客戶價值的的重要性
羅海沙
2004/12/14
1. 為什么客戶價值對企業(yè)那么重要?
在現(xiàn)今競爭激烈的社會里，爭取市場分額已不是企業(yè)唯一目標，很多時候，更可能不是企業(yè)最重要的目標。對很多企業(yè)來說，TOP 20% 的客戶往往帶給了它們超過百分之五十以上的利潤，所以怎樣能更好地把這些大客戶保留下來，增加他們對企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品的購買，是一個非常重要的問題。同時怎樣識別不同客戶的類別，從而提供有效而適當?shù)姆⻊?wù)，可以更好地控制企業(yè)的成本。所以對企業(yè)來說，認識客戶價值是企業(yè)一個非常重要的任務(wù)。
2. 什么是客戶價值?
一般而言，客戶的價值對于大部份傳統(tǒng)的企業(yè)來說，會根據(jù)他購買金額的大小，次數(shù)的多少作出決定。這個絕對是一個很重要的指標，因為它代表了這一組客戶群對企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品看來有一定的忠誠度和本身的購買實力。但假若我們細心的想一想，我們是否需要多了解客戶其它的數(shù)據(jù)，才能更有效地制定企業(yè)的策略，這可能包括了以下的一些考慮的因素：
- 客戶今后購買的潛力(他們的年齡，他們對其他產(chǎn)品的需求等等)
- 客戶是否給企業(yè)來利潤或帶來損失?
- 客戶在非金錢上的價值，好像是他會否推薦企業(yè)的產(chǎn)品給其它人?等等..
總的來說，客戶價值應(yīng)該是多方面的，包括他們現(xiàn)在和今后的購買能力，對企業(yè)的財務(wù)貢獻與及非財務(wù)性的影響力。
3. CRM科技產(chǎn)品
可以這樣說，CRM科技產(chǎn)品對于今天的企業(yè)，要做到根據(jù)客戶價值，以而提供更適當?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，解決客戶所需和提升客戶滿意程度，是一個不可缺少的條件。CRM科技產(chǎn)品大致地包括了：
- 客戶資料分析
- 市場推廣自動化管理
- 客戶服務(wù)管理
- 銷售管理
重要一要提到的是，我們必需要求這些產(chǎn)品可以有效地組合起來，從而做到 對客戶有360度全面的認識與及通過對客戶的認識，建立有效的客戶管理和接觸，從而再加深對客戶的認識。
4. 管理階層面對的挑戰(zhàn)
CRM科技產(chǎn)品可以提供了一個工具，讓企業(yè)的管理階層更好的管理客戶，和以客戶為中心地制定企業(yè)的基本策略。正如剛剛提到，CRM科技產(chǎn)品只是一個工具，假若管理層不能從傳統(tǒng)管理思維，跳到今天要以客戶為中心的新思維，不管你用的是什么名牌的CRM產(chǎn)品，也不會成功的。這亦說明了，為什么有很多的CRM項目，都沒有成功的應(yīng)用起來。
這里要說的，CRM不單單是一個科技產(chǎn)品的應(yīng)用，更重要的是整個企業(yè)管理階層要有新的思維，明白到以客戶為中心的重要性，從而令到整個團隊從舊有對產(chǎn)品或其它的專注，轉(zhuǎn)移到以客戶為中心，作出步伐一致的行動�？梢钥吹剑@個是對管理層的一個挑戰(zhàn)，但亦是實施CRM方案一個非常重要而必需先做的一個任務(wù)。
5. 總結(jié)
總的來說，客戶關(guān)系管理是基于一個以客戶為中心的管理思想，通過了各種有關(guān)CRM的科技產(chǎn)品的實施，為企業(yè)帶來更強的競爭能力。而通過制定客戶價值，企業(yè)可以不斷地，更好地認識客戶對企業(yè)的重要性。可以說客戶價值是CRM里非常重要的一個環(huán)節(jié)。只有在清楚了解那些是重要客戶和他們的價值，企業(yè)才能制定相對應(yīng)的策略，在現(xiàn)今競爭激烈的環(huán)境里，為企業(yè)取得營利和替股東增值。
關(guān)于作者
羅海沙曾任職于世界知名eCRM供應(yīng)商-KANA軟件（亞洲公司）， 擔任其執(zhí)行經(jīng)理兩年時間。羅先生負責KANA軟件（亞洲公司）的銷售活動和在區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)拓展。
在加入KANA之前，羅海沙先生是Pervasive軟件公司、Digital Equipment Asia以及高端計算機集團Digital services and Special systems group擔任銷售/營銷工作。除此之外，Sanford還曾為Prime Computer, Hong Kong Productivity council和英國百代（EMI）工作。
Sanford獲倫敦大學(xué)電力電子工程理學(xué)士學(xué)位（英文），同時獲得倫敦帝國大學(xué)MBA學(xué)位。
*本文經(jīng)過GreaterChinaCRM許可轉(zhuǎn)載
GreaterChinaCRM (www.gccrm.com)
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