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第四章 呼叫中心的建構（四）

李寶民 2005/02/03

災難恢復計劃

。。災難恢復計劃是關于災難以前、期間和之后采取的行動的相關計劃。該計劃應該經(jīng)過編輯和測試，保證災難發(fā)生時可以繼續(xù)運營并能使用主要資源。為了使呼叫中心持續(xù)運營，領導和基礎設施小組必須對潛在災難有所認識，具備最大限度減少關鍵功能中斷的能力，能夠有效恢復運營，并且保持達到降級的運營服務水平。

。。由于呼叫中心需要持續(xù)可用（如無間斷，一年運行365天），制訂和實施一個普遍的災難恢復/業(yè)務持續(xù)計劃很關鍵。一個制訂完備并經(jīng)過測試的計劃對呼叫中心尤其重要。

。。災難恢復計劃需要用數(shù)個月的時間研究、制訂和測試。應當進行一些準備工作，聘請災難恢復站點提供商，他們有足夠的設施安置呼叫接聽員工。如果災難發(fā)生，這些員工可能需要在新站點重新安排。這些協(xié)議配置應在制訂計劃之前確定，它們構成了計劃的核心內(nèi)容。

。。下面的段落詳細說明了在制訂計劃時應考慮的問題。

災難恢復計劃制訂

。。災難恢復計劃的基本目標是預防呼叫中心所有或部分運行中斷，以及/或預防不能提供客戶服務。計劃過程應集中在最大限度減少運行中斷，保證一定的穩(wěn)定性以及災難后恢復，并詳細說明降級的服務標準。

。。制訂一個有效的計劃時需要足夠的時間和資源。呼叫中心所有職能部門和IT部門員工構成的工作組負責監(jiān)督計劃的制訂和執(zhí)行過程。 計劃過程包括準備風險和業(yè)務影響分析，其中包含可能發(fā)生的災難的范圍，包括自然災難和技術性災難。應當分析主要受影響的呼叫中心各部分以及公司部門，確定各種災難情況可能造成的后果和影響。

。。估計信息和系統(tǒng)損壞造成的影響和后果是很重要的。應根據(jù)客戶的影響設定、評估呼叫中心各工作職能并按優(yōu)先順序列出。通常認為呼叫中心的呼叫接聽工作是"必要工作"，而其他職能如招聘、培訓和預測被認為是災難期間"非必要工作"。

恢復策略

。。呼叫中心災難恢復計劃工作組應對災難情況下采取的所有替換措施進行評估。準備災難恢復策略時應考慮到接受范圍內(nèi)的中斷時間，并以此做如下安排：

• 準備替換站點（或者是第三方提供商的熱門場所，或者是公司自己的冷門場所）應付緊急情況。災難恢復站點通常位于主要呼叫中心80公里以外的地區(qū)，以防受地理災難波及。
• 與電信和信息技術提供商簽訂協(xié)議，保證在災難后一定時間內(nèi)能夠提供所需設備。

災難恢復計劃責任

。。應指定呼叫中心各職能部門的相應責任。

。。不過，總責任應歸于信息技術和電信部門。IT經(jīng)理和電信部門經(jīng)理將領導呼叫中心工作團隊制訂、修改和測試災難恢復計劃。

。。呼叫中心總經(jīng)理必須支持和協(xié)調(diào)整個恢復工作。總經(jīng)理應參與宣傳和公關培訓，因為他/她要準備根據(jù)需要代表呼叫中心發(fā)表聲明。

。。在大多數(shù)公司發(fā)生災難的可能性是很低的。但呼叫中心災難恢復計劃是一個必要措施，可獲得客戶高度的信任。它一定程度上表明，如果發(fā)生大的災難，呼叫中心不會造成大的經(jīng)濟損失或者失去客戶信任。

本文由作者向CTI論壇提供

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