第二章 設計的視野（一）
李寶民 2004/09/17
設計的說明
。。本節(jié)設計說明部分指出的呼叫中心設計遠見包括：
服務設想
。。呼叫中心構(gòu)想通過設計呼叫中心服務如何處理呼入呼叫，形成了設計和執(zhí)行計劃的基礎。這一設計應與圖1指出的呼叫中心的特點相結(jié)合。
| 圖1. 服務設想 |
| 呼叫中心服務是一種單另的聯(lián)絡方式，是為所有非面對面聯(lián)絡的客戶提供服務，包括信息和服務要求。 該服務可以一天24小時，一年365天提供。 該服務可以通過普通電話機和/或網(wǎng)絡提供。 該服務可使用國語、英語和/或其他語言。 該服務可以向公司所有客戶提供無需選擇呼叫者。 回復每次呼叫的平均速度少于三次鈴聲（20秒）。 大多數(shù)呼叫在呼叫中心內(nèi)處理，不必發(fā)送到公司的其他部門。 呼叫者在接受服務前最多經(jīng)歷2次轉(zhuǎn)送呼叫。 呼叫者可通過公司網(wǎng)站搜索信息和提出服務請求而無需接聽呼叫者協(xié)助。該網(wǎng)站應具備呼叫中心的功能。 服務請求狀態(tài)信息可以提供給正在打電話的客戶或進入網(wǎng)站的客戶。 制訂災難恢復和業(yè)務持續(xù)程序和步驟。 |
設計詳細描述
。。本章綜述了呼叫中心設計并指出了主要特征和屬性。下面將說明呼叫中心如何提供服務，這包括：
。。呼叫中心服務是公司當前處理大眾非面對面服務請求的重要起點。表格1概括了呼叫中心主要設計特征，并描述了在呼叫中心服務中如何定義。
表格1：呼叫中心設計特征
| 特征 | 呼叫中心服務 |
| 組織結(jié)構(gòu) | 公司內(nèi)的一個單獨組織，負責客戶服務并使客戶滿意。 |
呼叫中心員工 |
由xxx 以上的員工構(gòu)成的專門呼叫中心團隊，包括管理層、主管和客戶服務代表。 |
| 呼叫中心工作描述 | 呼叫中心員工的正式工作描述，具體履行員工工作和職責。 |
| 培訓 | 呼叫培訓步驟和課程，教授呼叫中心員工最新的呼叫中心策略和技術(shù)。 |
| 溝通 | 促進呼叫中心管理的溝通渠道。制訂相關(guān)的標準化公司程序。正式或非正式地更新信息。 |
| 步驟綜合 | 綜合主要呼叫接聽步驟和部門工作，促進溝通和程序地結(jié)合。 |
| 呼叫處理能力 | 自動呼叫分配（ACD）和交互式語音應答（IVR），從客戶撥打的電話號碼分配呼叫，獲取呼叫統(tǒng)計數(shù)字報告結(jié)果。 |
| 人力管理 | 管理和監(jiān)控接聽呼叫員工的人力管理辦法。 |
| 成本跟蹤 | 對呼叫中心花費進行專門成本跟蹤，目的是達到預算目標。 |
| 信息應用軟件 | 結(jié)合信息應用軟件以應對呼叫中心需要。 |
| 電信 | 公司擁有和管理的電信設施，用來支持呼叫中心運營以及處理呼叫量。 |
| 設備 | 建立呼叫中心需要的核心設備。 |
呼叫中心服務處理的呼叫種類
。。呼叫中心服務的呼叫種類會很大程度上影響呼叫中心設計。根據(jù)公司評估和運營準備分析，呼叫中心將處理以下種類的呼叫。
| 一般信息服務呼叫——一般部門信息請求（如，辦公時間、地點、電話號碼等）。
特別信息服務呼叫——特殊部門信息請求，屬于數(shù)據(jù)庫或應用軟 件的信息，可以由呼叫中心代表較容易的提供（如，制訂的部門業(yè)務計劃、方針等。） 交易服務呼叫——對公司提供服務的請求，由呼叫中心代表協(xié)助進入服務請求系統(tǒng)。 一對一服務呼叫——特別內(nèi)容所需的由部門專家解答的請求。 |
圖2：呼叫中心處理的呼叫種類
預計呼叫量
。。預計呼叫中心日常可能收到的呼叫量是同樣重要的因素。它將主要決定客戶服務代表數(shù)量和設計呼叫中心服務所需的技術(shù)種類。
。。為了對此進行說明，假設呼叫中心每天可預計處理大約20000個呼叫。這包含了上文所述的四種呼叫。將有50％以上呼叫中心接到的呼叫是關(guān)于基本服務請求或性質(zhì)請求。這種預計呼叫量不包括預計呼叫增長量，因為沒有以往信息不能估計出增長情況。而在呼叫中心運行初期通常是沒有這些信息的。應在執(zhí)行計劃中進行增長假設分析，保證系統(tǒng)容量在執(zhí)行服務市場計劃后可以應付相應的增長水平。
本文由作者向CTI論壇提供
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