顧客打進客服中心的電話內(nèi)容通常由接線員以文字形式記錄，再由統(tǒng)計人員進行分類。但文字表述不夠充分，顧客的情緒等不能得到準確記錄。
NEC將利用人工智能技術(shù)，根據(jù)內(nèi)容將顧客意見自動分類，并判斷顧客當(dāng)時是否有憤怒情緒。
系統(tǒng)將通過顧客聲音的高低大小、口氣措辭、接線員的應(yīng)答等綜合判斷顧客當(dāng)時是否處于憤怒狀態(tài)。通過收集并分析顧客生氣時的對話內(nèi)容，系統(tǒng)將如實反映出顧客最不滿意的地方。
