王石常打自己耳光（小處看萬科增強(qiáng)版）
田同生 2005/01/24
中國(guó)的企業(yè)大多數(shù)都很自信，自我感覺良好，常常認(rèn)為只有別人才會(huì)犯錯(cuò)誤，而他自己是絕對(duì)不會(huì)犯錯(cuò)誤的。萬科希望將自己所走過的路，所犯過的錯(cuò)誤以及糾正錯(cuò)誤的過程，統(tǒng)統(tǒng)毫無保留地總結(jié)出來，成為人們?yōu)g覽的案例，引起同行或者非同行的關(guān)注，使整個(gè)社會(huì)避免再犯同樣的錯(cuò)誤，減少全社會(huì)的損失。記得02年7月年采訪王石的時(shí)候他就曾說過："總結(jié)萬科自己所走過的路，形成犯過的錯(cuò)誤以及糾正錯(cuò)誤的案例供人們?yōu)g覽，可能要比萬科向社會(huì)提供的房地產(chǎn)產(chǎn)品更有價(jià)值。"
吳亞軍是重慶龍湖的總經(jīng)理，在1997年的時(shí)候曾經(jīng)專程去深圳拜訪過萬科，虛心地向王石討教做房地產(chǎn)的門門道道。當(dāng)時(shí)，內(nèi)地的房地產(chǎn)公司到深圳向萬科學(xué)習(xí)的很多，王石也因此將很多的精力放到接待這些內(nèi)地來客身上。后來，萬科內(nèi)部有人給王石提意見，說從內(nèi)地來萬科參觀的都是些小公司，對(duì)于萬科本身并沒什么大的價(jià)值，作為董事長(zhǎng)的王石將很多時(shí)間和精力搭在這上面有些不值得，對(duì)萬科而言是一種資源的浪費(fèi)。
但是，王石卻不這么想，王石認(rèn)為人家千里迢迢地到深圳來向你學(xué)習(xí)，其實(shí)就是想了解一下什么該做，什么不該做，萬科自己犯過很多錯(cuò)誤，總結(jié)過很多經(jīng)驗(yàn)，凡是來萬科學(xué)習(xí)的公司，萬科要毫無保留地將自己犯過的錯(cuò)誤以及糾正錯(cuò)誤的過程，統(tǒng)統(tǒng)告訴他們，以引起他們的關(guān)注，不要再犯同樣的錯(cuò)誤，減少損失。
"別人都是遮著蓋著，王石就會(huì)將自己犯過的錯(cuò)誤告訴我們，讓我們不要再犯，王石經(jīng)常自己打自己的耳光。"我是于03年7月18日晚上見到吳亞軍的，地點(diǎn)是在重慶南濱路末端一家叫做"香榭里1902"的酒吧，它的前身是1902年的法國(guó)水兵軍營(yíng)，和朝天門碼頭隔江相望，對(duì)于當(dāng)年前往深圳萬科向王石討教的經(jīng)歷，吳亞軍至今記憶猶新。
"我打自己耳光？"當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的王石聽了吳亞軍的比喻之后，哈哈大笑起來。時(shí)隔一年，我見到了剛剛攀登完珠峰的王石，比起電視上見到的圖像要胖一些，他說體重已經(jīng)長(zhǎng)回來8公斤，臉也沒有那么黑，在珠峰時(shí)的光頭已經(jīng)長(zhǎng)得約有半寸長(zhǎng)，一些白發(fā)夾雜在其中。接著王石又掄起自己的右手左右開弓，做打自己耳光狀，嘴里還念叨著："我不是人，我該死；我不是人，我該死。"
王石的這一動(dòng)作也引的吳亞軍以及在場(chǎng)的其他人大笑不止。受央視節(jié)目的影響，王石給人的形象往往是正襟危坐、侃侃而談，而此刻我們看到的則是，瞇著小眼睛大笑，伴著揮舞動(dòng)作的王石。
"房地產(chǎn)要比其他的行業(yè)做得好，同行之間有很多交流，中城房網(wǎng)就是供大家交流的平臺(tái)。家電行業(yè)就不行，聽說，長(zhǎng)虹的老總都不和海爾的老總相互來往。"王石不贊成同行是怨家的說法，強(qiáng)調(diào)房地產(chǎn)行業(yè)之間要交流，要合作。在王石的倡導(dǎo)下，04年6月12日，由中城聯(lián)盟的12家核心成員組成的中城投資，開始在鄭州等地開發(fā)"聯(lián)盟新城"項(xiàng)目。
"亞軍來的時(shí)候?qū)ξ艺f，她們要做成最好的項(xiàng)目，成為最好的公司，當(dāng)著她們的面我沒有立即表態(tài)，告訴她們一些萬科在項(xiàng)目開發(fā)方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不愿意打擊她們的積極性，但事后我心里嘀咕過，做好就已經(jīng)不錯(cuò)了，還想做成最好的，你們行嗎？"如今，當(dāng)著吳亞軍的面，王石袒露出當(dāng)年對(duì)她們的想法。在說到最后一句的時(shí)候，王石還朝著吳亞軍拌了個(gè)鬼臉。"不過，后來亞軍她們確實(shí)做到了，你在重慶打聽打聽就知道了，龍湖不是最大的，但肯定是最好的。"平時(shí)難得夸人的王石，此刻嘴巴像是抹了蜜。
