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《2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》主要目錄

2009/07/24

主要目錄

一、研究摘要
1.1研究范圍
1.2研究定義
1.3研究方法
二、宏觀市場背景
2.1全球性經(jīng)濟(jì)背景
2.2中國經(jīng)濟(jì)環(huán)境
2.3技術(shù)與市場環(huán)境
2.3.1 ICT技術(shù)環(huán)境
2.3.2管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境
2.3.3全球區(qū)域市場環(huán)境
2.3.3.1北美市場
2.3.3.2歐洲市場
2.3.3.3非洲與中東市場
2.3.3.4亞太地區(qū)市場
三、產(chǎn)業(yè)整體市場發(fā)展現(xiàn)狀分析
3.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場概述
3.1.1呼叫中心在全球及中國的產(chǎn)生與發(fā)展
3.1.1.1發(fā)展歷史
3.1.1.2發(fā)展概述
3.1.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分類與形態(tài)
3.2中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
3.2.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)整體市場規(guī)模及其增長情況
3.2.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直行業(yè)市場構(gòu)成
3.2.3呼叫中心產(chǎn)業(yè)水平應(yīng)用市場分布
3.3呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場整體特征
3.3.1座席數(shù)量分布特征
3.3.2投資規(guī)模分布特征
3.3.3主體運(yùn)營模式發(fā)展特征（自建、外包與托管）
3.3.4多媒體呼叫中心的發(fā)展特征（技術(shù)特征）
3.3.5應(yīng)用領(lǐng)域延伸的特征
3.3.6產(chǎn)業(yè)園區(qū)化發(fā)展特征
3.3.7呼叫中心規(guī)模發(fā)展特征
3.4整體市場需求與供給狀況
3.4.1整體市場需求分析
3.4.2整體市場供給分析
3.4.2.1產(chǎn)業(yè)鏈主要供應(yīng)商及其格局
3.4.2.2主要廠商分析
四、國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場的比較分析
4.1國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場的相似性分析
4.2國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場的差異性分析
五、呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)營管理與服務(wù)現(xiàn)狀
5.1呼叫中心預(yù)算分配狀況
5.2人員招聘、培訓(xùn)及人力資源管理
5.3職業(yè)經(jīng)歷管理體系
5.4座席人員薪酬與獎勵
5.5質(zhì)量監(jiān)控體系及執(zhí)行狀況
5.6呼叫中心知識管理體系
5.7客戶滿意度調(diào)查與客戶意見反饋體系
5.8 呼叫中心績效管理體系及其執(zhí)行情況
5.9呼叫中心環(huán)境建設(shè)
六、細(xì)分市場研究
6.1產(chǎn)品細(xì)分市場分析
6.1.1呼叫中心交換機(jī)（PBX）
6.1.1.1呼叫中心消費(fèi)情況
6.1.1.2市場規(guī)模
6.1.1.3主要廠商及其競爭格局
6.1.2 CTI中間件
6.1.2.1消費(fèi)情況
6.1.2.2市場規(guī)模
6.1.2.3主要廠商及競爭格局
6.1.3 ACD系統(tǒng)
6.1.3.1消費(fèi)情況
6.1.3.2市場規(guī)模
6.1.3.2主要廠商與市場競爭格局
6.1.4 IVR
6.1.4.1消費(fèi)情況
6.1.4.2市場規(guī)模
6.1.4.3主要廠商及競爭格局
6.1.5語音技術(shù)
6.1.5.1市場規(guī)模
6.1.5.2主要廠商及競爭格局
6.1.6外撥系統(tǒng)
6.1.6.1消費(fèi)情況
6.1.6.2市場規(guī)模
6.1.6.3主要廠商及競爭格局
6.1.7人力資源管理系統(tǒng)
6.1.7.1消費(fèi)情況
6.1.7.2市場規(guī)模
6.1.7.3主要廠商及競爭格局
6.1.8其他系統(tǒng)
6.1.8.1呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)
6.2自建呼叫中心市場行業(yè)用戶細(xì)分市場
6.2.1電信
6.2.1.1行業(yè)背景
6.2.1.2電信業(yè)呼叫中心市場概述
6.2.1.3市場規(guī)模及特征
6.2.1.4主要電信運(yùn)營商呼叫中心市場分析
6.2.1.5中國電信業(yè)呼叫中心市場趨勢及規(guī)模預(yù)測
6.2.2金融
6.2.2.1行業(yè)背景
6.2.2.2金融業(yè)呼叫中心市場概述
6.2.2.3市場規(guī)模及其特征
6.2.2.4金融業(yè)各細(xì)分子行業(yè)市場規(guī)模及特征
6.2.2.5市場趨勢及規(guī)模預(yù)測
6.2.3政府與公用事業(yè)
6.2.3.1政府機(jī)關(guān)呼叫中心概述
6.2.3.2公用事業(yè)呼叫中心概述
6.2.3.3政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點(diǎn)
6.2.3.4政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢與增長預(yù)測
6.2.4制造業(yè)
6.2.4.1制造業(yè)呼叫中心概述
6.2.4.2制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點(diǎn)
6.2.4.3制造業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢與增長預(yù)測
6.2.5零售與物流
6.2.5.1行業(yè)概述
6.2.5.2行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及市場特點(diǎn)
6.2.5.3零售和物流業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢
6.2.6 IT及電子商務(wù)
6.2.6.1 IT與電子商務(wù)呼叫中心市場概述
6.2.6.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及市場特點(diǎn)
6.2.6.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場增長預(yù)測
6.2.7其他行業(yè)呼叫中心市場分析
6.2.7.1其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特征
6.2.7.2其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模增長預(yù)測
6.3區(qū)域市場分析
6.3.1區(qū)域市場概述
6.3.2區(qū)域市場規(guī)模及特點(diǎn)
6.3.3區(qū)域市場趨勢預(yù)測
6.4外包市場分析
6.4.1概述
6.4.1.1定義
6.4.1.2形式與分類
6.4.2行業(yè)市場分析
6.4.2.1現(xiàn)狀
6.4.2.2價(jià)值鏈分析
6.4.2.3區(qū)域分析
6.4.2.4市場特征
6.4.3影響因素分析
6.4.3.1有利因素
6.4.3.2不利因素
6.4.4市場規(guī)模預(yù)測
6.5托管與設(shè)備租賃市場分析
6.5.1托管市場
6.5.2設(shè)備租賃市場
七、影響因素與趨勢分析
7.1影響因素分析
7.1.1積極因素
7.1.2消極因素
7.2趨勢分析
7.2.1營運(yùn)模式
7.2.2營銷模式
7.2.3產(chǎn)品與技術(shù)模式
八、未來整體發(fā)展預(yù)測
8.1整體市場規(guī)模分析預(yù)測
8.2市場結(jié)構(gòu)預(yù)測
九、發(fā)展建議
9.1呼叫中心發(fā)展建議
9.2呼叫中心產(chǎn)品與服務(wù)廠商建議
版權(quán)聲明



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