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袁博士專欄 之四
呼叫中心的情緒管理

　袁道唯 2001/09/18

　　上篇文章中談到了"溝通"。溝通很大程度上與情緒相關(guān)。這里的"情緒"源自英文的 emotion，但英文中其意義更廣，包括情緒、激動、強(qiáng)烈的感情等。為簡明起見，我姑且仍用情緒。但請了解，此情緒實(shí)為emotion，既可為負(fù)面，更可為正面。

　　一般來說，管理人都希望管理決策過程是一個完全理性、實(shí)際的過程。但管理呼叫中心偏偏不是這么回事。成功的管理者往往是那些高EQ的人，他們深刻了解情緒在整個管理中的作用。

　　呼叫中心是一個人氣匯聚的地方。每天有成百上千甚至上萬的呼入呼出都是在和不同的對方打交道。溝通的結(jié)果立即就反映出來，隨之而來的量化指標(biāo)也能一目了然。座席代表的激勵與否取決于他們?nèi)绾巫屒榫w使自己的工作受益。而管理者也是用情緒管理來使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產(chǎn)出。一個似乎不相關(guān)但確切的比喻是賽場。中國隊(duì)在一場世界杯預(yù)賽中得勝與否往往不是事先的理性計(jì)劃能預(yù)想出來的，整個賽場氣氛的為我所用，對一個得球或失球的情緒控制得當(dāng)，取得階段勝利后的一鼓作氣或在危境中的反敗為勝，無不更多的是一種高昂情緒的最好發(fā)揮的結(jié)果。

　　優(yōu)秀的管理者應(yīng)該知道何時運(yùn)作這種情緒管理。當(dāng)一個代表顯示出超常的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時，他應(yīng)該得到多種形式的表揚(yáng)與鼓勵：他可以當(dāng)面對這位代表說："干得真棒，你完全應(yīng)該為自己的新成績而慶祝！"他可以轉(zhuǎn)而走到整個小組前面告訴每個人某某的新記錄，他可以在班會上宣布明天中午請某某吃飯慶祝。這位座席代表當(dāng)然領(lǐng)會到這種贊賞感激之情，他所在的小組也會為之振奮，因?yàn)樗麄兛吹街鞴茉敢饣〞r間來關(guān)注每個人，祝賀表揚(yáng)卓越者。每個人都會確信如果自己做得好，同樣會得到關(guān)注與榮譽(yù)。

　　要適當(dāng)?shù)恼{(diào)動員工的情緒，主管自己個性也是重要的一環(huán)。即使是一位十分勤懇、聰明的主管，但如果自己缺少激情，不擅幽默，無法拍拍張三肩膀叫好，對李四伸出大拇指稱贊，在王五陳六面前由衷地贊揚(yáng)趙七，這位主管就不能創(chuàng)造出這種人心激勵的氣氛，這個團(tuán)隊(duì)就會寂靜一片。想象一下，一個足球隊(duì)員臨門一腳進(jìn)球后見不到整個球隊(duì)的歡騰跳躍與擊掌相慶，這個球隊(duì)……

　　呼叫中心的設(shè)計(jì)者會問：一方面為了保證與客戶的通話質(zhì)量，整體設(shè)計(jì)上要求最佳的隔音效果，另一方面，若如上所述，則又要讓大家能互相激勵，互相感染，這不是自相矛盾嗎？所以我常對來參觀我們呼叫中心的人介紹說，座席的空間，隔板的高度，隔板上玻璃的面積，上面毛玻璃條紋的寬度，主管的座席的墊高多少等，都包含許多研究。我當(dāng)初設(shè)計(jì)時將諸多因素一并考慮，既要減少噪音，又要能允許最大限度走動空間與視野。我曾經(jīng)訪問過美國的一個高級呼叫中心，其中每個人的座席空間非常之大以至附近的人非得走很多步，無法溝通。整個呼叫現(xiàn)場全用精密的"白噪音"發(fā)生器針對各種聲音作波形對消，以至雖然看得見很近的人嘴在動，卻聽不見其人在說什么。作為一個高級實(shí)驗(yàn)室大概不錯，但作為呼叫中心就太平靜了，平靜得我很懷疑每個人的現(xiàn)場激勵如何實(shí)現(xiàn)。我以為，防噪音設(shè)計(jì)只能適可而止，同時要在話機(jī)、耳麥上選用性能較好的故其能濾去較遠(yuǎn)處的噪音，但絕對不能把人與人之間徹底隔離開來。

