CRM發(fā)展三個新動態(tài)
2004/08/18
目前，CRM在銀行、電信、保險等行業(yè)越來越多地得到應(yīng)用�？v觀國際CRM市場的發(fā)展趨勢，結(jié)合近幾年國內(nèi)CRM的應(yīng)用的狀況，以下幾點值得深思和探討。
1．業(yè)務(wù)需求方面，企業(yè)將關(guān)注點越來越多地從“CRM前臺”的建設(shè)轉(zhuǎn)向“CRM后臺”。眾所周知，CRM系統(tǒng)主要涉及企業(yè)在銷售、營銷和客戶服務(wù)等三個關(guān)鍵方面。其中，客戶服務(wù)/銷售流程的管理可以稱之為CRM的“前臺”系統(tǒng)，而客戶營銷則可以看作為“后臺”系統(tǒng)。在前幾年，國內(nèi)企業(yè)CRM系統(tǒng)的建設(shè)主要從客戶服務(wù)和銷售方面入手，大力建設(shè)企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)、銷售自動化系統(tǒng)（SFA）等，來規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)/銷售流程，提高效率。之所以選取這兩個方面，主要是由于這兩個方面是企業(yè)急需改善的環(huán)節(jié)，實施起來相對容易，而且見效快。經(jīng)過幾年的建設(shè)，企業(yè)越來越多地關(guān)注客戶個性化體驗，主動的“一對一”營銷等功能。
2．從采用的技術(shù)而言，操作型CRM系統(tǒng)建設(shè)高潮逐漸回落，企業(yè)對分析型CRM系統(tǒng)的實施日趨重視，尤其在電信、銀行業(yè)。前幾年，國內(nèi)企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)以采用CTI、Web等核心技術(shù)為主來建設(shè)Call Center、Web門戶系統(tǒng)。隨著呼叫中心、網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)的建立和完善，企業(yè)與客戶之間溝通的渠道得到了極大的擴展，但如何利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及渠道系統(tǒng)收集的客戶信息進行深層次的分析和挖掘，提升操作型CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)價值，以便更好地服務(wù)于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。以數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘等為基礎(chǔ)的分析型CRM技術(shù)越來越多地被企業(yè)所采用。
3．大型企業(yè)越來越關(guān)注數(shù)據(jù)集中和渠道整合。經(jīng)過幾年的CRM建設(shè)，企業(yè)（尤其是銀行和電信企業(yè)）的各種渠道系統(tǒng)已經(jīng)比較完備，接下來如何整合所有相關(guān)渠道一致性服務(wù)于客戶是企業(yè)越來越關(guān)注的議題。數(shù)據(jù)集中是最終實現(xiàn)渠道整合的基礎(chǔ)。只有實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中和相關(guān)渠道的整合，CRM的效益才能達到最大化。因此，基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM系統(tǒng)將是今后幾年CRM的發(fā)展趨勢。
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