歐洲CRM支出出現(xiàn)反彈

2002/05/22

　　AMTeam.org消息：在倫敦的客戶關(guān)系管理（CRM）展示會(huì)上，人們的心情十分輕快，會(huì)中暗示了CRM的支出在歐洲出現(xiàn)了反彈，但同時(shí)也敬告企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目還是慎行為好。

　　在歐洲客戶戰(zhàn)略中心（ECCS）對(duì)1300家大型英國(guó)公司的一項(xiàng)調(diào)查中表明，60%的公司正在計(jì)劃加大CRM項(xiàng)目的支出。而2001的調(diào)查則顯示將會(huì)出現(xiàn)微弱的下降。

　　然而，ECCS總監(jiān)David Harvey告訴代表們，有關(guān)IT部門所期望的投資回報(bào)率（ROI）的“壓力在增長(zhǎng)”，并且很少能夠?qū)崿F(xiàn)所期望的ROI。

　　“為CRM項(xiàng)目測(cè)量這樣的回報(bào)率是很復(fù)雜的”，超市巨人Tesco的CRM項(xiàng)目經(jīng)理David Briggs說。

　　他說：“你需要找到規(guī)范化數(shù)據(jù)的方法。這將有助于表明你正在測(cè)量你的項(xiàng)目的效果，而不僅僅是自由的評(píng)測(cè)�！�

　　而且，CRM項(xiàng)目的類型選擇也會(huì)對(duì)ROI產(chǎn)生一定的影響。

　　例如，根據(jù)AMR研究的資深分析員Kevin Lucas所說，分析型和數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目需要花費(fèi)很多時(shí)間來(lái)實(shí)施，但同時(shí)也能夠帶來(lái)很多收益。

　　另外，CRM供應(yīng)商的選擇對(duì)項(xiàng)目實(shí)施成功的可能性也有一定的影響。

　　但是Lucas也說“大家容易過分關(guān)注軟件的評(píng)價(jià)，而忽略了項(xiàng)目的規(guī)劃和集成的問題�！�

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