客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)--使全員營(yíng)銷(xiāo)成為可能
南方
2002/11/04
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是由致力于共同的銷(xiāo)售宗旨和績(jī)效目標(biāo)、承擔(dān)一定職責(zé)，并實(shí)現(xiàn)技能互補(bǔ)的異質(zhì)銷(xiāo)售人員所組成的群體。群體中的銷(xiāo)售人員是具有多種技能的“多面手”，并享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團(tuán)隊(duì)中，人性假設(shè)和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對(duì)組織中人的因素進(jìn)行再思考。CRM十分重視銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的作用，CRM中的某些功能和經(jīng)營(yíng)理念可以加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理和控制。
CRM實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)“雙贏”
為了創(chuàng)造更多的客戶(hù)價(jià)值，近來(lái)有些企業(yè)提倡全員營(yíng)銷(xiāo)。這種營(yíng)銷(xiāo)有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營(yíng)銷(xiāo)思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因?yàn)檎麄�(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程絕不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的任務(wù)，當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)與任何市場(chǎng)發(fā)生聯(lián)系時(shí)，這個(gè)機(jī)構(gòu)便產(chǎn)生了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的問(wèn)題。這就要求我們樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)的概念。全員營(yíng)銷(xiāo)包括營(yíng)銷(xiāo)手段的整體性和營(yíng)銷(xiāo)主體的整體性，營(yíng)銷(xiāo)手段的整體性是指企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)等可控因素進(jìn)行相互配合，實(shí)現(xiàn)最佳組合，以滿(mǎn)足客戶(hù)的各項(xiàng)需求。
這種營(yíng)銷(xiāo)模式更加重視了市場(chǎng)、重視了客戶(hù)，但要想真正實(shí)現(xiàn)這種營(yíng)銷(xiāo)模式確實(shí)很難。然后，通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實(shí)現(xiàn)起著支撐作用。CRM的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息庫(kù)，并基于一定的平臺(tái)讓全體員工來(lái)共享客戶(hù)信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門(mén)、跨地區(qū)的員工都能及時(shí)了解和把握客戶(hù)的需求，并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作“以客戶(hù)需求為中心”，從而使得全員營(yíng)銷(xiāo)成為可能。當(dāng)然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營(yíng)銷(xiāo)模式，我們需要視具體情況而定。
銷(xiāo)售趨向多樣化、自動(dòng)化和知識(shí)化
未來(lái)的銷(xiāo)售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話(huà)銷(xiāo)售、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售、電視直銷(xiāo)、網(wǎng)上銷(xiāo)售等。因?yàn)椴煌那谰哂胁煌目蛻?hù)接觸點(diǎn)，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶(hù)管理策略。其次，未來(lái)的銷(xiāo)售將趨于自動(dòng)化。這種自動(dòng)化有別于工程中的自動(dòng)化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如PDA、掌上電腦、手機(jī))、網(wǎng)絡(luò)(Internet、Intranet等)和管理軟件(例如SFA等)，來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
CRM正在鑄就著銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升之路。CRM作為企業(yè)新的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售手段，已是全球趨勢(shì)；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的CRM應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。被北京市認(rèn)定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動(dòng)公司最近隆重推出了MyCRM4.0——企業(yè)級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)，它針對(duì)不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)，開(kāi)發(fā)了針對(duì)性的解決方案，同時(shí)提供關(guān)鍵功能的獨(dú)立應(yīng)用以保障企業(yè)的應(yīng)用效果和快速實(shí)施。
聯(lián)成互動(dòng)認(rèn)為，為了讓CRM能夠在企業(yè)中成功“著落”，從企業(yè)來(lái)看，本身存在著管理制度的問(wèn)題。而在CRM軟件供應(yīng)商這一方，首先要做行業(yè)化，使應(yīng)用更貼近企業(yè)的需求，在關(guān)鍵應(yīng)用上能助企業(yè)一臂之力；其次，要考慮企業(yè)特定的應(yīng)用模式，讓系統(tǒng)的交付難度降低。
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