CRM分析術(shù)語知多少

Dainel 2009/06/12

　　作為CRM使用的基礎(chǔ)，有一些CRM術(shù)語是必須要了解并牢記的，比如以下七條就比較重要：

　　實(shí)時(shí)分析 – 這是CRM軟件的一個(gè)功能，它能讓用戶綜合并實(shí)時(shí)了解公司信息。實(shí)時(shí)分析是一個(gè)極具價(jià)值的功能，因?yàn)樗茏屇惆盐障M(fèi)者的行為趨勢與活動。對企業(yè)的呼叫中心和營銷團(tuán)隊(duì)來說，這一功能是無價(jià)之寶。

　　CRM分析 – 這是實(shí)時(shí)分析下的一個(gè)子分類，它涵蓋了CRM軟件中的所有分析，幫助你了解儲存在企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的客戶信息。大多數(shù)CRM分析包含了客戶劃分、地域、喜好、歷史、趨勢和目的，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、標(biāo)的營銷，部署廣告和銷售戰(zhàn)略。

　　Web分析 – 通常與CRM分析結(jié)合使用，從瀏覽公司網(wǎng)站的潛在消費(fèi)者中判別出客戶的行為、歷史、地域、流量、及消費(fèi)趨勢。

　　客戶關(guān)系分析 – 用來捕獲客戶數(shù)據(jù)并加以分析，找出客戶與企業(yè)展開互動的方式和目的，他們的體驗(yàn)是怎樣的。這能夠最優(yōu)化客戶體驗(yàn)、滿意度，并改善銷售機(jī)會。

　　預(yù)測分析 – 這是一大關(guān)鍵功能，能進(jìn)一步判別出消費(fèi)者和客戶行為歷史，規(guī)劃當(dāng)前和未來的銷售戰(zhàn)略和預(yù)算，并作出營收預(yù)測。

　　語音分析 – 語音分析能讓呼叫中心如虎添翼，它通過收集客戶呼叫信息來改善呼叫應(yīng)答的質(zhì)量，提高客戶滿意度，增強(qiáng)首次呼叫解決率，并整合縱向與橫向銷售機(jī)會來最大化營收能力。

　　Web挖掘 – Web功能允許企業(yè)從互聯(lián)網(wǎng)上收集、提取信息，判別客戶趨勢和客戶行為，分析出是誰在瀏覽相關(guān)內(nèi)容，他們都在瀏覽哪些網(wǎng)站，并以此為依據(jù)來開發(fā)針對性的營銷活動。

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