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ICMI國際客戶管理學院(中國區(qū))2011內訓課程安排 

CCCS(初級)課程:客戶聯(lián)絡中心客戶服務/投訴處理技巧

2011/04/02

預期效果

  讓學員理解客戶服務過程中有效的電話溝通,包括如何傾聽、溝通、引導等應用技巧等,同時,在日常的工作中正確使用服務禮儀并培養(yǎng)良好的溝通習慣。

培訓對象

  本課程適用于呼叫中心一線坐席人員。

課程大綱

  客戶的期望
  1. 客戶服務的作用;

      A. 有形度;
      B. 同理度;
      C. 專業(yè)度;
      D. 反應度;
      E. 信賴度;

  1. 典型的客戶期望;

  2. 小測試:《電話另一端》;

  3. 客戶關系管理的關鍵原則;
  客戶的滿意度與忠誠度

  溝通的技巧

  1.客戶服務技巧-傾聽
  2.客戶服務技巧—溝通
  課堂練習:角色扮演

CTI論壇編輯



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