　　話又回到呼叫中心的特殊性來，這種對情緒的激勵其它部門是見不到的，或者因?yàn)樗�不需要，或者因�(yàn)槠鋵?shí)現(xiàn)不了。你不需對財(cái)務(wù)部門的人每做對一筆帳而大張旗鼓地表揚(yáng)，你也不需對人事部門每辦完一個新員工入職手續(xù)而擊掌相慶。在其他銷售部門，即使你想多激勵，可惜實(shí)地銷售代表各居一方，很少有機(jī)會同堂共度（在惠普，我們甚至實(shí)行"移動辦公"，讓他們每三、四人共用一個辦公桌）。但在呼叫中心就完全不一樣了。甚至有專家認(rèn)為，判斷一個呼叫中心的優(yōu)劣、有沒有前途只要在進(jìn)入后用耳朵聽現(xiàn)場就知道。在一些熱氣騰騰的呼叫現(xiàn)場，你可以聽到擊掌聲，搖鈴聲以至音樂聲驟起……

　　情緒可以是正面的，也可以是負(fù)面的。座席代表每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會自然也就多。難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品以至根本是騷擾電話（后者在國內(nèi)又出奇的多）。

　　這時主管應(yīng)該如何掌握呢？

　　高昂的、正面的情緒可以影響周圍，低迷的、負(fù)面的情緒也是一樣。所以應(yīng)該讓下屬知道1）控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵，2）不能控制時立即走到無人處去發(fā)作。而主管需要批評人時也應(yīng)"1對1"進(jìn)行，這就是呼叫中心通常設(shè)有的小房間的作用。

　　當(dāng)一個小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時，負(fù)面情緒自然而生。盡管如此，主管的精神面貌決定了整個隊(duì)伍的士氣。如果一起怨天尤人，整個團(tuán)隊(duì)的負(fù)面情緒常會導(dǎo)致積重難返。所有主管的心理承受力應(yīng)是最強(qiáng)的。他常常需要比下屬更會正面地看問題，更能主動地帶領(lǐng)大家走出困境。

　　我們在挑選座席代表（也是可能的未來主管）時進(jìn)行一系列的測試觀察，其中不少問題就是圍繞著毅力、心理承受力設(shè)計(jì)的。我們會了解到申請者眼中的最大成就，最大困難，最大冒險(xiǎn)，并觀察其受到突然指責(zé)后的反應(yīng)等等，以便挑選能正確處理情緒的人選。

　　除了每天日常工作中的情緒會有變化外，不少人都會有明顯的"情緒周期"，特別是所謂的"down time"，即情緒低沉期。短可以一、兩天，長者可達(dá)數(shù)天。通常的做法是多加鼓勵，多加壓力，變通的做法可以是讓其休息一下，不接電話而換一個工作做：做一些數(shù)據(jù)整理、質(zhì)量監(jiān)督。如果是一個優(yōu)秀表現(xiàn)者，甚至可以讓其專門輔導(dǎo)差的或新來的員工，不要認(rèn)為不接電話就是損失，一個低情緒員工接電話帶來的損失甚至比不接電話要大得多。

　　經(jīng)常性的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、野外活動對于情緒的調(diào)控也是一種有效的方式。

　　呼叫中心的管理人應(yīng)當(dāng)是好的"情緒管理者"。他們知道如何觀察情緒，鼓勵情緒，引導(dǎo)情緒。