當(dāng)CRM顧問撤離企業(yè)時，企業(yè)如何應(yīng)對？
阿燦 2007/12/25
俗話說，天下無不散之筵席，當(dāng)CRM項目順利完工，顧問全身而退之時，企業(yè)該如何面對呢？最近，一個客戶向我提了這個問題。他們擔(dān)心當(dāng)CRM實施顧問撤離企業(yè)以后，企業(yè)會像失了主心骨一樣，無所適從。這么說，使抬舉了我，我還沒有重要到這個地步。不過，確實存在這種情形，當(dāng)CRM實施顧問離開企業(yè)后，CRM項目開始走下坡路。
那當(dāng)CRM顧問離開企業(yè)后，他們需要注意點什么呢？
一、企業(yè)項目負(fù)責(zé)人，需要不斷的去稽核系統(tǒng)。
在CRM顧問實施項目時，會不斷的強(qiáng)調(diào)作業(yè)規(guī)范，會去查詢系統(tǒng)的相關(guān)單據(jù)，看單據(jù)的操作是否符合要求，單據(jù)又沒有及時審核；去查詢基本數(shù)據(jù)，看看數(shù)據(jù)的編碼是否符合編碼原則，數(shù)據(jù)是否齊全；去跟客戶討論作業(yè)流程，看看他們是否熟悉標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范，還有哪些疑問，等等。顧問如此做的目的只有一個，就是要使得客戶的實際操作程序、方法與項目初期定義的系統(tǒng)操作規(guī)范一致。
但是，很多客戶當(dāng)CRM顧問離去時，就不再重視這方面的工作，對于用戶的操作流程也不再去稽核，他們沒有按照操作規(guī)范來操作，也是睜一只眼閉一只眼；對于員工編碼時，沒有按照編碼原則來編寫，其他也當(dāng)作沒有看見，結(jié)果導(dǎo)致基礎(chǔ)資料錯誤百出；甚至一些單據(jù)沒有及時審核，也沒有人去追蹤，去問個為什么。如此下去，CRM怎么不會走下坡路呢？
所以，當(dāng)CRM離開企業(yè)后，企業(yè)的項目小組仍然不能解散，或者要另成立一個稽核小組，定期的稽核用戶的相關(guān)操作。
稽核的重點，主要有以下幾個方面：
1、用戶的實際系統(tǒng)操作流程是否符合CRM項目定義的操作流程與規(guī)范。這個稽核是非常重要的。因為CRM強(qiáng)調(diào)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，可以這么說，若用戶都能夠按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程操作的話，則CRM系統(tǒng)是不會出錯的�，F(xiàn)在令人頭疼的事情是，有很多用戶在CRM系統(tǒng)操作中，會�！靶÷斆鳌�，會創(chuàng)新，結(jié)果是他們的實際操作方法跟原先定義的標(biāo)準(zhǔn)流程想甚遠(yuǎn)。所以，稽核小組稽核時，要定時的去檢查用戶的操作流程是否符合規(guī)范，若不規(guī)范時，要分析原因，若發(fā)現(xiàn)用戶自創(chuàng)的流程更加符合企業(yè)情況，能夠提高工作效率，同時，又對其他用戶的作業(yè)沒有不利影響時，則可以考慮修改標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，利用新的作業(yè)流程；但是，若發(fā)現(xiàn)用戶的操作方法不科學(xué)，或者雖然對于用戶自己來說，方便許多，但是，會對其他用戶造成困擾，此時，就一定要要求用戶按照原來的作業(yè)流程進(jìn)行操作。
2、稽核單據(jù)的操作是否符合規(guī)定�；巳藛T要定期的去核對單據(jù)的操作是否符合規(guī)范，特別是要查詢單據(jù)是否及時審核，如要關(guān)注銷售訂單是否及時審核，若其不及時審核的話，則會影響后面單據(jù)的操作；要稽核出貨單有否及時審核，若審核的話，則會影響應(yīng)收帳款的生成；要看客戶投訴內(nèi)容有沒有及時輸入系統(tǒng)，否則，就不能起到追蹤處理的效果，等等�；藭r，若有單據(jù)沒有及時審核或者單據(jù)沒有及時錄入時，要追查原因，在必要的時候，還要追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。若發(fā)現(xiàn)確實有不得已的原因，則要想出一些可行的解決方案，最好能夠保證，這些不合理的操作在以后不會重復(fù)發(fā)生。
3、要檢查基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入是否規(guī)范�；A(chǔ)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，是否規(guī)范，直接影響到CRM系統(tǒng)的應(yīng)用。項目前期，在顧問的幫助下，企業(yè)會導(dǎo)入大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，因為這些數(shù)據(jù)有顧問把關(guān)，在編碼原則等方面，不會出現(xiàn)大問題。但是，顧問走后，用戶自己輸入數(shù)據(jù)時，有時候就會出現(xiàn)問題，如編碼原則沒有按照規(guī)定來編寫，客戶基本信息沒有輸入全面，等等。其實，這些錯誤只要輸入時稍微用心一點，都是可以避免的。但是，話說回來，人難免會有失誤。所以，稽核小組在稽核時，要注意基礎(chǔ)資料輸入是否規(guī)范；同時，在條件允許的情況下，最好一年能夠核對一次基本數(shù)據(jù)。