19日上午，在絲絲細(xì)雨中吳亞軍陪我們參觀了龍湖的一個(gè)別墅項(xiàng)目--香樟林，共計(jì)208座別墅，都是依坡地而建，景觀是貝爾高林做的，別墅的設(shè)計(jì)與杭州的著名別墅桃花源是同樣一位設(shè)計(jì)師，來自加拿大。雨中的香樟林別墅，就像是掛在那里的一幅幅油畫。難怪，王石夸獎(jiǎng)吳亞軍，說她做的項(xiàng)目是重慶最好的。
04年9月23日在北京參加萬科20周年慶典活動(dòng)時(shí)，我收到兩本書，一本是《萬科的主張》另一本是《萬科的作品》。在書中我看到，萬科坦露出十年前第一次在全國(guó)性擴(kuò)張出現(xiàn)的失誤，例如在天津和武漢市場(chǎng)，到現(xiàn)在為止萬科都在為當(dāng)年的失誤買單。令人感到痛心的是，萬科犯過的這些錯(cuò)誤，通過制度保證萬科不會(huì)犯了，但是仍然有眾多的房地產(chǎn)企業(yè)"一犯再犯"，對(duì)整個(gè)社會(huì)而言造成了不應(yīng)有的資源浪費(fèi)。
揭自己的短處并向社會(huì)公開，對(duì)王石來說也是很平常的，今年3月在福州遇到王石的時(shí)候，就聽過他關(guān)于萬科建筑學(xué)院的反思。多年來，萬科曾經(jīng)構(gòu)思過要自己建立一座"建筑學(xué)院"，后來他們?cè)谧屑?xì)反思，萬科搞"建筑學(xué)院"的想法到底對(duì)不對(duì)。把目標(biāo)定在"做大"，是中國(guó)企業(yè)家的一種情節(jié)，萬科不把"做大"當(dāng)作自己的目標(biāo)，那么做個(gè)"建筑學(xué)院"看來是很對(duì)的，但是后來想想，不是那么回事。萬科之所以提出辦"建筑學(xué)院"，就是因?yàn)橛X得自己很成功，要把成功的經(jīng)驗(yàn)傳授給他人，向社會(huì)證明不僅自己能夠成功，而且還能夠教育其他人成功，表現(xiàn)得萬科很有追求，很高尚。
王石說： "難道辦教育就不需要專業(yè)化嗎？如果你承認(rèn)教育是一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的話，那么為什么萬科還要辦呢，萬科的專業(yè)是開發(fā)房地產(chǎn)，并不是辦教育。我們參觀過德國(guó)的包豪斯，還去了洛杉磯，看了之后感到很興奮，后來就提出要做中國(guó)的包豪斯，由王石，由萬科來承接。毫無疑問，萬科當(dāng)初的這種想法就是一種'自大狂'，只不過表現(xiàn)得不動(dòng)聲色，表現(xiàn)得很陰險(xiǎn)。經(jīng)過反思，萬科打消了辦大學(xué)的念頭。"
對(duì)客戶的終身鎖定
04年5月，看到萬科集團(tuán)客戶關(guān)系中心的一個(gè)帖子："我們認(rèn)為，關(guān)于客戶和客戶需求的知識(shí)，是企業(yè)各方面知識(shí)中最重要的一種。在萬科，客戶關(guān)系管理是與工程、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷和物業(yè)并列的五大專業(yè)領(lǐng)域之一。率先建立中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理的專業(yè)體系，并使之成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是萬科客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)奮斗的目標(biāo)。"對(duì)于客戶關(guān)系會(huì)不會(huì)有一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該不應(yīng)該有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為這種觀點(diǎn)有待商榷。為什么這樣說，原因在于客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)職能戰(zhàn)略，它是產(chǎn)生核心競(jìng)爭(zhēng)力能力的載體，在實(shí)戰(zhàn)中更多的是自選動(dòng)作，而不是規(guī)定動(dòng)作，研究對(duì)象的不確定性也使得客戶關(guān)系管理不可能有標(biāo)準(zhǔn)。
