2006年中國CRM市場五大挑戰(zhàn)

2005/12/16

挑戰(zhàn)一：有效與失真數(shù)據(jù)并存

　　與美國相比，中國信用卡的覆蓋率不到1％。而美國的信用卡覆蓋率超過90％。（數(shù)據(jù)來源：VISA 2004）

　　在中國，數(shù)據(jù)質(zhì)量走向兩個(gè)極端。如果你問一個(gè)從事數(shù)據(jù)管理工作的人員，他會告訴你，在中國，要得到真實(shí)的數(shù)據(jù)有多困難，人們的變化有多頻繁，不管是經(jīng)濟(jì)原因，地理遷移，還是人口數(shù)量的變化。你一半的數(shù)據(jù)在12月之內(nèi)都可能變?yōu)闊o效，這就是為什么中國信用卡覆蓋率如此低的原因。但是，如果你愿意以高價(jià)格來購買數(shù)據(jù)，不管這些數(shù)據(jù)將用于什么渠道或以什么方式來使用，你幾乎可以得到一切你想要的數(shù)據(jù)和詳細(xì)信息。對于數(shù)據(jù)的保密性，法律上還存在一些漏洞，而且大眾對此的認(rèn)識也不全面。既然數(shù)據(jù)對CRM來說是非常重要的，因此數(shù)據(jù)是必須解決的問題，盡管比較棘手。

挑戰(zhàn)二：想象一下你正在為另一個(gè)歐洲服務(wù)

　　排名第一省份的人均GDP是排名最后一名的13倍。根據(jù)中國國家統(tǒng)計(jì)局和國際貨幣基金組織的數(shù)據(jù)，在中國，排名第一省份的人均GDP是排名最后一名的13倍。在歐洲，第一和最后一名國家之間的差距為30倍。

　　越來越多的外資企業(yè)意識到他們不僅進(jìn)入一個(gè)大國，而且進(jìn)入一個(gè)象歐洲一樣多樣的和分散的市場分割。由于在中國，客戶之間存在的貧富差距、客戶成熟度、基礎(chǔ)設(shè)施、文化、語言以及不同地域習(xí)俗的差異，如果你僅用單一的政策或策略來對待這個(gè)擁有10多億人口的市場，你將很難在市場存活下來，更不用說發(fā)展了�？焖俸筒黄胶獾慕�(jīng)濟(jì)發(fā)展與客戶成熟度的不斷提高進(jìn)一步加劇了兩極分化。對目標(biāo)市場進(jìn)行目標(biāo)細(xì)分的需求是中國CRM市場面臨的另一大挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)三：本土企業(yè)之全球化與跨國企業(yè)之本土化

　　2004年有4家中國品牌進(jìn)入廣告投入前10名。在2004年，廣告投入前10名品牌中，有6家國外品牌和4家中國品牌入圍(數(shù)據(jù)來源: Nielsen Media Research).。

　　跨國企業(yè)對本土企業(yè)的競爭優(yōu)勢逐漸弱化。在過去很長時(shí)間內(nèi)，國際品牌、專長和資金實(shí)力是跨國企業(yè)具有的優(yōu)勢�，F(xiàn)在，這個(gè)差距在不斷縮小。隨著在不同股票交易市場的上市，資金開始不斷涌入，因此也有了更多的資源來建立和提升品牌，自主開發(fā)新產(chǎn)品，招募擁有國際和跨國公司經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，本土企業(yè)的發(fā)展和擴(kuò)張非常迅速。另一方面，在得到很多教訓(xùn)以后，跨國企業(yè)也積累了渠道管理方面和本土市場的知識。當(dāng)其他因素開始變得同質(zhì)時(shí)，當(dāng)客戶變得更加成熟，而不僅僅對低價(jià)的期望的時(shí)候，客戶體驗(yàn)成為贏取高利潤的忠誠客戶的下一重心。

挑戰(zhàn)四：外國廠商壟斷大部分，除了少數(shù)特殊行業(yè)

　　低于2％。2004年，甲骨文的銷售收入是120億美金，SIEBEL是13.4億美金，而SAP是28億美金。而中國國內(nèi)排名前三名的軟件商銷售總額總和才3億美金，（資料來源：中國信息產(chǎn)業(yè)部），還不到3家國外廠商的2％。

　　不管是從業(yè)務(wù)范圍，ASP模式或中等市場解決方案，甚至是特別行業(yè)，本土廠商都無力與外國廠商競爭。本土企業(yè)在研發(fā)，品牌化和專業(yè)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)方面都太弱。我們可以預(yù)測，那些大項(xiàng)目仍被以ERP為導(dǎo)向的CRM廠商所贏取，利益流到了SAP和甲骨文。但是，對于某些專注于特殊行業(yè)，如房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、傳媒行業(yè)，本土廠商具有發(fā)揮空間，因?yàn)檫@些行業(yè)解決方案的成功實(shí)施需要特別的本土經(jīng)驗(yàn)和各種關(guān)系。

挑戰(zhàn)五：CRM等同于軟件或呼叫中心

　　低于1％。2005年中國市場CRM軟件的銷售額將達(dá)到5,400萬美金（資料來源：CCID），但與2004年全球市場的88億美金相比，這個(gè)銷售額仍然不足全球銷售額的1％（資料來源：IDC）。

　　正如品牌是由廣告打造起來的說法一樣，大部分人至今還認(rèn)為CRM就是軟件甚至是呼叫中心。那么這樣導(dǎo)致的直接結(jié)果是什么？事實(shí)是，一個(gè)品牌的成功建立不僅僅是靠廣告，一個(gè)成功CRM的實(shí)施也不僅僅是一套軟件或是一個(gè)呼叫中心。我認(rèn)為：在中國認(rèn)為CRM就是軟件這個(gè)概念已經(jīng)根深蒂固，以至于我們很難通過任何教育來改變它。針對這種情況，兩個(gè)出路：一是把CRM換成另外的名字，或者，在中國企業(yè)真正意識到他們必須投入更多來學(xué)習(xí)這些早該了解的知識前，我們必須要有足夠耐心讓他們接受了眾多失敗的教訓(xùn)。

GCCRM供稿 CTI論壇編輯

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