CTI論壇(ctiforum)7月20日消息（編譯/鄧旭）: 呼叫中心坐席當(dāng)天管理解決方案提供商Knowlagent通過引入Avaya呼叫管理系統(tǒng)（CMS）進(jìn)一步增強(qiáng)了它的自動(dòng)呼叫分配集成庫。

 
　　此次集成將把呼叫中心環(huán)境中自然出現(xiàn)的空閑時(shí)間轉(zhuǎn)變?yōu)楹艚兄行淖�席的生產(chǎn)時(shí)間，從而用來完成之前需要電話接聽之外的工作時(shí)間才能夠完成的工作。坐席可以從一個(gè)個(gè)性化的區(qū)分優(yōu)先次序的活動(dòng)隊(duì)列（包括指導(dǎo)、培訓(xùn)或后勤工作）中完成接聽電話之外的工作。
 
　　Knowlagent的當(dāng)天管理技術(shù)“RightTime”與Avaya的呼叫管理系統(tǒng)結(jié)合后能夠動(dòng)態(tài)應(yīng)對通話量的變化，為坐席尋找完成電話接聽之外的工作的時(shí)間。 RightTime在監(jiān)測ACD度量指標(biāo)的同時(shí)直接將時(shí)間段發(fā)送到坐席的桌面，以確保服務(wù)水平保持達(dá)標(biāo)。
 
　　目前采用這種類型的集成的客戶將這一技術(shù)用于許多領(lǐng)域，包括提高客戶滿意度以及將后勤工作合并到呼叫中心業(yè)務(wù)中。相關(guān)的例子包括：

•  一家客戶通過采用這一技術(shù)將培訓(xùn)處理量提高了400%，而之前采用的是人工安排會話。
• 另外一家客戶在7周內(nèi)將銷售總額提高了28%。
•  一家客戶通過實(shí)施會話來積極的重置應(yīng)用程序密碼，并將IT幫助臺任務(wù)單降低了70%。

　　“研究結(jié)果表明，坐席的一個(gè)工作日中有11%是空閑時(shí)間，也就是等待接聽電話的時(shí)間。通話量的波動(dòng)在沒有這種集成的情況下讓我們無法利用空閑時(shí)間。”公司首席執(zhí)行官M(fèi)att McConnell在一份聲明中說，“通過與Avaya的呼叫管理系統(tǒng)集成，企業(yè)可以每天為坐席找到大約1個(gè)小時(shí)的時(shí)間來完成工作，從而幫助提高了坐席的績效，而且還提升了客戶滿意度水平。”

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