CRM從何處復活
2004/09/07
8月31日，在全球擁有上百萬客戶的世界綜合客戶關系解決方案軟件公司——福瑞杰的全球巡展正式來到北京。巡展中，福瑞杰推出了旗艦產(chǎn)品GoldMine管理軟件、客戶服務管理軟件HEAT，以及即將面世的新產(chǎn)品IPCC(IP Contact Center)。盡管國內同行仍普遍感覺市場有些平靜，但國外企業(yè)絲毫沒有掩飾對國內市場的期望。
而IDC(中國)卻在此時發(fā)布了新的研究數(shù)據(jù)，清楚表明: 中國CRM軟件市場在過去的兩年獲得了58%的爆炸性增長;到2004年底，這一市場規(guī)模將持續(xù)攀升。伴隨著CRM領域大腕級企業(yè)的光顧，伴隨著權威統(tǒng)計機構的樂觀估計，中國的CRM市場似乎又在準備大干一番。
其實，盡管大家并沒有感到現(xiàn)在的CRM市場有什么風云變幻，但往往是鴨子們在水中游得越平靜，反而顯示出水面下雙腳刨得越勤奮。
我們不妨細數(shù)一下年初以來各CRM廠商的舉動和收獲: Peoplesoft幾次三番為CRM造勢; Siebel雖然沒什么大動靜，但卻抓緊時間和很多廠商進行合作，并逐漸加快了其對本土化研究的進程; 而據(jù)公司內部人士證實，國內的TurboCRM、聯(lián)成互動等上半年也都有很多簽單; 此外，SAP、用友等涉足了CRM領域的管理軟件廠商在上半年也有一些收獲——這些似乎在表明整個CRM會在今年回暖。但我們又幾乎可以肯定國內市場還沒有成熟(詳見本報8月2日刊登的《CRM市場還有沒有機會？》)。這兩個看似有些矛盾的結論，其實道理很簡單—本土CRM廠商相對來說更熟悉市場，但數(shù)量不多、用戶規(guī)模不大，因此顯得非常薄弱; 而國外雖然能力較強，但大多又不情愿在培育期投入太大資本。這就造成了國內市場時冷時熱，忽左忽右。
不過到目前為止，國內外廠商已經(jīng)明確了圍繞中小企業(yè)、做穩(wěn)大型企業(yè)的戰(zhàn)略。國際巨頭也基本上都堅持了這樣的策略: 依靠本土合作伙伴，傳播好的產(chǎn)品，重新形成解決方案，逐個梳理細分行業(yè)。
最近有報道說，微軟開始進軍CRM，且鎖定了中小企業(yè)用戶;與此同時，SAP也在積極開拓國內中小企業(yè)的疆土; 再結合國內軟件商推廣中小企業(yè)應用的舉動，可以看出， CRM市場的突破口已被鎖定在中小企業(yè)范圍。
隨著各行業(yè)競爭日趨激烈，消費者已把服務水平作為衡量企業(yè)的一個重要指標，誰的解決方案能夠使企業(yè)在有效控制成本的前提下及時響應客戶請求，并能夠簡單易用、按需定制、價格適中，誰就能幫助企業(yè)在眾多競爭對手中取得關鍵優(yōu)勢。無論如何，這就是企業(yè)(用戶)必須考慮CRM的理由。面對WTO，面對各行業(yè)越來越激烈的競爭，我們有理由相信CRM市場一定會在需求拉動之下逐漸成熟、完善。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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