5月28日，在深圳的萬科總部再次見到王石的時(shí)候，我自然而然地就提到了萬科的客戶關(guān)系管理。王石沒有從正面接招，而是講了一個(gè)故事。
"現(xiàn)在城市里的人們都想住在郊區(qū)，為什么？原因是郊區(qū)的空氣好，環(huán)境好�？墒�，如果大家都往郊區(qū)的話，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它的空氣和環(huán)境質(zhì)量都在下降。萬科有一個(gè)項(xiàng)目就是在郊區(qū)，由于附近道路的車輛不斷地增加，小區(qū)住戶所反映的汽車噪音意見越來越突出。道路是政府修的，車輛是社會(huì)的，按理說是和萬科沒有關(guān)系的，要投訴的話也是找政府。萬科沒有這樣，而是自己投資在臨近小區(qū)的路段，修了一道能夠起到隔離和降低噪音的墻，果然，客戶投訴明顯地下降了。"王石邊說，邊向我提出問題，"這是不是以客戶為中心？"
"這就是以客戶為中心。"我肯定地說。
"但是，這還不是萬科所追求的以客戶為中心。最理想的解決噪音的方法是什么呢？"王石停頓了一下接著說："隔音墻肯定是要修的，但是我能不能將這堵墻修成一個(gè)藝術(shù)品，在解決噪音的同時(shí)，還能夠讓人們有一種美的享受，包括小區(qū)居民和乘車經(jīng)過這里的人們。我能不能采用新的科技，在臨近小區(qū)的路段鋪上能夠吸收噪音的瀝青。再就是，能不能在降噪音墻的背后做一個(gè)土坡，鋪上花草，上面種上大樹，盡管植物的吸收噪音能力不強(qiáng)，但是它能夠很好地起到對(duì)客戶的心理暗示作用。如果這三條我們都做到了，那才是以客戶為中心。"
"傳統(tǒng)上，地產(chǎn)公司都是按照你是做高檔房，還是中檔房，或者是低檔房來定位的。受這種影響，客戶和社會(huì)自然也按照這種習(xí)慣來看待你。你一提萬科，人們就會(huì)說，'噢，萬科，知道，專門做城鄉(xiāng)接合部的中高檔房。'沒錯(cuò)，中國(guó)的地產(chǎn)企業(yè)都是這么定位的，萬科在以往也不例外。但是，現(xiàn)在萬科開始改變了，萬科的定位是對(duì)客戶的終身鎖定，從他大學(xué)剛剛畢業(yè)開始工作時(shí)的小戶型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事業(yè)有成的獨(dú)立別墅，最后一直到他退休遷入的老年住宅，萬科都要做，萬科已經(jīng)有了十萬客戶，這將是一筆巨大的財(cái)富。"興致勃勃的王石說道。
2001年，我在《IT經(jīng)理世界》發(fā)表過"CRM在通用"的一篇文章。通用汽車就是將客戶終身鎖定的，通用汽車剛剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，只做別克這款中檔車，目標(biāo)客戶是商務(wù)人士。后來通用汽車對(duì)客戶進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)中國(guó)的年輕客戶對(duì)車的需求非常渴望，但是別克的檔次太高了，不適合他們，他們需要一種價(jià)格在10萬元以下的車。來自北美的市場(chǎng)研究結(jié)果告訴通用，客戶每隔7年就會(huì)換一部新車，而通用每賣掉100輛新車，其中有65輛是老客戶買走的。于是，上海通用汽車在中國(guó)市場(chǎng)首先推出10萬元的賽歐，就是在客戶首次購(gòu)車時(shí)將他鎖定，然后，通過后續(xù)的不斷服務(wù)和客戶關(guān)懷，使其成為滿意客戶，直至終身客戶，在客戶生命周期的不同階段，通用汽車都有適合的產(chǎn)品讓客戶選擇，例如：凱越、君威，以及卡迪拉克系列。我向王石介紹了上海通用汽車的案例。
