實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）
關(guān)鍵問題的思考系列之三
實(shí)施CRM應(yīng)該從“人”入手

王東虹 2006/05/12

　　CRM在一個企業(yè)內(nèi)部，是由人、技術(shù)和業(yè)務(wù)流程有機(jī)地整合在一起的"三位一體"，而其中的三者相輔相成、缺一不可。筆者認(rèn)為，實(shí)施CRM應(yīng)該從"人"入手，尤其是要從企業(yè)的高層做起。

　　首先，企業(yè)的高層對CRM的理念和內(nèi)涵要有深刻的認(rèn)識和理解。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)高層要重新調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并制訂相應(yīng)的實(shí)施CRM的戰(zhàn)略和規(guī)劃，同時要集成和建設(shè)與CRM相關(guān)的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施。

　　其次，企業(yè)要組閣CRM團(tuán)隊并讓隊員得到CRM的專業(yè)培訓(xùn)。CRM是一個技術(shù)含量很高的管理體系，必須由受過系統(tǒng)培訓(xùn)的專門人員來設(shè)計、建設(shè)和實(shí)施。培訓(xùn)的內(nèi)容包括CRM理念和目標(biāo)、CRM的功能、CRM采用的相關(guān)技術(shù)、CRM軟硬件組成部分、CRM系統(tǒng)建設(shè)流程等等。同時，CRM團(tuán)隊要清楚地了解企業(yè)實(shí)施CRM的戰(zhàn)略和短、中、長期的規(guī)劃，使企業(yè)的高層指揮CRM團(tuán)隊的時候能夠游刃有余。

　　最后，要讓全體員工尤其是一線的客服人員也理解CRM。為此，企業(yè)的高層要樹立內(nèi)部客戶的概念，即在考慮"客戶關(guān)懷"、"客戶滿意度"、"客戶忠誠度"或者"客戶價值"這些概念的時候，不要忘記把內(nèi)部客戶即企業(yè)各部門的員工也考慮在內(nèi)。通常大家說"以客戶為中心"、"客戶是上帝"，往往其中的"客戶"并沒有把內(nèi)部客戶包含在內(nèi)。實(shí)際上，一個企業(yè)的內(nèi)部客戶不僅是CRM的實(shí)施者，更是CRM的對象。換句話說，不首先管理和培訓(xùn)好CRM的實(shí)施者，何談實(shí)施CRM的成功？如果企業(yè)的內(nèi)部員工的關(guān)系不融洽或者CRM理念不一致，如果內(nèi)部客戶不能首先得到良好的CRM技術(shù)培訓(xùn)，很難想象這個企業(yè)能搞好外部客戶的關(guān)系。所以，CRM中最為重要的客戶關(guān)系是內(nèi)部客戶之間的關(guān)系，也就是說，搞好各級管理層與員工之間、員工與員工之間的合作關(guān)系，是實(shí)施CRM的重中之重。這是因?yàn)椋?

企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的提高、外部客戶滿意度的提高，都是通過企業(yè)內(nèi)部客戶的素質(zhì)的提高來實(shí)現(xiàn)的；

外部客戶的"客戶體驗(yàn)"，主要是通過和內(nèi)部客戶尤其是一線客服人員的直接接觸而獲得的�；蛘哒f，一個企業(yè)的形象和知名度很大程度是通過員工們的工作樹立起來的；

企業(yè)的利潤是靠員工們辛苦的工作和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)賺到企業(yè)的，而不是外部客戶主動給企業(yè)送上門的；

實(shí)施CRM的目標(biāo)之一，不僅是要保持原有的外部客戶、發(fā)展新的外部客戶，還要保持內(nèi)部員工不流失，還要能吸引更多人才成為企業(yè)團(tuán)隊的成員。　　實(shí)施CRM是一個和企業(yè)"同生死、共命運(yùn)"的長期過程。俗話說："千里之行，始于足下"。企業(yè)要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)流程，選擇相應(yīng)的軟硬件技術(shù)，招募、培養(yǎng)和保持高素質(zhì)的人才，由他們組成一個CRM團(tuán)隊來建設(shè)CRM系統(tǒng)（有人叫CRM中心），進(jìn)而反過來再推進(jìn)業(yè)務(wù)流程的高效運(yùn)營。而這一系列的工作都是由"人"來做的，因此，實(shí)施CRM首先應(yīng)該從提高"人"的素質(zhì)入手。企業(yè)要通過對員工進(jìn)行組織調(diào)整、培訓(xùn)、獎勵和表彰等等措施，使全體員工有歸屬感、成就感和進(jìn)取心，使一線員工與各級管理層同呼吸、共命運(yùn)，讓全體員工有企業(yè)主人的感覺，從而增加企業(yè)團(tuán)隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力，這樣CRM工作才有成功的保障。

作者：中國直復(fù)營銷實(shí)驗(yàn)室高級顧問 wdh@c800.com

系列之四 CRM的實(shí)施要和調(diào)整后的業(yè)務(wù)流程相匹配

優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯

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