Gartner 最新CRM E-Service評估報告

王靖宇 2004/03/05

　　Gartner最近出版了對e-service部分的CRM廠商的市場前景評估報告。在此份最新報告中，Gartner提出客戶信息路由（CIH）－一個全新概念－為e-service的最新模型。調查結果也表明，業(yè)界領先者已經紛紛采用此模型。

評估結果基于以下標準：

e-service模型
　　此模型需要客戶使用網頁自助服務來尋找解答。如果他們無法找到解答，他們可以選擇將問詢升級：與客戶服務代表進行實時交談，或者稍后從電子郵件中獲得解答。此標準衡量CRM廠商如何理解這種模型以及如何提供技術支持。

集成
　　e-service是整體解決方案的一部分。它需要和已有的信息以及其他客戶服務方案整合在一起。此集成有三個層次：客戶服務，CRM和企業(yè)應用軟件，CTI。

CIH洞察能力
　　e-service市場是CIH的基礎。此標準衡量CRM廠商是否已經準備實施CIH，他們即將采取的何種實施辦法，以及他們在實施中具有何種優(yōu)勢。

知識庫管理
　　e-service的兩個重要特性是自動化和減少成本。與此同時，他們必須通過實施和維護知識庫來實現。e-service的廠商必須將有競爭力的知識庫管理解決方案作為其整體解決方案的一個核心部分。此標準衡量知識庫整合在整體解決方案的程度，如何展示給客戶，以及使用了多少有效的輔助工具。

集中管理
　　知識庫管理，內容管理，分析功能，商業(yè)規(guī)則以及工作流程規(guī)則是最常見的需要集中管理并分享的內容。此標準衡量集中管理的程度以及分享已有信息的能力。

技術架構
　　e-service的角色是成為客戶服務企業(yè)解決方案的一部分，同時和企業(yè)其他流程和功能模塊分享數據。e-service必須具有一個開放的，由統一標準驅動的，基于應用程序界面的架構來和企業(yè)內的其他模塊進行互動。此標準評估方案的開放程度，以及其和其他模塊互動的能力。

Mind Share
　　此分數由以下部分組成：廠商是否被列在客戶的選擇名單上以及是否最終被采用？廠商每個季度新增加多少客戶？其長期的表現力如何？Garnter接到了多少關于此廠商的問詢？此廠商多少次被其競爭對手提及？次標準反應了廠商的近期以及長期表現。

　　評估結果分為五個等級：――（很不好），－（不太好，需要注意），0（有希望），＋（不錯），＋＋（非常好）

廠商	市場前景
Apropos Technology	0
Avaya	＋
eGain Communications	0
Interactive Intelligence	0
KANA	0
Oracle	＋
PeopleSoft	0
Primus Knowledge Solutions	0
RightNow Technologies	＋＋
SAP	－
ServiceWare Technologies	0
Siebel Systems	＋

作者聯系方式：jingyubest@hotmail.com

作者供稿 CTI論壇編輯

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