"房地產(chǎn)也差不多，深圳的客戶每隔6年半就會(huì)換一次房，你要是去上海的話，可以去看看上海萬科最近開發(fā)的項(xiàng)目，覆蓋客戶需求的層面是比較廣的，高檔項(xiàng)目做得很到位。"王石津津樂道地說，"不過，深圳公司在這方面要弱一些，很大一部分原因在于深圳公司拿到的地都是在城鄉(xiāng)接合部，做這種項(xiàng)目已經(jīng)爐火純青了，但是，對(duì)于客戶生命周期的初端和中后端產(chǎn)品的整體把握，還欠點(diǎn)火候。"
4個(gè)月之后，我在上海萬科參觀了王石所說項(xiàng)目，其中一個(gè)就是"螞蟻工房"，我感覺它就像是上海通用汽車的"賽歐"。"當(dāng)初的客戶定位是：二十七八歲的單身，首次置業(yè)。開始銷售之后，有40％的客戶符合當(dāng)初的定位。其他的是一些投資客戶、老年客戶。"上海萬科"假日風(fēng)景"的銷售主管說，"在今后，螞蟻工房將是我們的一個(gè)主打產(chǎn)品，很多項(xiàng)目靠近市政道路的地方，我們都會(huì)做一個(gè)螞蟻工房的產(chǎn)品，當(dāng)然，建筑形狀會(huì)有些變化，不一定是現(xiàn)在這種L型，但是，清水混凝土的立面，獨(dú)立的廚衛(wèi)，50平米的面積以及首次置業(yè)客戶的定位將是不變的。"
針對(duì)萬科業(yè)主的DM廣告是螞蟻工房的主要營(yíng)銷利器，而客戶推薦是螞蟻工房成功銷售的主要途徑。從第一家"城市花園"做起，萬科在上海已經(jīng)積累了相當(dāng)數(shù)量的滿意客戶和忠誠(chéng)客戶，總價(jià)上限不過50萬元的"螞蟻工房"，是萬科存量客戶資源完全可以覆蓋的一種產(chǎn)品，所以DM廣告和原有客戶推薦成為關(guān)鍵所在。
我在上海萬科看的另外一個(gè)項(xiàng)目是"蘭橋圣菲"，它應(yīng)該屬于卡迪拉克一類，獨(dú)幢的南加州風(fēng)格別墅，雖說面積最小的只有380平方米，但是價(jià)格不菲，每一幢的售價(jià)都在千萬元人民幣以上。由于"蘭橋圣菲"的客戶是那些富足的成熟家庭，而不是初入職場(chǎng)打拚的小資白領(lǐng)之輩，在萬科的原有客戶存量中，能夠覆蓋這類產(chǎn)品的可以說是少之又少，但是，決不是沒有，因?yàn)樽钤缳?gòu)買萬科城花的客戶經(jīng)過十年來的發(fā)展，他們?cè)诓粩嗟刈呦蛏芷诘男码A段，其支付能力和生活品位也在逐漸提高，他們的需求是富足成熟家庭的需求。
"我們有一些客戶就是'城花'早期的客戶，當(dāng)時(shí)他們是最早富裕起來的人，其中很多是從臺(tái)灣來上海發(fā)展的客戶，現(xiàn)在他們又成了'蘭橋圣菲'最早的客戶。"蘭橋圣菲的銷售告訴我說，"他們不僅自己買，而且積極地向朋友推薦�？偨Y(jié)'蘭橋圣菲的'銷售實(shí)踐時(shí)我們看到，'高架路路牌廣告'是信息傳播的最重要手段，'現(xiàn)有客戶推薦'也是銷售成功的首要途徑。在'蘭橋圣菲'的買主中，有一半以上的買主手持國(guó)外護(hù)照，按揭也都是由外資銀行提供的。'蘭橋圣菲'的客戶圈子其實(shí)并不很大，很多客戶是為了相互之間做鄰居而選擇一起購(gòu)房的。"
王石所說的客戶終身鎖定，換一句話而言就是客戶的生命周期最大化。這也正是客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的客戶價(jià)值所在，終身鎖定，從銷售的角度來看就是能夠?qū)崿F(xiàn)交叉銷售和向上銷售。
水泥背后的鼠標(biāo)
如今萬科每年向社會(huì)提供的住宅多達(dá)一萬多套，是一個(gè)什么樣的IT平臺(tái)在支撐著萬科呢？
02年7月第一次來萬科采訪的時(shí)候，我就提出了這個(gè)問題，并從當(dāng)時(shí)的IT主管張益波那里獲得一些數(shù)字："近幾年來，萬科在IT方面投入的資金大約是3--4千萬元。在深圳梅林路63號(hào)"萬科建筑研究中心"這幢大樓里，現(xiàn)在有160多臺(tái)臺(tái)式電腦，20多臺(tái)筆記本電腦，還有30多臺(tái)服務(wù)器，承擔(dān)工作最大的是郵件和網(wǎng)絡(luò)，我們和各地分公司之間是兩兆的帶寬，這里有20兆是出內(nèi)部網(wǎng)，100兆交換到桌面，樓層與樓層之間是千兆，并且在整個(gè)大樓有無線網(wǎng)，筆記本電腦是可以無線上網(wǎng)的。我們搞集約化管理，每建一個(gè)地區(qū)分公司盡量少地設(shè)置服務(wù)器，數(shù)據(jù)中心在總部，各地分公司也有自己的服務(wù)器，分公司之間的訪問都要通過總部進(jìn)行，每一個(gè)分公司基本上都有3臺(tái)服務(wù)器，用于處理財(cái)務(wù)、處理郵件等等，整個(gè)萬科內(nèi)部服務(wù)于IT的人共計(jì)有20多人。"
