“來的都是客人、返的都是家人”、“我們防的是病毒，而不是哪個具體的人”……近期，安徽省合肥市的一系列疫情防控政策受到廣泛關注。5月17日，合肥市疫防指揮部召開第55次工作視頻會商會，會議強調要進一步辦好和用好12345熱線，市疫防指揮部各專班要加大與熱線對接和指導，確保熱線答復更精準、轉辦更順暢、辦理更快捷。

　　作為疫情防控“總客服”，合肥市12345熱線7×24小時在線應答，為群眾提供業(yè)務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、民意調查等功能，努力做到打得通、答得準、辦得好。

　　2022年5月，受合肥市疫情影響，12345熱線關于疫情的話務量激增。為了解決話務量增多導致的群眾接通時間長、訴求響應慢難題，合肥市政府及時響應群眾需求，在科大訊飛的技術支持下，上線人工客服+全語音門戶智能導航的解決方案，實現群眾“一撥就通”“零等待”。

　　5月9日，智能導航入口開放，當話務量超出人工客服的可承載量，溢出的通話轉由智能機器人“曉政”分流接聽，“曉政”會為群眾提供疫情相關政策法律法規(guī)解答，如若遇到智能導航不能解決的群眾問題，將轉接至人工客服受理。通過智能導航的分流接聽，有效兜底了合肥市12345熱線突發(fā)的高話務量，提升了話務高峰期的熱線分流率、整體接通率和話務解決率，提高群眾服務的滿意度。

　　據統(tǒng)計，截至5月31日，熱線共受理疫情相關問題1304633件，日均話務量約19419件。此次，熱線新增24個業(yè)務節(jié)點，更新業(yè)務答案及流程提示音64條，有效覆蓋疫情類需求中80%的來返肥政策咨詢。

　　群眾口音、方言、來電訴求各不相同，為保證回復高效準確，智能導航優(yōu)化疫情業(yè)務語義，提高語音轉寫正確率，目前轉寫準確率達到96.94%、疫情業(yè)務語義正確率達79.82%；智能導航優(yōu)化精準識別來電訴求能力，拒絕識別問題比例由月初的21%優(yōu)化至10.8%，可及時發(fā)現合肥站內換乘防疫要求、市內人員流動要求等新增需求；同時，建立疫情專項“知識庫”，智能導航和人工客服可及時學習最新出臺的疫情防控政策和通告，形成相關疫情訴求的統(tǒng)一回復口徑。

　　智能導航通過及時更新的疫情知識學習，提升了群眾的服務體驗，也有效減輕人工客服的壓力。5月16日-21日，12345熱線話務溢出量為46593通，智能導航進線量達到43364通，實現話務溢出后導航兜底率達93%，智能導航有效解答問題22707通，問題解答率52%。在疫情防控相關問題占比22%的情況下，智能導航可解答約79%的來電群眾疑問。

　　“疫情期間，智能客服確實幫助我們一線話務員分擔了不少接線壓力。”熱線辦的多位話務員表示智能導航“曉政”是客服的好幫手，合肥12345話務員說道：“疫情期間，話務量突然增多，自己都來不及去調整心態(tài)，一通通熱線就接踵而至，幸虧有智能客服，一部分市民的問題比如來返合肥政策，通過智能客服就能夠直接解決，這大大減輕了我們話務員的接聽壓力。”

　　12345熱線是政府服務人民的重要窗口，此次上線的智能導航，對熱線辦的話務工作起到不可或缺的重要作用。5月16日-21日，單日最高可為熱線辦增加60+數字員工的人力，在人工客服的話務接通基礎上，智能導航可提升15%的話務接通承載量，一定程度上減輕人工排班壓力，提升熱線的服務質效和群眾滿意度。合肥12345領導表示：“上線全語音門戶智能導航后，在話務高峰期，智能導航實實在在地幫助我們接聽了很多來電，熱線的整體接通率和問題解決率明顯改善，幫助更多的群眾解決訴求。”

　　未來，智能語音導航將攜手人工客服，持續(xù)傾聽群眾的聲音，讓群眾的訴求接得更快，讓群眾的聲音得到及時回應。