展望CRM 2.0: 復雜性與新體驗的結(jié)合
左丘 2008/12/17
2008年轉(zhuǎn)瞬即逝。在這一年中，我們見證了SOA和CEM(客戶體驗管理)的高速成長，以及Web2.0技術(shù)的快速崛起。那么，CRM2.0時代是否也會隨之到來，它與現(xiàn)在的CRM有多大的不同?
眾所周知，Web2.0(包括博客、社交網(wǎng)絡等技術(shù))正在將互聯(lián)網(wǎng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N雙向互動的媒介。從基本層面看，Web2.0將以往集中化的IT控制轉(zhuǎn)向分散化，其中，社交網(wǎng)絡在產(chǎn)品選擇、市場接受、內(nèi)容消費上所扮演的角色越來越重要，從另一個角度說，公司對客戶思想與行為的控制力與影響力正在逐漸變小。
這會對CRM產(chǎn)生哪些影響?首先，CRM的基本功能依然不會有太大的改變，為客戶提供良好的體驗，通訊渠道橫向集成，高效的銷售隊伍管理自動化，結(jié)果導向型營銷和活動管理，以及客戶流程管理的改善依然是CRM的核心內(nèi)容。
隨著消費者變得更加成熟，以及對信息訪問(尤其是負面信息)能力的大幅提高，CRM應用的響應能力和效率變得愈發(fā)關(guān)鍵。比如公司網(wǎng)站的可訪性或技術(shù)支持的效率問題會被快速傳播向大眾，微小的CRM問題隨時會被成倍放大，最終為企業(yè)帶來事先沒有預料到的損失。
CRM的其它功能也會受到一定程度的影響。比如通訊渠道的橫向集成會變得更加重要。用戶會希望能夠通過自己的移動電話無縫連接到公司網(wǎng)站，與客服代表進行即時交談。因此，企業(yè)不僅需要保持自己的呼叫中心應用與網(wǎng)站同步，同時也要對移動手持設備和應用提供更好的集成和支持。
社交網(wǎng)絡的日趨成熟已成為一種客戶信賴并依賴的信息獲取源，從企業(yè)網(wǎng)站或客服代表處獲取信息的要求與壓力隨之減輕，這對企業(yè)來說也未嘗不是一件好事。
新復雜性的降臨
受到Web2.0影響最大的職能部門是市場與銷售。他們必須將該技術(shù)整合到營銷活動中，并積極擁抱社交網(wǎng)絡、博客等新媒介。
此外，24小時的可訪性也將成為CRM2.0系統(tǒng)不可或缺的重要組成部分。新生代的客戶已習慣跨越多個通訊渠道來進行業(yè)務往來，因此企業(yè)客戶支持也需要緊跟這一“隨時隨地”的要求。
在CRM平臺上，大量的新應用和集成要求也將隨之產(chǎn)生。換言之，新的CRM2.0平臺需要合并社交網(wǎng)絡體驗和Web2.0所生成的數(shù)據(jù)。而基于SOA和托管型的服務，也會與企業(yè)級、預置型應用相整合。這也有賴于調(diào)用新的外圍應用來集成并支持新的網(wǎng)絡與移動服務互動方式。屆時，企業(yè)應用集成(EAI)工具將更加成熟，允許無縫集成更多的分散組件。不過，對大型企業(yè)而言，有大量的集成工作正在前路等待著他們。
CRM2.0是否會與現(xiàn)在的CRM有根本的不同?目前下結(jié)論尚為時過早。但毫無疑問的是，新的復雜性與新的體驗將會結(jié)伴而來。從企業(yè)角度，這一復雜性主要體現(xiàn)在建立對Web2.0技術(shù)的外圍支持，并集成關(guān)鍵功能和數(shù)據(jù)源。
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