萬科最早引入IT管理是在1984年，那是一臺(tái)蘋果機(jī)，后來改用IBM小型機(jī)，87年請(qǐng)臺(tái)灣的一家公司在小型機(jī)上做了一套財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，95年之后開始換成PC。"我們從96年開始全面實(shí)行電腦化，98年開始無紙化，除了法律要求之外，都有做到無紙化。每個(gè)人都有電腦，這很重要，現(xiàn)在沒有這個(gè)東西不行。"在我的采訪筆記中，記著萬科人力資源總監(jiān)解凍的一段話。
王石本人就是那個(gè)時(shí)候?qū)W習(xí)使用電腦的，1996年去西藏的時(shí)候，他就帶著一部筆記本電腦。熟悉他的人都常�？吹�，只要是有空閑的時(shí)候，他都會(huì)打開電腦瀏覽網(wǎng)頁(yè)、收發(fā)郵件，在BBS上發(fā)帖子，或者是用QQ和朋友聊天。
我問過王石："你是怎么學(xué)會(huì)使用電腦的，我看到房地產(chǎn)圈子里很多人都還是電腦盲，包括馮侖在內(nèi)。"
"很簡(jiǎn)單，學(xué)呀，公司專門請(qǐng)老師來辦電腦學(xué)習(xí)班，人人都得參加，還有考試，我前后參加了兩次學(xué)習(xí)班。我們的無紙化就是下了死命令的，任何人都不能例外，包括我自己。"王石說，"到現(xiàn)在為止，我已經(jīng)在周刊論壇上做了5年版主，在網(wǎng)上寫了60多萬字的東西。"
萬科的管理信息化始于財(cái)務(wù)，1996年就開始財(cái)務(wù)軟件的集團(tuán)化使用。2001年底開始開發(fā)成本管理軟件，將資金運(yùn)作放到軟件上來，2002年統(tǒng)一了集團(tuán)內(nèi)部的銷售管理軟件，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程跨區(qū)域的管理，匯兌信息、存貸信息、銷售信息等每天都會(huì)自動(dòng)地匯總。順理成章，萬科財(cái)務(wù)總監(jiān)王文金從03年開始兼任信息總監(jiān)的職務(wù)，他說："我們健全了專業(yè)級(jí)的系統(tǒng)支撐，每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的操作都有一個(gè)相適應(yīng)的軟件與之配套，03年的時(shí)候，完成了集團(tuán)的TI應(yīng)用整體規(guī)劃。整個(gè)規(guī)劃是以人為中心展開的，有面對(duì)股東、媒介、公眾的，有面對(duì)供應(yīng)商的，有面對(duì)客戶的，還有面對(duì)員工的，最終將所有的信息交流和互動(dòng)都能夠整合在一個(gè)平臺(tái)之上"
談到萬科的管理信息化，不能不提到它的SAP人力資源系統(tǒng)。系統(tǒng)上線運(yùn)行的時(shí)間是2002年7月，那時(shí)我剛好在萬科采訪，認(rèn)識(shí)了萬科人力資源總監(jiān)解凍。早在1996年，他們就嘗試用技術(shù)手段來解決人力資源的管理問題，但是由于當(dāng)時(shí)接觸的公司自身缺乏管理方面的經(jīng)驗(yàn)，提供的系統(tǒng)不盡如人意，難以取得預(yù)想的效果。2000年后萬科再度擴(kuò)張，在全國(guó)10個(gè)城市的進(jìn)行開發(fā)，形成了"萬科地產(chǎn)在中國(guó)"的開發(fā)格局。萬科的人事是一條線插到底的，每一個(gè)成員進(jìn)來都要想總部申請(qǐng)，工資是由總部做，總部發(fā)。人多了以后，邊界責(zé)任的確定開始模糊、溝通成本也相應(yīng)增高，信息集中到總部也會(huì)導(dǎo)致處理效率上的缺失。解凍說："在做三年規(guī)劃的時(shí)候就提出通過技術(shù)手段來提高效率的主張。"
