淺析分析型CRM的層次和框架

2006/09/25

　　分析型CRM（客戶智能）在國外的發(fā)展已有十余年，從90年代初基于部門級的專用解決方案如銷售隊伍自動化、客戶服務和支持到以客戶為中心的整體解決方案，尤其Internet的迅猛發(fā)展及成熟的電子商務平臺大大推進了應用的廣度和深度......

　　分析型CRM（也稱為客戶智能系統(tǒng)），是創(chuàng)新和使用客戶知識（在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術對客戶數(shù)據(jù)進行分析，提驗出有用信息）、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。分析型CRM的研究分為三大類：

　　一是圍繞客戶智能的作用、內(nèi)容、實質的研究。BO公司的Paul Clark在分析客戶智能與CRM的關系時認為：客戶智能是CRM的智慧所在。

　　二是圍繞客戶智能的實現(xiàn)的研究。Jim Berkowitz提出"商業(yè)智能是CRM的基礎"的觀點，該研究對商業(yè)智能包括的組件進行了分析，將OLAP、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術作為商業(yè)智能的必備組件。

　　三是與客戶智能密切相關的研究，比如技術，客戶數(shù)據(jù)，戰(zhàn)略決策等等。

　　分析型CRM（客戶智能）在國外的發(fā)展已有十余年，從90年代初基于部門級的專用解決方案如銷售隊伍自動化、客戶服務和支持到以客戶為中心的整體解決方案，尤其Internet的迅猛發(fā)展及成熟的電子商務平臺大大推進了應用的廣度和深度。目前，客戶關系管理相關技術的研究與應用依然是學術界和工業(yè)界研究的熱點。下面主要闡述下分析型CRM體系結構的幾個層次(如下圖):

　　從上面的分析型CRM體系結構圖可以看出，整個架構分為數(shù)據(jù)源層、數(shù)據(jù)存儲層、應用支持層和用戶交互層總共四層。數(shù)據(jù)源層包括了企業(yè)常用信息系統(tǒng)和一些外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源，比如涉及到客戶交互的一些交易系統(tǒng)，服務系統(tǒng)，各系統(tǒng)間的客戶數(shù)據(jù)是分散的，而且可能重合，出現(xiàn)不一致的問題；數(shù)據(jù)存儲層是為了整個企業(yè)有集中統(tǒng)一的客戶視圖，通過從各源系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)，進行整合后的數(shù)據(jù)倉庫，而且在客戶數(shù)據(jù)倉庫的基礎上，可以建立相關分析之用的客戶主題數(shù)據(jù)集市；應用支持層除了支持復雜，智能化報表查詢外，還支持OLAP分析，提供數(shù)據(jù)挖掘功能；用戶交互層提供分析和挖掘結果同企業(yè)管理、決策層和企業(yè)其它服務人員和客戶的交互，形成反饋機制，從而有效地利用分析和挖掘得到的有用知識。

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