近年來，在運營商行業(yè)的服務渠道管理中呈現出一種趨勢，這就是對服務渠道一體化運營管理的持續(xù)關注和創(chuàng)新投入。從渠道服務協同、客戶全景視圖到渠道聯動推廣，渠道一體化管理的思路、方法和工具日益完善和豐滿。以下，筆者從閉環(huán)運營的角度，談一下服務渠道的一體化管理思路。
筆者簡單地將服務渠道一體化閉環(huán)運營歸納為“11123”模式。
具體釋義如下：第一個“1”是指一個核心，是指服務渠道一體化閉環(huán)運營，其核心和出發(fā)點必須對客戶服務需求的洞察；第二個“1”是一個渠道-業(yè)務-客戶適配模型（CPC模型）；第三個“1”是指一個閉環(huán)，閉環(huán)的個環(huán)節(jié)包括服務的規(guī)劃和設計、服務的溝通和傳遞、服務反饋和評估、渠道服務的優(yōu)化提升；“2”是指服務渠道一體化閉環(huán)運營必須基于兩方面信息的共享：客戶信息和渠道信息；“3”是指三種服務渠道一體化聯動形式，“串聯”、“并聯”和“混聯”。
1、對客戶服務需求的洞察
以客戶為中心，深入洞察客戶服務需求是服務渠道一體化閉環(huán)運營的核心，是運營和閉環(huán)中服務規(guī)劃和設計的出發(fā)點。隨著經濟的發(fā)展和技術的進步，客戶的服務需求日益多樣化、個性化、并且愈益關注便捷性和獲取的低成本。這就要求運營商必須對客戶信息（包括基礎信息，消費行為特征信息、各類活動偏好信息、客戶消費生命周期等）進行結構化采集、存儲整合以及服務需求分析挖掘，通過客戶細分和加貼各種多維度描述的客戶標簽，對客戶的現實和潛在需求進行分析，并建立需求數據庫，將客戶的需求進行整合后應用到近期服務的改善指導和遠期服務的規(guī)劃和設計活動中。
目前運營商基本都已建立了“海陸空”立體服務渠道體系，并且各個渠道也從一開始的孤島狀態(tài)逐步走向整合，渠道融合成為主流。融合帶來的一個明顯變化就是渠道開始作為一個整體統(tǒng)一的服務界面展現，而導致這一變化的唯一因素就是客戶，具體來講是客戶對服務的需求�？蛻粝Ｍ茈S時隨地得到服務，希望在所有渠道獲得一致的服務，希望渠道轉換時能無縫切換，并且獲得順暢的服務感受。而從渠道體系本身來說，渠道之間在功能、界面友好性、成本等方面表現出來的相互替代關系、互補關系和增強關系恰恰能通過合理的安排來滿足客戶的這些需求。
2、客戶-業(yè)務-渠道適配是渠道服務和客戶定位的基礎
根據客戶-業(yè)務-渠道（CPC）匹配模型，需要在服務中實現客戶與服務匹配（CP）、客戶與渠道匹配（CC）、服務與渠道匹配（PC），即用合適的渠道，將合適的業(yè)務，提供給合適的客戶。如復雜的、個性化程度高或高價值的服務一般可以放在人工服務渠道，而簡單易操作的、低價值低風險的業(yè)務服務一般可放在自助渠道。通過該模型的應用，可以完成對渠道的具體定位，包括客戶類型、業(yè)務類型和功能（渠道在宣傳、體驗、銷售等方面的服務功能優(yōu)劣）等。
