不能不知的金融行業(yè)渠道創(chuàng)新動力
當前，金融機構渠道線上化已經成為趨勢，但是傳統(tǒng)線上渠道依然存在客戶數(shù)據精準度不佳、線上資源投入分散、場景融合能力不足和數(shù)據安全等問題。短信作為金融機構營銷和通知的主要渠道，受制于消息承載內容有限，無法滿足金融業(yè)日益增長的多樣化業(yè)務需求。5G消息作為5G時代的全新渠道應用，是傳統(tǒng)短信的顛覆性升級，打破了傳統(tǒng)短信文字、圖片、語音、視頻和應用的限制，不僅能提供圖片、音視頻、位置、卡片等多媒體內容，還可以支持應用搜索、展示、交互、支付等一站式能力，為金融機構提供了低成本的客戶觸達渠道，并且?guī)砀叩目蛻艮D化率和更好的業(yè)務體驗。同時，5G消息繼承了“網絡+號碼”的優(yōu)勢，可以直達終端用戶提供服務，形成“消息即服務”的模式，為金融機構的流量入口提供了新的選擇。因此5G消息自誕生以來就受到金融機構的高度關注，成為金融行業(yè)重點應用的領域之一。
5G消息不僅僅是短信業(yè)務的升級，除了自身支持的媒體格式更多、表現(xiàn)形式更豐富之外，同時也是可交互的應用運營平臺。與金融機構的服務類終端APP相比，5G消息的優(yōu)勢主要包括：一是交互功能豐富，除了傳統(tǒng)短信、彩信能表達的內容外，5G消息同時具備APP的文本交互、聊天、小程序等眾多功能；二是原生流量入口，5G消息可以直接通過手機短信這一原生應用使用，客戶無需下載APP和注冊、登錄等前置操作，甚至無需綁定手機號、收取驗證碼等鑒權驗證動作，實現(xiàn)即開即用；三是安全可信，5G消息可基于手機號這一實名認證要素的強關聯(lián)，避免他人登陸APP操作的風險，保障數(shù)據安全可靠；四是跨平臺連接，查詢交易等常用業(yè)務在同一界面展現(xiàn)，用戶無需切換多個APP即可以調用其他APP，方便應用間互聯(lián)互通。
基于5G消息以上特點，金融機構可以將5G消息打造為對客服務新觸點，除了為客戶提供業(yè)務咨詢、產品演示、業(yè)務辦理等傳統(tǒng)服務外，也可以通過從下幾個方面開展渠道創(chuàng)新：
- 一是升級現(xiàn)有消息服務。5G消息基于富媒體服務標準搭建，它可在5G終端原生的短信界面上發(fā)送文本、圖片、語音、視頻、位置信息等富媒體內容，實現(xiàn)消息的多媒體化及輕量化。通過5G消息的富媒體服務，全面提升現(xiàn)有消息服務的內容和體驗，解決傳統(tǒng)短消息服務內容格式單一、容量有限等問題。同時5G消息在安全性上相比傳統(tǒng)短信也有了很大提升：首先是發(fā)送信息的號碼和身份由運營商在網絡側設置和審核，業(yè)務上線也要受到運營商的嚴格審核，很大程度上避免了垃圾消息和詐騙消息；其次可以利用5G消息的加密機制對5G消息進行加密傳輸，防止驗證碼、密碼等敏感消息在傳輸過程中被截取和篡改。
- 二是打造交互服務。金融機構基于5G消息的Chatbot（聊天機器人）與客戶開展多輪會話，同時為客戶提供菜單、按鈕、卡片、對話框輸入等多種交互式服務體驗，突破了傳統(tǒng)短信中交互只能基于文本方式的局限。同時5G消息也可以與圖像識別、語音識別等AI技術融合應用，充分理解客戶需求，自動答復客戶問題或者完成相關的業(yè)務操作。比如自動從客戶語音信息中提取信息并填入到頁面中等。
- 三是實現(xiàn)業(yè)務閉環(huán)。金融機構可以結合業(yè)務場景在5G消息中增加相應處理選項菜單，客戶可以直接在5G消息中完成業(yè)務閉環(huán)處理，無需在多個渠道之間切換。傳統(tǒng)方式下，客戶收到短信后需要通過鏈接跳轉至其它渠道才能繼續(xù)進行業(yè)務處理，操作復雜且不安全。而5G消息可以將所有操作在一個界面內完成，業(yè)務處理更加流暢便捷、客戶體驗更佳、交易更安全。
