中國CRM最佳實務連載：CRM管理實踐

葉開 2005/05/23

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開篇故事

　　Dick Lee是一家CRM軟件廠商的售前顧問，十一長假結束后接到的新任務是跟蹤河北一家醫(yī)藥公司，該公司已經采用了ERP系統，目前準備上CRM項目，正在進行初步的招標選型。

　　因為前期對該醫(yī)藥公司的需求不了解，而且客戶也要求先為企業(yè)的中高層管理人員做一個CRM的基礎培訓，所以公司決定需要先給客戶做一個關于CRM的管理實踐的培訓，讓客戶有個大體的認識，然后再詳細調研客戶的現狀和需求，最后制作適合客戶的解決方案。

那么，給客戶講什么呢？
　　現在的企業(yè)客戶已經對那些CRM的"以客戶為中心"、"360度關懷客戶"等概念和理念不感冒了，只想聽CRM能夠為企業(yè)做什么？能夠為企業(yè)解決什么問題？怎么解決？

　　Dick思考了很久，對這種有需求但是又不了解CRM的企業(yè)，應該更多的切入到CRM將給企業(yè)帶來什么價值？CRM的管理在企業(yè)實踐中的體現是什么？

　　在紙上勾勒出培訓的架構，打開筆記本，Dick開始敲擊鍵盤……

本章目標

在讀完本章后，您應該能夠：

了解企業(yè)的內在呼聲

掌握CRM的意義與基本策略

討論CRM給企業(yè)帶來什么？

導言
　　CRM行業(yè)正在逐漸成熟，在度過了一段時間的虛熱和炒作后，整個市場進入務實的階段。作為最終用戶，企業(yè)更加明確的認識到：我們需要的不是概念，而是切合實際的管理、真實可行的實踐。過去講的那些概念，已經成為昨日黃花，因為概念是基于實踐的，而沒有實踐基礎的概念只是空中樓閣水中花月。

　　在實踐的階段，大家都面臨一個最基本的問題，就是要重新審視CRM是什么？在明確這個問題后，就要關注CRM能夠給企業(yè)帶來什么？這是個很實際的問題，每個企業(yè)的規(guī)模實力不同、行業(yè)側重不同、實際情況不同，它對于CRM的理解和認識以及CRM能夠帶來的變化和效應也是不同的。

　　CRM是好東西，每一個研究、實踐它的人都知道。但是，好東西并不是適合每一個人每一個企業(yè)。企業(yè)在部署CRM 之前要認真了解CRM能夠給自己帶來什么？是變化？是價值？是成本？還是其它？變革是企業(yè)一件很關鍵的工程，它帶來的將不完全是理想狀態(tài)，有可能將企業(yè)引入到一個誤區(qū)或者僵境�；陲L險控制，企業(yè)一開始就要做好準備。

　　所以，在CRM管理實踐的這一章節(jié)，把CRM在企業(yè)管理的實踐向大家展示，利于企業(yè)對照自己的企業(yè)管理分析CRM的可行性。

作者供稿 CTI論壇編輯

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