二、月度項目總結(jié)會議，要定期的開。
顧問在項目實施時，會每周主持召開一次項目總結(jié)會議，讓用戶暢所欲言，談?wù)勛约涸贑RM系統(tǒng)操作中出現(xiàn)的問題，操作總結(jié)及操作技巧。談問題是為了尋找解決方法，不讓問題重復(fù)發(fā)生；談總結(jié)與技巧，是為了使這些總結(jié)與技巧能夠在公司內(nèi)推廣，讓CRM的應(yīng)用越來越順利。當(dāng)項目成功，顧問離開客戶企業(yè)后，若不能保證每周開一次總結(jié)會議的話，則最好能夠每個月開一次月度總結(jié)會議，讓企業(yè)CRM用戶相互交流一下使用心得，有時會他們還會抱怨CRM系統(tǒng)哪里不好，此時，企業(yè)更加要重視，看看是系統(tǒng)的問題，還是他們自己的操作上的失誤所造成的。
對于員工系統(tǒng)操作的總結(jié)或者技巧，企業(yè)要區(qū)別對待。若發(fā)現(xiàn)這些技巧真能夠提高CRM操作效益，則企業(yè)要在公司內(nèi)部積極推廣出去；但是，若這些技巧是旁門左道，會影響CRM系統(tǒng)的穩(wěn)定性時，企業(yè)要及時給與否決，不能讓其生根發(fā)芽。有時候，企業(yè)自己可能沒有判斷這個的能力，則企業(yè)能夠可以向顧問去咨詢，借助其的專業(yè)能力，讓其判斷，如此是否可以。
在總結(jié)會議上，有些用戶會翻舊帳，會以系統(tǒng)操作不方便等理由，想重新啟用原先的手工操作流程，讓CRM系統(tǒng)稱為一個半自動操作的信息管理系統(tǒng)。遇到這種情況，企業(yè)要乘早采取手段，打消員工的這個不切實際的念頭。CRM系統(tǒng)，是不可能走到退路的。
三、新員工的培訓(xùn)，不可忽視。
在CRM項目上線以前，實施顧問會對員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解CRM的基本原理與操作要領(lǐng)，會給用戶講解標(biāo)準(zhǔn)操作流程，還會讓用戶在系統(tǒng)中模擬實際操作業(yè)務(wù)，讓他們熟悉CRM操作的重點及可能發(fā)生的問題。
現(xiàn)在市場競爭的激烈，企業(yè)的員工一般都不時很穩(wěn)定，不斷的有人走，有人進(jìn)來。但是，企業(yè)當(dāng)新員工進(jìn)來時，只是對他們進(jìn)行了一些簡單的崗位培訓(xùn)，而對于CRM系統(tǒng)，甚少涉及，甚至提的不提；而在系統(tǒng)操作時，直接由老員工知道一下即可。由于對他們?nèi)狈RM的系統(tǒng)培訓(xùn)，結(jié)果是，他們在CRM操作時，錯誤百出，狀況不斷。
所以，我認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該針對新員工，結(jié)合企業(yè)使用CRM的具體情況，設(shè)計出一套培訓(xùn)方案。
在培訓(xùn)時，可以借鑒以下做法：
1、在CRM系統(tǒng)中，設(shè)置一個虛擬企業(yè)，專門用來給新員工鍛煉用。一般的CRM系統(tǒng)，都支持多個公司，所以，用戶可以設(shè)置兩個公司，一個用來處理正常業(yè)務(wù)，另一個用來給新員工培訓(xùn)用。當(dāng)新員工到來時，可以讓他們在模擬用的系統(tǒng)中，跑幾趟實際的業(yè)務(wù)流程，讓他們熟悉CRM系統(tǒng)是如何操作的，各個功能之間是如何配合運作的，特別要跟他們強(qiáng)調(diào)，自己的工作若沒有作好，則會給其他同事產(chǎn)生哪些影響。
2、企業(yè)要給新員工列舉以前CRM操作中出現(xiàn)的問題。企業(yè)對新員工進(jìn)行培訓(xùn)時，一般都不會講以前發(fā)生過的問題，好像家丑不可外揚是的，所以，大部分時候，一些老員工犯過的錯誤，一些新員工也會犯，此時，老員工就可以教訓(xùn)新員工了，這是不對的，要知道，這些學(xué)費是企業(yè)在交，所以，企業(yè)在對新員工進(jìn)行培訓(xùn)時，要把以前CRM系統(tǒng)操作的一些失誤及其影響，要說給新員工聽，讓他們產(chǎn)生警惕，防止他們也犯類似的錯誤。
3、新員工只有考核合格后，才能分配其用戶名與密碼。對新員工進(jìn)行培訓(xùn)后，還要有專門人員對其進(jìn)行考核，看其是否熟悉自己負(fù)責(zé)作業(yè)的CRM流程，CRM相關(guān)操作的要點是否熟悉。只有考核通過后，系統(tǒng)管理員才能給其設(shè)置用戶名與密碼。當(dāng)然，在一段時間內(nèi)，新員工仍然是稽核人員重點關(guān)注的對象。
企業(yè)要想在CRM顧問離去后，CRM項目能夠照常進(jìn)行下去，不走下坡路，那企業(yè)在后續(xù)管理方面，還是應(yīng)該花點心思的。畢竟，在項目實施期間，有CRM專家坐鎮(zhèn)，對于員工，無論是精神上，還是實際工作上，都是非常有幫助的；當(dāng)顧問離去后，員工一下子失去了精神的依賴，CRM效果就會有所下降，這是可以理解的，但是，作為企業(yè)來說，是不能接受的。此時，企業(yè)的項目小組或者CRM系統(tǒng)管理員，就要出面承擔(dān)重任，接過CRM實施顧問手中的接力棒，全面接受企業(yè)的CRM項目，讓CRM軟件在其手中不斷的完善，而不時不斷的走下坡路。
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