實(shí)施顧問(wèn)的煩惱：開(kāi)源CRM難解三大問(wèn)題

2008/12/11

　　在開(kāi)源軟件項(xiàng)目實(shí)施中，筆者遇到的第二個(gè)頭疼的問(wèn)題，就是系統(tǒng)的漏洞問(wèn)題。由于CRM開(kāi)源軟件相對(duì)于其他商業(yè)軟件來(lái)說(shuō)，其設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的組織比較松散。同時(shí)，因?yàn)槠涫敲赓M(fèi)的，即使其系統(tǒng)有漏洞，也不怕承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任。正是因?yàn)檫@些原因，導(dǎo)致開(kāi)源的CRM軟件漏洞比較多，有時(shí)候甚至到了防不勝防的地步。

　　如筆者在給這家企業(yè)部屬CRM軟件的時(shí)候，就為這個(gè)問(wèn)題困擾不已。筆者給在測(cè)試客戶審批流程的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)工作流節(jié)點(diǎn)配置有問(wèn)題。如明明這個(gè)客戶關(guān)系確認(rèn)單應(yīng)該發(fā)送給單據(jù)填寫(xiě)人的主管，但是，對(duì)方卻始終接手不到。最后，查看其節(jié)點(diǎn)的配置，發(fā)現(xiàn)其設(shè)置的是發(fā)送給系統(tǒng)管理員。也就是說(shuō)，所有類似的申請(qǐng)，其都是發(fā)送給系統(tǒng)管理員。因?yàn)橄到y(tǒng)在初始化相關(guān)參數(shù)的時(shí)候，參數(shù)傳遞方面出現(xiàn)了漏洞，才導(dǎo)致了這種結(jié)果。

　　解決了這個(gè)問(wèn)題之后，筆者以為不會(huì)出現(xiàn)其他故障了吧。但是，沒(méi)想到，故障還是接二連三的出現(xiàn)。筆者在給他們培訓(xùn)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)若在用戶信息處，把某個(gè)員工的主管改掉之后，在工作流中，這個(gè)信息不會(huì)隨之改變，而是需要手工更改工作流的配置。這個(gè)漏洞讓我目瞪口呆。以前從來(lái)沒(méi)有遇到類似的問(wèn)題，漏洞還沒(méi)有就此打住。等到CRM系統(tǒng)應(yīng)用的越深，這些漏洞也就越多。因?yàn)椴捎玫氖情_(kāi)源的CRM項(xiàng)目，我們又找不到廠家去解決。為此，只有企業(yè)自己消化這方面的內(nèi)容。要么通過(guò)二次開(kāi)發(fā)從根本上解決這些漏洞，要么就是在平時(shí)操作中要盡量繞開(kāi)這些陷阱。

　　總之，一個(gè)項(xiàng)目下來(lái)，讓我感受到了什么叫做“千瘡百孔”。雖然說(shuō)，成熟的商業(yè)軟件也會(huì)遇到一些系統(tǒng)的漏洞。但是，他們沒(méi)有這么多，而且，漏洞也不會(huì)這么明顯。其實(shí)，有些漏洞的話，只要稍微測(cè)試一下，就可以發(fā)現(xiàn)的。但是，由于軟件是開(kāi)源的，可能測(cè)試就不那么嚴(yán)格。有些甚至還是試用的功能，都已經(jīng)在發(fā)行的版本上，馬馬虎虎的實(shí)現(xiàn)了。讓中斷用戶稱為測(cè)試者，去幫他們發(fā)現(xiàn)漏洞所在，然后告知他們?cè)谙聜�(gè)版本中改進(jìn)。這是很多CRM開(kāi)源軟件所采用的測(cè)試方法。

　　在項(xiàng)目部署中，筆者跟企業(yè)的IT技術(shù)團(tuán)隊(duì)都覺(jué)得缺乏有效的技術(shù)支持，這讓我們的CRM項(xiàng)目舉步維艱。

　　無(wú)論從軟件功能測(cè)試，還是到項(xiàng)目的二次開(kāi)發(fā)，都需要我們自己進(jìn)行一步步的探索。僅有的一些開(kāi)源CRM項(xiàng)目的資料，也大部分都是英文的。另外，現(xiàn)在大部分第三方的CRM開(kāi)源項(xiàng)目也逐漸在成為商業(yè)項(xiàng)目，如需要花巨資成為他們的合作伙伴，他們才會(huì)給你相關(guān)的技術(shù)支持，等等。因?yàn)槠髽I(yè)本來(lái)就是沖著免費(fèi)與開(kāi)源才采取開(kāi)源的CRM軟件。所以，企業(yè)不得不放棄這些商業(yè)性的支持；他們想憑著以前開(kāi)源OA項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，把這個(gè)開(kāi)源的CRM項(xiàng)目推上馬。

　　可是，由于缺乏相關(guān)的技術(shù)支持，在遇到問(wèn)題的時(shí)候，我們只有獨(dú)立自主的解決。這就明顯影響了項(xiàng)目推進(jìn)的進(jìn)度。

　　所以，筆者認(rèn)為，企業(yè)若上開(kāi)源的CRM項(xiàng)目的話，遇到的第三個(gè)問(wèn)題就是缺乏相關(guān)的技術(shù)支持的問(wèn)題。因?yàn)楝F(xiàn)在開(kāi)源的CRM項(xiàng)目基本上都是國(guó)外起源的，相關(guān)的技術(shù)資料基本上也都是英文的。而這些開(kāi)源項(xiàng)目進(jìn)到國(guó)內(nèi)，人家看看有利可圖，就靠翻譯這些英文資料，并提供相關(guān)的技術(shù)支持牟利。也就是說(shuō)，這些開(kāi)源項(xiàng)目到達(dá)國(guó)內(nèi)后已經(jīng)變味了，成為了人家牟利的工具。正是因?yàn)槿绱耍�所以，在�?guó)內(nèi)實(shí)施開(kāi)源CRM項(xiàng)目的話，若想取得中文技術(shù)文檔的話，則基本上要付費(fèi)了；除非你有比較好的英語(yǔ)基礎(chǔ)。

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