CRM：一朵開(kāi)在CALL CENTER綠葉上的花
—— 參觀中國(guó)平安保險(xiǎn)公司蘇州客服中心
王永強(qiáng)
2003/01/21
CRM一個(gè)漂亮的IT名詞，
一個(gè)新娘的出現(xiàn)，
引無(wú)數(shù)IT公司競(jìng)折腰，夢(mèng)幻無(wú)限。
可是，當(dāng)你認(rèn)真看過(guò)了一個(gè)擁有2300萬(wàn)客戶的呼叫中心之后， 你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)新的奪目光彩或許是因?yàn)榇┝藙e人的嫁妝，或許是因?yàn)榄h(huán)境的陪襯才如此多嬌。
一、 大公司的形象：客服中心
一個(gè)利潤(rùn)以億元計(jì)的公司，可以沒(méi)有后臺(tái)的智能商業(yè)系統(tǒng)，也可以沒(méi)ERP，但必有一個(gè)那一撥就通的聯(lián)系電話----它就是"CALL CENTER"。你可以叫它為"呼叫中心"，但目前的使用者，都傾向于叫它"客戶服務(wù)中心"。因?yàn)檫@個(gè)中心的宗旨就是24小時(shí)不間斷地為自己的客戶服務(wù)。
走近平保蘇州客服中心，你仿佛走近了夏日雨后的河邊，電話真是"蛙聲"一片。
這個(gè)投4000多萬(wàn)元的面積在10000多平方米的基地，
是一個(gè)神經(jīng)中樞和資源調(diào)度中心。
它一頭連著客戶，
另一些觸角伸向業(yè)務(wù)員、公司的數(shù)據(jù)中心、各職能部門(mén)、和各地的分支機(jī)構(gòu)。
實(shí)現(xiàn)了全國(guó)一號(hào)接入，內(nèi)部處理卻又能周游全國(guó)；
它既是業(yè)務(wù)咨詢師，投訴站，又是實(shí)現(xiàn)集中銷售保單的平臺(tái)。
二、 客戶的滿意度，在這里是服務(wù)的熱情度
把中心設(shè)在蘇州，除了考慮長(zhǎng)江三角洲的發(fā)展優(yōu)勢(shì)之外，也考慮到了語(yǔ)言方面的因素。語(yǔ)言的音調(diào)與音色對(duì)客戶的感覺(jué)是重要的，蘇州人的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)輕柔和藹，有利于投訴和咨詢的電話溝通。這是CRM軟件中所沒(méi)有的。
客戶滿意度還表現(xiàn)為服務(wù)的效率和責(zé)任心�？头行牡碾娔X界面上的工具條，可以做到這一點(diǎn)，其中兩個(gè)重要的按鈕：信息中心和協(xié)同工作可以解決業(yè)務(wù)咨詢和跨地區(qū)、跨部門(mén)的工作任務(wù)。
三、 客服中心的功能和背景(略)
基本功能：電話座席管理，呼入與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，流量監(jiān)視和平衡，主叫識(shí)別，語(yǔ)音數(shù)字化存檔及常見(jiàn)的CTI其它功能。
CRM功能：保單售前咨詢、售后信息更新、客戶數(shù)據(jù)調(diào)用、出險(xiǎn)報(bào)險(xiǎn)、知識(shí)庫(kù)、地區(qū)和客戶統(tǒng)計(jì)分析、后臺(tái)協(xié)同服務(wù)、網(wǎng)上報(bào)險(xiǎn)與投保（電子商務(wù)）、保單查詢、電話回訪等。
四、 平�？头到y(tǒng)中不完善的部分(略)
五、 結(jié)論：
CRM：
1/3 是CRM軟件；
1/3 是CALL CENTER功能；
1/3 是數(shù)據(jù)和后臺(tái)管理系統(tǒng)整合。
作者簡(jiǎn)介：
王永強(qiáng)
用友軟件股份公司 CRM (行業(yè))事業(yè)部 產(chǎn)品經(jīng)理
電子郵件：warrenwang19@sina.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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