CallThink呼叫中心系統(tǒng)——標準型-10座席以下

2010/07/01

　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)是國內第一家針對企業(yè)推出的“十萬元呼叫中心系統(tǒng)”，基本配置為10座席，包含了PBX、CTI、IVR/FAX、錄音監(jiān)控、報表統(tǒng)計，CRM等，具備呼叫中心所有功能，截至2005年，已累計銷售達300家，市場占有率達30%以上。

一、產品介紹

　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)是針對企業(yè)級客服中心而設計的，是一個以電話、Internet接入為主的信息咨詢中心，它將電話通信、互聯(lián)網、數據、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄，幫助快速處理業(yè)務和分析用戶數據，提高企業(yè)運行效率。

　　一方面，針對不同信息來源呼入，如：電話呼叫、語音留言、傳真呼叫、移動電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網上文本交談呼叫（CHAT）等，通過獨特的智能算法，分配到最適合的座席受理；對于客戶的請求，可以通過業(yè)務系統(tǒng)，以工作流的方式傳送到不同的職能部門，得到及時的處理；座席員可以通過電話回訪、短消息通知等方式，將結果通知客戶。

　　另一方面，系統(tǒng)提供預撥外呼（PDS）功能，用于處理呼叫中心所有媒體類型的主動外呼業(yè)務。包括兩項主要功能：一個是外呼數據預處理功能；另一個是自動外呼功能。外呼數據預處理是指對數據庫中所有要進行外呼的數據記錄，先進行數據分析及可能的數據測試，盡量在正式的自動外呼開始前將無效數據記錄刪除，提高系統(tǒng)自動外呼時的工作效率。

　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)按其功能模塊區(qū)分，主要由四部分組成：

呼叫中心通信平臺（CallThink 中間件）

質量檢驗和報表統(tǒng)計

客戶業(yè)務應用（CRM）

WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項）

　　呼叫中心前端通信平臺，主要由電話通信系統(tǒng)（程控交換機多媒體通信網關、計算機電話集成服務器（UltraCTI）、交互式語音應答服務器（ctsIVR）、在線錄音監(jiān)聽服務器（Call Logging）等幾個部分，是客服中心實施的基礎。

　　在后端主要由質量檢驗和業(yè)務統(tǒng)計、客戶關系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數據庫系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）、以及Internet服務子系統(tǒng)（ICC）等業(yè)務組成。

　　質量檢驗通過技術手段，可以對業(yè)務員的工作量、服務態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務能力進行考察；通過實時監(jiān)測，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務員處理業(yè)務的每一個細節(jié)，為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。

　　業(yè)務統(tǒng)計報表可以從業(yè)務量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。

　　系統(tǒng)結構框圖如下所示：

　　CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：

　　PBX：具有CTI接口的主流交換機，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、愛立信、NEC等。

　　CTI：計算機電話集成服務器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無需CTConnect）

　　IVR/FAX：IVR語音傳真服務器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式

　　監(jiān)控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監(jiān)控報警、UltraCMS 統(tǒng)計報表、ctsAdmin 配置管理

　　錄音和質檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質檢系統(tǒng)。

　　多媒體網關：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務子系統(tǒng)

　　座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務中心軟件，班長席管理軟件。

　　數據庫：支持主流數據庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

　　其他：機房裝修、應用服務器、PC、網絡設備、防火墻、UPS等。

　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設計，企業(yè)可以根據自己的實際情況，對以上功能模塊任意進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級。

二、主要功能

　　1. IVR 交互式語音應答

IVR語音導航

IVR自動業(yè)務分配

IVR黑名單攔截功能

IVR VIP用戶優(yōu)先分配

IVR 自動轉接功能

IVR排隊功能

IVR業(yè)務組溢出功能

方便設定語音流程

傳真自動接收

傳真批量發(fā)送

傳真回復

自然語音合成（TTS）

自動語音識別（ASR）

　　2. ACD自動呼叫分配

采用通信平臺的硬件ACD功能

通過軟件實現的線性排隊

循環(huán)排隊

按ACD優(yōu)先級排隊

按最少接答次數排隊

按最大空閑時間排隊

按呼叫記憶功能分配來話

　　3. 話務控制功能(Call Control)

　　全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉接/代接/三方會議，人工坐席與IVR的互轉,坐席狀態(tài)顯示，班長坐席監(jiān)聽監(jiān)控.

　　4. 來電彈屏(Screen Popup)

　　來電客戶資料彈屏，彈跳網頁，彈跳頁面編輯功能來電彈跳編輯。

　　5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）

　　外撥功能主要應用于客戶關懷或信息告知，系統(tǒng)自動撥打客戶電話并播放回訪語音或直接向客戶手機發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動外撥方式：坐席外撥，語音文件外撥（電話語音通知），語音架構（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關外設），外撥傳真

　　6.功能強大的業(yè)務系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)

　　7. 實時監(jiān)控功能(Monitoring)

　　系統(tǒng)提供監(jiān)控畫面，可實時監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長坐席可對坐席的服務內容進行監(jiān)聽監(jiān)控。

　　8. 統(tǒng)計報表功能

　　本系統(tǒng)能夠對來電和去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計圖形。

三、產品價格

　　5-10座席，10條中繼線,包含了PBX、CTI服務器、IVR/FAX服務器、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、報表統(tǒng)計系統(tǒng)，CRM客戶管理等。

　　應用對象可以是：

中小型企業(yè)的客服中心、800熱線等；

旅游、賓館、商業(yè)等服務型行業(yè)；

電子商務網站企業(yè)；

政府的服務管理咨詢等部門，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等；

其他需要加強與市場消費者交流，提高服務形象及競爭力的企事業(yè)單位。

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