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科大訊飛融智知識(shí)庫(kù)助力北京民生卡呼叫中心順利完成初驗(yàn)

2021-10-18 09:24:55   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  圍繞北京民生卡呼叫中心在知識(shí)管理業(yè)務(wù)及系統(tǒng)層面的需求,經(jīng)過(guò)三個(gè)月的項(xiàng)目建設(shè),2021年9月30日,科大訊飛融智知識(shí)庫(kù)在北京民生卡呼叫中心總集項(xiàng)目成功上線,助力北京民生卡順利完成初驗(yàn)。
  初驗(yàn)期間,北京市政一卡通作為多卡合一第一個(gè)委辦單位成功接入,共建設(shè)完成58個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn),分別應(yīng)用至語(yǔ)音導(dǎo)航、文字客服以及坐席工作臺(tái)多個(gè)系統(tǒng)。初驗(yàn)過(guò)程中客戶提出50條優(yōu)化需求,涉及結(jié)構(gòu)化知識(shí)管理、知識(shí)挖掘、智能學(xué)習(xí)等多個(gè)模塊,均已完成研發(fā)并驗(yàn)收通過(guò)。北京市政一卡通作為民生卡主體運(yùn)營(yíng)單位,已有5人專職投入知識(shí)庫(kù)自主運(yùn)營(yíng)。
  北京民生卡項(xiàng)目知識(shí)管理業(yè)務(wù)難點(diǎn)
  北京民生卡作為科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部首個(gè)呼叫中心產(chǎn)品總集類項(xiàng)目,根據(jù)“多卡合一”的建設(shè)宗旨,需要對(duì)各個(gè)接入卡種復(fù)雜業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一管理及應(yīng)用,同時(shí)又要具備各卡種委辦單位能夠獨(dú)立自主運(yùn)營(yíng)知識(shí)庫(kù),及時(shí)更新不同卡種政策、法規(guī)、使用說(shuō)明、市民權(quán)益等重要信息。并且這些知識(shí)能夠由呼叫中心全流程各系統(tǒng)訪問(wèn)、檢索并對(duì)外輸出,做到多卡合一同時(shí)控制維護(hù)成本,這就要求知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)能夠做到統(tǒng)一管理維護(hù)、多點(diǎn)產(chǎn)品應(yīng)用、高效外部對(duì)接,并且在數(shù)據(jù)隔離、權(quán)限管理方面能夠做到多委辦局接入、分級(jí)管理。
  融智知識(shí)庫(kù)解決知識(shí)管理痛難點(diǎn)
  圍繞北京民生卡呼叫中心總集項(xiàng)目在知識(shí)管理業(yè)務(wù)及系統(tǒng)層面的需求,科大訊飛提供了一套傳統(tǒng)知識(shí)與智能知識(shí)統(tǒng)一管理的融合知識(shí)庫(kù)解決方案——融智知識(shí)庫(kù),有效地解決了多產(chǎn)品知識(shí)統(tǒng)一維護(hù)和應(yīng)用、新卡種知識(shí)庫(kù)快速構(gòu)建、各卡種委辦單位獨(dú)立自主運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。
  在知識(shí)管理上,融智知識(shí)庫(kù)具備素材庫(kù)、結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)、智能問(wèn)答庫(kù)一體化管理的能力,讓知識(shí)管理員能夠?qū)Χ喈a(chǎn)品使用的知識(shí)一處維護(hù),有效解決了呼叫中心不同子系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)各自為戰(zhàn)的問(wèn)題。同時(shí),通過(guò)知識(shí)閱覽、人機(jī)交互接口為不同產(chǎn)品、不同場(chǎng)景提供無(wú)差別的知識(shí)應(yīng)用服務(wù),支撐全渠道客服接入,讓知識(shí)應(yīng)用更高效;文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等多種知識(shí)內(nèi)容配置,富媒體交互讓用戶真正享受到“一觸即達(dá)”的服務(wù)體驗(yàn)!
  在知識(shí)構(gòu)建上,融智知識(shí)庫(kù)具備強(qiáng)大的采編引擎,可以快速處理非結(jié)構(gòu)化知識(shí)文檔,多級(jí)目錄自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)拆分,強(qiáng)大的閱讀理解技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)一鍵采編即能基于文檔內(nèi)容構(gòu)建新的知識(shí),真正做到素材知識(shí)的快速結(jié)構(gòu)化和智能化。同時(shí),支持對(duì)知識(shí)的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出能力,讓知識(shí)運(yùn)營(yíng)更便捷。除此之外,融智知識(shí)庫(kù)還提供了第三方知識(shí)庫(kù)同步的能力,可以基于已有傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)快速構(gòu)建智能知識(shí)庫(kù),實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶積累知識(shí)的高效復(fù)用。
  在知識(shí)運(yùn)營(yíng)上,融智知識(shí)庫(kù)提供了完整的知識(shí)分層分級(jí)運(yùn)營(yíng)能力,支持上下級(jí)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建,自定義權(quán)限分配、審批流程、功能菜單管理等。通過(guò)多租戶管理,讓數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)權(quán)限隔離清晰明了。不同租戶之間知識(shí)隔離、數(shù)據(jù)隔離,各卡種自主運(yùn)營(yíng)相互之間不會(huì)產(chǎn)生影響。同時(shí),市政一卡通作為北京民生卡多卡合一運(yùn)營(yíng)主體單位,又具備統(tǒng)一的知識(shí)管理與數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)權(quán)限,可以根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要,對(duì)各卡種委辦單位維護(hù)的知識(shí)進(jìn)行集中查看、審批與修訂,為后續(xù)的多卡種業(yè)務(wù)及多委辦局接入提供了可靠的保障。
  融智知識(shí)庫(kù)是科大訊飛融合了傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)與智能知識(shí)庫(kù)知識(shí)模型,以知識(shí)全生命周期管理為標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的企業(yè)知識(shí)中臺(tái),是訊飛在自動(dòng)化知識(shí)工程上的最新探索。融智知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)統(tǒng)一管理、知識(shí)智能采編、多租戶分層分級(jí)運(yùn)營(yíng)、意圖管理、多輪對(duì)話設(shè)計(jì)、知識(shí)圖譜、智能挖掘在內(nèi)的多種能力,必將成為政企數(shù)智化轉(zhuǎn)型的堅(jiān)實(shí)底座與強(qiáng)大助推器!
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