- 四是打通線上線下渠道。由于政策等原因，目前還有一些金融業(yè)務需要客戶到線下網點渠道辦理。如今客戶可以通過5G消息渠道先預約，辦理業(yè)務前通過5G消息發(fā)送提醒消息并推薦距離客戶位置最近的網點，客戶也可以通過5G消息取消預約、更改服務時間、補充錄入信息等。另外，客戶通過電話銀行、APP等渠道辦理銀行業(yè)務遇到困難時，銀行可以通過5G消息主動給客戶推送圖文并茂、清晰詳細的操作說明，實現(xiàn)信息在不同渠道之間共享，打通線上渠道。
02華為5G消息解決方案賦能智慧金融新渠道
基于多年在通信領域的深耕，華為憑借自身的云服務和通道服務能力，提供專門針對金融行業(yè)客戶的5G消息解決方案，聯(lián)合合作伙伴，為客戶提供端到端的新渠道變革產業(yè)機會，賦能智慧金融。
華為5G消息解決方案包含5G消息運行環(huán)境和三大云服務（通道云服務、開發(fā)云服務和專業(yè)能力云服務）等模塊組成，如下圖所示：
一、運行環(huán)境：
核心部分的運行環(huán)境由Chatbot和相關內外消息API組成，運行環(huán)境可以部署在金融機構數(shù)據中心本地，滿足金融行業(yè)監(jiān)管要求。Chatbot和應用實例通過API與企業(yè)內部服務集成，提供消息的業(yè)務邏輯處理等服務。除了基礎消息回復服務，可以通過Chatbot消息服務打造個性化對話機器人的智能客服體系，實現(xiàn)常規(guī)客戶服務，無需關注直接完成交互體驗。支持同時對多人服務，自動回復解答用戶的日常咨詢，有效減輕線下客服的服務壓力，線上智能客服與線下人工客服融合互補。同時可以通過API調用金融機構內部服務，并且通過消息通道API與5G消息云服務器進行交互。
二、三大云服務：
其中通道云服務提供通道的集成、運維、路由、治理等功能，同時提供相應的管理員管理界面對以上功能進行管理。開發(fā)云服務提供全棧的消息開發(fā)、Chatbot開發(fā)、仿真測試沙箱、服務托管等功能，方便客戶按照“搭積木”形式進行5G消息服務的開發(fā)。方案同時也提供了專業(yè)能力云服務，包括NLP（自然語言處理）、OCR（圖文識別）、ASR(語音識別)等AI服務，也包括內容審核、視頻轉碼、智能客服等實用服務。
金融行業(yè)客戶可以通過以上模塊，結合機構應用現(xiàn)狀，方便快速完成5G消息方案的落地，并且可以根據業(yè)務發(fā)展訴求，先實現(xiàn)基礎的5G消息功能，再逐步完成交互服務、業(yè)務閉環(huán)和渠道整合生態(tài)構建。
除了上述提到的功能，華為5G消息解決方案還具備以下幾點優(yōu)勢：
- 一點接入，三網通達。金融機構客戶可以通過華為服務平臺直接辦理開通5G消息業(yè)務，避免與三大運營商分別開通業(yè)務，簡化復雜協(xié)議和交互流程。同時，金融機構只需使用統(tǒng)一的Chatbot服務應用就可以服務所有三網用戶，簡單便捷。
- 安全可靠，合規(guī)運營。一方面提供TLS、HTTPS等加密協(xié)議保證傳輸安全，并且提供基于AI的平臺過濾、商戶認證、終端屏蔽等功能進行全面的安全監(jiān)管，防止5G消息出現(xiàn)垃圾消息、騷擾詐騙等現(xiàn)象，提升服務號形象和公信力，保證金融交易安全；另外一方面，平臺引入權威機構（央視）等經驗豐富的審核團隊進行全媒體內容審核，保障金融機構發(fā)送的消息合規(guī)、合法，同時也降低了機構運營的成本。
- 攜手伙伴，迅速上線。華為與業(yè)界主流金融電子渠道ISV（獨立軟件開發(fā)商）形成聯(lián)合解決方案。ISV具備金融機構智慧渠道的深刻理解，結合華為在5G領域的技術能力，在傳統(tǒng)電子渠道和5G渠道實現(xiàn)優(yōu)勢互補、渠道整合、協(xié)同發(fā)力。同時可以通過成熟的API對接方式無縫擴充原有渠道，實現(xiàn)5G消息新渠道業(yè)務迅速上線。
截至目前，方案已經在多家金融機構落地，有力推動了金融行業(yè)智慧金融新渠道的建設。華為也將持續(xù)攜手合作伙伴，共同助力金融客戶以華為5G消息解決方案實現(xiàn)智慧金融渠道創(chuàng)新，共贏數(shù)字新時代。
本文作者——華為中國政企金融業(yè)務部高級解決方案總監(jiān) 胡曉磊