那一年SAP年正在搞"燈塔計(jì)劃"，選擇每個(gè)行業(yè)的領(lǐng)頭者作為他們的樣板客戶，在中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)SAP選擇了萬科做為"燈塔"。
"為什么要選SAP。"我問解凍。
"德國(guó)公司的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)給我留下來深刻的印象，他們的準(zhǔn)備也非常地充分，方案的說服力非常強(qiáng)，SAP是一套成熟的解決方案，只要做一些客戶化的修改就能使用了，我感到困惑的地方SAP都能夠幫助我解決，考慮得非常周到，系統(tǒng)中間的邏輯關(guān)系非常清晰，很多東西都提前幫我們解決掉了，我做了10幾年人力資源工作，能夠碰到想到這么好的還不多，很興奮，以往，我在國(guó)內(nèi)從沒有看到過。"渾身激情燃燒的解凍說起當(dāng)年的選擇。解凍現(xiàn)在已經(jīng)升為萬科的副總經(jīng)理。
SAP系統(tǒng)上線運(yùn)行兩年后，我又見到了兩年前采訪過的萬科SAP項(xiàng)目經(jīng)理張朋。他說："系統(tǒng)運(yùn)行很穩(wěn)定，現(xiàn)在我們又以SAP為核心開發(fā)了一些外掛的閱讀系統(tǒng)。這種國(guó)際化的管理工具給萬科帶來了非常大的變革，內(nèi)心的東西外化為行為是有規(guī)律的，SAPHR的管理工具就是遵循了這樣的規(guī)律，什么是選擇優(yōu)秀人員的標(biāo)準(zhǔn)，崗位對(duì)資質(zhì)有什么要求，系統(tǒng)都會(huì)根據(jù)這兩條線作出相應(yīng)的匹配。SAP系統(tǒng)里自帶的規(guī)則很豐富，兩年來給了我們很多的幫助，現(xiàn)在我們正在討論將物業(yè)系統(tǒng)的人力資源放到SAP來管理。"
在2004年，萬科的再次擴(kuò)張已經(jīng)發(fā)展為18個(gè)城市，員工增加到1900多名。再將萬科物業(yè)管理系統(tǒng)的員工算在內(nèi)的話，員工接近10000人。如果沒有諸如"人力資源管理"這樣的適應(yīng)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的IT系統(tǒng)作支撐，這種擴(kuò)展是難以實(shí)現(xiàn)的。
萬科還有一個(gè)與外部客戶互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)交流的BBS平臺(tái)："客戶投訴"。在萬科集團(tuán)網(wǎng)站上你會(huì)迅速找到投訴菜單，上面列出了萬科所進(jìn)入的每一個(gè)城市。王文金說："這幾年王石經(jīng)常在外面活動(dòng)，在公司的時(shí)間很少，但是他對(duì)公司的情況很了解，'客戶投訴'就是一條重要通道，那個(gè)地方出了問題，客戶投訴就最多，反映最直接。公司各種會(huì)議的紀(jì)要也都在內(nèi)部網(wǎng)上，在萬科，沒有什么不是在系統(tǒng)上�，F(xiàn)在，萬科每年投入到管理信息化建設(shè)的費(fèi)用是銷售收入的千分之三，不過和國(guó)際上的同行比起來投入還顯得不夠，他們是千分之五。"
逐步走向技術(shù)萬科
第一次見到張海是02年的7月，那時(shí)他擔(dān)任萬科規(guī)劃設(shè)計(jì)部總監(jiān)。
房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)都在說產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越嚴(yán)重，很多開發(fā)商都是請(qǐng)同一家設(shè)計(jì)院來做規(guī)劃和設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)院也是東抄西抄到處拷貝，在這樣一種背景下，萬科的產(chǎn)品是如何做到與別人不同的？始終是我感到很困惑的一件事情，于是我就問張海："萬科的規(guī)劃設(shè)計(jì)部和社會(huì)上的設(shè)計(jì)院到底有什么不同？"
