一套成功CRM=技術(shù)+戰(zhàn)略

2004/07/06

　　一個(gè)成功的CRM首先要具備過(guò)硬的技術(shù)和戰(zhàn)略。通過(guò)Senior公司的案例，也許您會(huì)有所啟發(fā)。

　　在經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定時(shí)期，Senior公司和IT主管面臨著更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而不僅僅是降低IT預(yù)算和裁員。與以前相比，在這個(gè)“非常時(shí)期”尤為至關(guān)重要的就是要聚焦客戶關(guān)系和忠誠(chéng)的客戶。

　　“CRM”遠(yuǎn)不僅僅是技術(shù)——它需要一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)建立一個(gè)“以客戶為中心”的遠(yuǎn)景；建立一些實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略和策略；實(shí)施能夠推進(jìn)企業(yè)“底線”的流程。

　　成功CRM不僅僅是需要它的領(lǐng)導(dǎo)者要有十足的信心，更重要的是能夠確保在企業(yè)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、IT與操作之間建立一座“橋梁”；而且領(lǐng)導(dǎo)者還要能夠預(yù)測(cè)和響應(yīng)企業(yè)業(yè)績(jī)的變化。

　　在企業(yè)層出不窮的21世紀(jì)，企業(yè)需要提高確認(rèn)、獲取、滿意和保留客戶的能力，以滿足一系列的業(yè)務(wù)需求，最終讓企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)。CRM技術(shù)和解決方案加速超前，直接提高了獲得業(yè)務(wù)、改善客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)，從而能夠勝出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。然而Senior公司就不具有所謂“改進(jìn)客戶關(guān)系勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的條件。因此，他們?cè)诠ぷ鞯姆绞缴媳仨氁嗟牧私釩RM相關(guān)的技術(shù)范圍（如：專業(yè)知識(shí)、管理思想等）。

　　方法之一：CRM企業(yè)案例/評(píng)估原則

　　2001年CRM熱得甚至勝過(guò)了ERP，成為世界應(yīng)用軟件的“NumberOne”。另外，CRM能夠在技術(shù)低迷時(shí)期（2000~2002）能夠取得這樣的發(fā)展實(shí)屬不易。在過(guò)去CRM發(fā)展的過(guò)程中，業(yè)界也從中獲得很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。一個(gè)健全的CRM案例應(yīng)當(dāng)包含一個(gè)完整的評(píng)估體系，以作為整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。而企業(yè)要想避免加入失敗的行列，首先要確保“CRM企業(yè)案例/評(píng)估原則能夠成為推進(jìn)成功CRM方案關(guān)鍵工具”，而且“CRM在不同的地方要有不同的實(shí)施策略”，同時(shí)在“以客戶為中心”的驅(qū)動(dòng)之下企業(yè)必須要有一個(gè)定期的規(guī)劃。

　　方法之二：戰(zhàn)略

　　Senior公司要想徹底將困難折中就要把目光聚焦在主管和經(jīng)理人的工作方法上，對(duì)于CRM會(huì)發(fā)展更多的選擇機(jī)會(huì)要樹(shù)立十足的信心，同時(shí)還要制定出適合公司現(xiàn)狀的目標(biāo)。其實(shí)具有高素質(zhì)的（如：文化修養(yǎng)、道德水準(zhǔn)、管理模式等）企業(yè)才能滿足客戶的需要。實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的途徑就是為企業(yè)提供一個(gè)具有明確執(zhí)行目標(biāo)的“前衛(wèi)思想”，既而益發(fā)完成機(jī)構(gòu)意向中的CRM策略，這是成功的必要條件。而CRM戰(zhàn)略獨(dú)立于任何軟件解決方案，有益于客戶和公司雙方。

　　方法之三：技術(shù)

　　Internet已經(jīng)幾乎與所有的應(yīng)用軟件和IT解決方案進(jìn)行了集成。技術(shù)的作用比以前任何時(shí)代都顯得重要。

　　核心技術(shù)能夠確保所有的CRM應(yīng)用軟件與Internet相連接，利用Internet來(lái)實(shí)現(xiàn)下一代Web服務(wù)，既而使CRM應(yīng)用軟件成為一個(gè)完整的IT解決方案。它要求硬件體系結(jié)構(gòu)和軟件工具必須要構(gòu)建世界級(jí)的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)解決方案，并且還要設(shè)立國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)總部對(duì)當(dāng)前的世界客戶服務(wù)器進(jìn)行轉(zhuǎn)換從而分布式的來(lái)處理公司的網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于性質(zhì)的改變它同樣可以顯示出實(shí)時(shí)計(jì)劃是否一直都與信息陳舊的管理部門合作，同時(shí)它也證明了今后在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)將實(shí)時(shí)通過(guò)移動(dòng)通訊和無(wú)線技術(shù)來(lái)傳遞信息。CRM也將會(huì)成為下一代IT規(guī)劃中不可缺少的工具。

世界經(jīng)理人

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