ICMI國際客戶管理學院(中國區(qū))2011內訓課程安排
CCCS(初級)課程:客戶聯(lián)絡中心客戶服務/投訴處理技巧
2011/04/02
預期效果
讓學員理解客戶服務過程中有效的電話溝通,包括如何傾聽、溝通、引導等應用技巧等,同時,在日常的工作中正確使用服務禮儀并培養(yǎng)良好的溝通習慣。
培訓對象
本課程適用于呼叫中心一線坐席人員。
課程大綱
客戶的期望
- 客戶服務的作用;
- 小測試:客戶關系潛在價值能力;
- 客戶對于服務的觀點;
A. 有形度;
B. 同理度;
C. 專業(yè)度;
D. 反應度;
E. 信賴度;
- 典型的客戶期望;
- 小測試:《電話另一端》;
- 客戶關系管理的關鍵原則;
客戶的滿意度與忠誠度
溝通的技巧
1.客戶服務技巧-傾聽
- 傾聽的原則
- 傾聽的技巧
- 確保了解客戶談話的意思
- 要讓客戶聽出你在很認真地傾聽
- 與客戶建立良好的關系
- 診斷式傾聽
- 傾聽的層次
- 傾聽中的提問
- 有效提問的好處
- 提問時要點
- 提問時需要注意的幾點問題
- 積極傾聽應注意事項
2.客戶服務技巧—溝通
- 溝通的認知
- 溝通的障礙原因
- 溝通的策略
- 培養(yǎng)溝通交流的能力
課堂練習:角色扮演
CTI論壇編輯
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