"萬科設(shè)計(jì)部的作用，出發(fā)點(diǎn)是商品，而不是一個(gè)作品，商品就是要適合于銷售的，而作品則是觀賞的價(jià)值、展示的價(jià)值大于商業(yè)的價(jià)值。我們比社會(huì)上的設(shè)計(jì)院更加貼近終端客戶，了解市場(chǎng)，也有成本的概念，我們的產(chǎn)品必須是可以賣的出去的。設(shè)計(jì)院很簡(jiǎn)單，就是方案、初步設(shè)計(jì)，擴(kuò)大設(shè)計(jì)，施工圖，成果是圖紙，我們的成果是房子，產(chǎn)品形式的不同，是不可逆的，生產(chǎn)過程不一樣。萬科在98年成立萬科建筑研究中心，配合新住宅運(yùn)動(dòng)，提出萬科的住宅標(biāo)準(zhǔn)，它高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)外最高的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)現(xiàn)有規(guī)范，對(duì)現(xiàn)有資源的利用和保護(hù)，有山坡、有園林，該做做什么樣的工作，和生物鏈?zhǔn)鞘裁礃拥穆?lián)系，能不能保持一些原始的東西，例如雨水收集的重新使用，用于洗車和澆花，再就是遮陽(yáng)的東西，華南地區(qū)、華中地區(qū)夕曬是很厲害的，如何遮陽(yáng)，我們都有標(biāo)準(zhǔn)和措施，還有太陽(yáng)能的利用，對(duì)于東北地區(qū)我們則要研究保暖問題。"張海介紹說。
與張海再次詳談是在兩年之后，那時(shí)他已經(jīng)是成都萬科的總經(jīng)理。張海向我談起了當(dāng)年參與深圳"萬科城市花園"設(shè)計(jì)的感受："生平第一次和國(guó)外的設(shè)計(jì)師坐在一起討論項(xiàng)目的方案，當(dāng)時(shí)的感覺是，真有點(diǎn)和國(guó)際化接軌了。會(huì)議室里坐著說著英語(yǔ)的老外，飛快地操作著筆記本電腦，那種場(chǎng)面以往只是在電影里面才看到過。在96年那個(gè)時(shí)代，很少看到有人使用筆記本電腦。從今天的角度來看，'城市花園'還有許多不盡人意的地方，但是，在當(dāng)時(shí)那個(gè)環(huán)境下，'圍合'的概念，'人車分流'的概念都是從深圳'城花'開始導(dǎo)入的。"
在萬科的18個(gè)分公司中，有12個(gè)公司的總經(jīng)理都是由像張海這樣的建筑師擔(dān)任。王石說："現(xiàn)在萬科的設(shè)計(jì)隊(duì)伍有180多人，已經(jīng)相當(dāng)于一個(gè)甲級(jí)設(shè)計(jì)院的人數(shù)。"
房地產(chǎn)企業(yè)到底有沒有技術(shù)優(yōu)勢(shì)？技術(shù)優(yōu)勢(shì)又能不能夠形成核心優(yōu)勢(shì)？除了技術(shù)層面之外，還有什么東西是屬于核心優(yōu)勢(shì)范圍的呢？這是作為主管戰(zhàn)略層面問題的董事長(zhǎng)王石思考的問題。
"房地產(chǎn)是存在技術(shù)層面優(yōu)勢(shì)的，其中重要的就是產(chǎn)業(yè)化的程度，整體上看，中國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)化的程度不過是5％，而萬科已經(jīng)做到8%，明顯高于同行業(yè)的平均水平。這個(gè)數(shù)子是不是就表明萬科做得很好了呢？讓我們看看日本，它的住宅產(chǎn)業(yè)化程度已經(jīng)達(dá)到了64％，一比你就看出來，萬科的差距有多大。未來五年，萬科的目標(biāo)是將住宅產(chǎn)業(yè)化程度提高到50％。日本在這方面做得很好，這幾年，萬科從日本學(xué)了很多東西，現(xiàn)在還在不斷地學(xué)。"這是今年5月與王石見面時(shí)談到的。
"我注意到王總每年去日本的次數(shù)還是很多的。"我說。
"每年要去個(gè)5、6次吧，今天晚上郁亮就要去日本。"王石說。
聽說我去過萬科在天津的項(xiàng)目水晶城王石就問："你是不是開車去的？有沒有過個(gè)減速坡？"
"有。"
"感覺到有什么不同嗎？"
"有一個(gè)像滑水板模樣的花池把路隔成了上下道。"
"沒感到車過那個(gè)減速坡時(shí)很柔和嗎？"
"沒有留意。"
"當(dāng)你坐車過普通的減速坡的時(shí)候，你會(huì)覺得嘎登一下，水晶城的不會(huì)這樣，你會(huì)覺得很緩，很柔和。"王石說道，"當(dāng)然，成本也比普通的高很多倍，不過，明年我們就能夠工業(yè)化生產(chǎn)了，那時(shí)成本就會(huì)極大的降低。"
