。一般來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)這樣幾個(gè)途徑獲得數(shù)據(jù)，首先，老客戶(hù)數(shù)據(jù)，就是已在本保險(xiǎn)公司投保的客戶(hù)；其次，通過(guò)專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)公司購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，從數(shù)據(jù)公司購(gòu)買(mǎi)的數(shù)據(jù)質(zhì)量差異較大；最后，通過(guò)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗等項(xiàng)目的方式獲取數(shù)據(jù)。但是，無(wú)論使用哪種方式獲得數(shù)據(jù)，在進(jìn)行銷(xiāo)售之前，都要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，找到目標(biāo)客戶(hù)群，盡量減低數(shù)據(jù)使用及撥打電話的成本。
　
　　四、業(yè)務(wù)流程

　　實(shí)施保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)流程與其他方式銷(xiāo)售保險(xiǎn)有很大區(qū)別，銷(xiāo)售人員不用和被保人見(jiàn)面，只通過(guò)電話達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向，遞交保單和合同等，都通過(guò)快遞公司完成。具體業(yè)務(wù)流程如下：

　　第一，電話銷(xiāo)售人員向客戶(hù)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品

　　雖然用電話形式銷(xiāo)售的保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)比較簡(jiǎn)單，但電話銷(xiāo)售人員還必須向客戶(hù)做很好的解釋?zhuān)ň唧w條款、限制條件、交納保費(fèi)等。為了讓客戶(hù)更加了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員還要利用傳真、E-mail等手段，把具體的條款說(shuō)明發(fā)給客戶(hù)，讓客戶(hù)在了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做出冷靜的選擇。另外銷(xiāo)售人員還要根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)和要求，向客戶(hù)推薦適合的產(chǎn)品。

　　第二，遞送保險(xiǎn)申請(qǐng)書(shū)和正式合同

　　由指定的快遞公司將保險(xiǎn)申請(qǐng)書(shū)送到購(gòu)買(mǎi)人手中，如果投保人同意保險(xiǎn)申請(qǐng)，按申請(qǐng)書(shū)的要求填寫(xiě)好相關(guān)內(nèi)容，填寫(xiě)好內(nèi)容以后，購(gòu)買(mǎi)人最后簽好自己的姓名交給快遞公司的人員帶回。

　　五、人員

　　要進(jìn)行保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)，需要一支適合電話營(yíng)銷(xiāo)的隊(duì)伍。

　　保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售的人員應(yīng)該具備這樣幾方面的素質(zhì)：第一，良好的態(tài)度和作風(fēng)，包括：永遠(yuǎn)保持積極樂(lè)觀的態(tài)度、有自信、有明確的目標(biāo)、正確認(rèn)識(shí)自己的工作；第二，掌握電話銷(xiāo)售的基本技能，包括：傾聽(tīng)的能力、充分的準(zhǔn)備工作等；第三，正確認(rèn)識(shí)失��；第四，頭腦靈活，有較強(qiáng)的分析能力；第五，與實(shí)施其他項(xiàng)目不同的是，由于保險(xiǎn)涉及的知識(shí)范圍較廣，故對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)歷要求較高；第六，具備不斷學(xué)習(xí)的能力和及時(shí)總結(jié)的能力等。

　　要求項(xiàng)目組長(zhǎng)應(yīng)具有這樣的素質(zhì)：第一，可以幫助大家進(jìn)行壓力的釋放；第二，對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品和相關(guān)知識(shí)要熟悉；第三，有較強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力；第四，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施步驟要有所把握，可以向項(xiàng)目經(jīng)理提出合理化建議。

　　保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目與其他項(xiàng)目的不同之處還在于項(xiàng)目組要配有保險(xiǎn)培訓(xùn)講師，對(duì)培訓(xùn)講師要求：第一，不定期對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員做相關(guān)培訓(xùn)；第二，隨時(shí)解決營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的相關(guān)問(wèn)題；第三，要了解和熟悉保險(xiǎn)方面的新消息、新知識(shí)以及與保險(xiǎn)有關(guān)的法律、法規(guī)。

　　六、運(yùn)營(yíng)管理

　　對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的管理，有與其他項(xiàng)目的相同之處，也有許多不同的地方。一般來(lái)講，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系主要包括這樣幾個(gè)方面：運(yùn)作管理體系、質(zhì)量管理體系、培訓(xùn)管理體系、技術(shù)管理體系等。

　　首先，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的在運(yùn)作管理中，第一，要注意科學(xué)合理的排班。由于所銷(xiāo)售的險(xiǎn)種不同、銷(xiāo)售對(duì)象不同，有些電話適合白天打，但有些比較適合晚上打，所以要盡量把人員做好調(diào)整；第二，在隊(duì)伍的人員配備上，要注意組長(zhǎng)、培訓(xùn)講師和質(zhì)檢人員的安排，以便對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題要做出及時(shí)的響應(yīng)。

　　其次，質(zhì)量管理方面，要注意項(xiàng)目主管、質(zhì)檢人員和培訓(xùn)講師等的相互配合，重視對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的控制。隨時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。因?yàn)榭蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)心理和所擔(dān)心的問(wèn)題具有互通性。隨時(shí)了解客戶(hù)的問(wèn)題，并使?fàn)I銷(xiāo)人員了解應(yīng)對(duì)方法，對(duì)他們下面的銷(xiāo)售是很有幫助的。

　　此外，要在項(xiàng)目組內(nèi)建立必要的激勵(lì)機(jī)制和淘汰機(jī)制，使大家保持良好的工作狀態(tài)。
最后，在技術(shù)管理和培訓(xùn)管理方面，要有一支專(zhuān)門(mén)的隊(duì)伍，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)支持和培訓(xùn)工作，上面內(nèi)容已經(jīng)涉及過(guò)此方面的內(nèi)容，在此不做詳細(xì)闡述。由于保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的特殊性，使得這兩方面的運(yùn)作，在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施中，處于非常重要的地位。

　　賽迪呼叫通過(guò)近三年的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，深知保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的成功取決于各個(gè)方面，既包括技術(shù)，又包括流程、管理、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)等多方面，用一句話表示就是：成功來(lái)自于對(duì)所有細(xì)節(jié)的把握。

賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯

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