客戶與企業(yè)的交互方式在不斷發(fā)生變化。始終致力于滿足客戶需求的IGS Energy深諳這一點。為確保IGS Energy提供世界級的客戶體驗，IGS Energy IT總監(jiān)Adam Luck選擇了Genesys Cloud CX平臺。
近日通過采訪Adam，我們了解了IGS Energy在客戶體驗轉型方面的更多信息。
關于IGS Energy
IGS Energy位于俄亥俄州，是一家家族企業(yè)，已經營25年，為100多萬客戶提供服務。2011年收購Accent Energy。除俄亥俄州之外，IGS Energy還在美為十個撤銷能源管制的州提供電力和天然氣。
您目前擔任什么職位具體職責是
Adam Luck：我是IGS Energy的一名IT總監(jiān)。我所在團隊負責IT基礎設施、安全和運營。我們的目標是構建和維持安全、耐用且可擴展的后端基礎設施，通過技術管理和卓越的交互為日益增長的企業(yè)提供支持。
您之前通過哪個平臺管理客戶體驗為何選擇Genesys
Luck：我們之前使用的是由10種不同的硬件/軟件解決方案構成的傳統預置平臺。后經過廣泛征求意見和深度評估，我們選擇了Genesys。Genesys為我們提供了一個統一的平臺，可為整個企業(yè)提供支持，并能夠隨著業(yè)務的增長不斷擴展。
請問當前是什么情況，未來如何規(guī)劃
Luck：我們當前通過Genesys Cloud CX處理客戶和座席的交互。未來計劃在內置CRM中進一步集成Genesys解決方案，針對所有客戶交互為座席提供360度視角。
客戶體驗于你而言意味著什么您的客戶理念是什么
Luck：我們認為，重要的是最終能夠“滿足客戶需求”。我們的團隊希望，無論是通過電話、短信、聊天還是電子郵件，任何渠道都能夠為所有客戶提供有意義的交互。
在過去五年中，您的客戶體驗方法發(fā)生了怎樣的變化
Luck：過去五年，我們增加了與客戶溝通的新方法，同時對平臺進行了整合。目的是簡化系統和流程，以便我們的團隊成員能夠專注于提供世界一流的客戶服務。
您的客戶體驗基礎架構或戰(zhàn)略在未來三到五年內將如何發(fā)展
Luck：我們預計將繼續(xù)增加交互渠道，同時繼續(xù)以360度視角處理所有客戶交互。
新冠疫情給您的客戶服務和聯絡中心帶來了怎樣的挑戰(zhàn)您是如何克服的
Luck：我對我們在應對新冠疫情時的良好表現感到非常自豪。短短幾天內，整個聯絡中心迅速安全地調整為居家辦公模式。在這一過程中，技術顯然發(fā)揮了十分重要的作用。盡管我們當時還不是Genesys的客戶，但是這次經歷凸顯了我們向基于云的可擴展解決方案遷移的必要性。
作者：
Olivier Jouve
Genesys Cloud CX 執(zhí)行副總裁兼總經理
關于Genesys
Genesys每年為100多個國家的企業(yè)和機構創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構全面交付真正的個性化服務，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領先的一體化解決方案和公有云聯絡中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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