CRM巨頭紛紛邁入移動行列

David Hakala 2007/12/27

　　移動CRM的黎明仿佛已經(jīng)來臨。經(jīng)過多年的摸索與積累，移動CRM在05、06兩年間達到了分析師所預(yù)測的40%~60%的銷售年增長率。該市場在2007年的情況也是一片大好。位于英國的研究機構(gòu)Visiongain預(yù)測到2010年，移動CRM在整個CRM應(yīng)用中的所占比例將從目前的10%上升為20%。

　　通過在復(fù)制和同步問題上的改善，移動CRM向前邁進了一大步，這也促進了用戶在使用率和接受率上的提高。隨著越來越多的客戶意識到實時獲取信息的重要性，他們希望能夠通過工具來更加可靠、輕松地做到這一點。

　　許多行業(yè)觀察員指出，相對用戶而言，CRM軟件開發(fā)商在桌面和移動工作環(huán)境的差異問題上則顯得比較遲緩。開發(fā)商紛紛效仿發(fā)布移動化模塊，但卻很少去為移動用戶設(shè)計定制軟件套裝。雖然大部分的銷售和現(xiàn)場服務(wù)人員都是在移動環(huán)境下工作，而大部分的客服人員都是在桌面環(huán)境下工作，但是這種模式卻非一成不變。為什么一名現(xiàn)場服務(wù)人員不能在面對客戶的時候同時向他提供客戶服務(wù)呢?為什么他不能通過訪問應(yīng)用來做到這一點呢?

　　隨著移動CRM解決方案新時代的到來，許多重要的信息都可以傳遞到現(xiàn)場工作人員的指尖。

　　Salesforce.com Inc是托管型CRM領(lǐng)域中的巨頭。它也擁有一套Salesforce移動模塊來將其Salesforce、AppExchange和定制應(yīng)用移動化。移動用戶可以訪問所有的數(shù)據(jù)，包括聯(lián)系人、帳戶、任務(wù)、潛在客戶、銷售機會、案例、解決方案和其它CRM信息。更令人叫絕的是，用戶甚至還可以在無需連接到網(wǎng)絡(luò)的情況下在設(shè)備上查閱信息，這類用戶界面和數(shù)據(jù)查閱完全是量體而裁的。

　　Sage Software Inc.所研制的移動CRM應(yīng)用名為Sage SalesLogix。它可以在黑莓手機、掌上電腦和智能手機平臺上運行。 Sage SalesLogix移動CRM的用戶能夠從中管理聯(lián)系人、帳號、銷售機會和客戶支持。此外，該公司在2007年還與Armstrong World Industries Inc.簽訂了一份合約，為該公司上千名現(xiàn)場工作人員配備Sage解決方案。

　　Avidian Technologies Inc.公司的Prophet CRM Mobile也可以在Palm和Windows Mobile手持設(shè)備上運行。 Prophet CRM是一個以O(shè)utlook為中心的系統(tǒng)，可與其它應(yīng)用靈活集成。目前依然有許多中小型企業(yè)是依靠Outlook來進行聯(lián)系人管理，Prophet CRM Mobile在這方面能很好地滿足他們的需要。

　　銷售團隊自動化在移動CRM中被使用的最頻繁(或許也最普遍)。不過，現(xiàn)場服務(wù)自動化也慢慢開始受到重視。根據(jù)Gartner的調(diào)研分析，實施現(xiàn)場服務(wù)自動化所能帶來的投資回報普遍都在100%~500%之間。

　　MobileFrame LLC所開發(fā)的軟件解決方案MobileFrame就是針對現(xiàn)場服務(wù)而設(shè)計的一款應(yīng)用。該產(chǎn)品的智能架構(gòu)(Smart Architecture)能讓非編程人員建立并部署移動應(yīng)用。該系統(tǒng)也預(yù)先配置了多種行業(yè)的模板，比如制造業(yè)、政府機構(gòu)、分銷業(yè)、保險業(yè)和建筑業(yè)。該應(yīng)用運行于Microsoft .NET環(huán)境之下。

　　黑莓平臺看上去與移動CRM似乎是對絕配。上個月，甲骨文宣布其新的Siebel CRM Mobile應(yīng)用將會給黑莓手機帶來CRM的功能。 Siebel Wireless的客戶屆時將能享受到這項服務(wù)。 Siebel CRM Mobile能讓客戶通過黑莓手機、智能手機平臺上先進的安全保障來訪問Siebel CRM應(yīng)用。

　　Maximizer Software Inc.也在上個月針對中小型企業(yè)市場發(fā)布了一款適用于黑莓手機的移動CRM產(chǎn)品。該款產(chǎn)品名為MaxMobile，它為黑莓用戶提供了通過有線或無線方式來訪問客戶、潛在客戶、計劃安排、待結(jié)交易和預(yù)估的功能。

　　移動CRM的趨勢正在向更多的手持平臺蔓延，它能讓工作人員在離線時處理更多的工作，更全面地貫徹商業(yè)流程，從而在現(xiàn)場解決更多的客戶問題。隨著這些目標的被逐一實現(xiàn)，移動CRM的普及率也會隨之提高。　　

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