"那個(gè)鐘樓不錯(cuò)，聽說是在原來水塔上重做的，還保留了原來的鐵軌、枕木和廠區(qū)大門，挺有工業(yè)味道的。"我說。
"有的地方做得不錯(cuò)，你比如保留了原來兩片老樹，但有的地方還是考慮得不夠周到，那些矮墻是不是能處理成鈍角，而不是現(xiàn)在的銳角，要考慮老人在做戶外活動(dòng)會(huì)不會(huì)因?yàn)楸粔桥鰝�；再比如，還要考慮鐵軌上面的那個(gè)機(jī)械會(huì)不會(huì)傷著玩耍中的孩子。"王石停頓了一下又說，"你去德國(guó)看看就知道了，將來的競(jìng)爭(zhēng)就是要看你對(duì)細(xì)微之處的處理是不是到位，我批評(píng)他們做規(guī)劃的時(shí)候還是不夠細(xì)致，你把煙囪規(guī)劃在人家的別墅背后，當(dāng)然人家不干了，你要進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚怼?
萬科從2001年開始申請(qǐng)專利，開始時(shí)每年申請(qǐng)3－5件，到了2004年申請(qǐng)的專利已經(jīng)超過90項(xiàng)，2005年將會(huì)到達(dá)150項(xiàng)，2006年的目標(biāo)是200項(xiàng)。萬科申請(qǐng)的專利包括兩類，一類是產(chǎn)品專利，例如情景洋房等，另一類是標(biāo)準(zhǔn)化模塊技術(shù)專利，萬科預(yù)言，后者將是最具競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力的地方。
"除了要在技術(shù)層面形成核心優(yōu)勢(shì)之外，還要在文化方面形成優(yōu)勢(shì)。這兩年萬科嘗試著和其他企業(yè)合作拿地，但是沒有一次是成功的，是什么原因。是對(duì)方的原因嗎？不是，原因還是在萬科自己，對(duì)別人信不過，凡事都要按自己的，那別人怎么和你合作呢。你要做大，就必須超越這個(gè)瓶頸。否則的話，你就發(fā)展不上去。"王石說。
12月10日參加《新周刊》的年終大盤點(diǎn)活動(dòng)，禮品中有本小冊(cè)子《2004年語(yǔ)錄》。小四方開裝幀，卡通的隨意感，紙張略粗有環(huán)保紙的時(shí)尚。翌日飛北京路途掏出翻看，竟把飛機(jī)餐擱在一邊，一心翻看飛機(jī)京城落地。出機(jī)場(chǎng)路上，給孫冕去了個(gè)電話："嘿，小冊(cè)子語(yǔ)錄有意思，插圖木刻也蠻提神。""哈哈哈，喜歡就好。"爽朗的孫爺^_^。
語(yǔ)錄一： 北京的高檔住宅價(jià)格與美國(guó)一些城市相比已經(jīng)相差無幾，但這里的購(gòu)房者得到的產(chǎn)品品質(zhì)卻連美國(guó)現(xiàn)行的中高檔住宅的一半都沒有。
--某美國(guó)地產(chǎn)企業(yè)高級(jí)副總裁莫芮森對(duì)北京的住宅市場(chǎng)的見解。
老王有感：一針見血！豈止是北京，全國(guó)都差不多。工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的住宅產(chǎn)業(yè)制成品誤差以毫米計(jì)，中國(guó)住宅主流產(chǎn)品的制作誤差是以厘米計(jì)，其產(chǎn)出品質(zhì)低下就不出奇了。產(chǎn)業(yè)化的核心是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的部品化率，日本住宅市場(chǎng)的部品化率在60％以上，中國(guó)的平均還不到10％，必須對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)的建造方法進(jìn)行顛覆性的改造，才能將其產(chǎn)品接近或達(dá)到工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的同業(yè)水平。家電行業(yè)做到了，住宅產(chǎn)業(yè)在未來五年內(nèi)也爭(zhēng)取做到。
作者供稿 CTI論壇編輯
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