從去年疫情初期開始，中國電信率先推出10000號遠程柜臺服務，為客戶提供一對一、面對面的視頻服務。截至目前，10000號遠程柜臺拓寬服務場景至36個，為客戶辦理業(yè)務解決問題超200萬人次，以“視”提“質(zhì)”，讓客戶足不出戶少跑腿，服務滿意率高達98%。

　　去年疫情期間，宅家抗疫的用戶對能夠順暢線上辦理電信業(yè)務有著普遍需求，中國電信迅速推出“10000號遠程柜臺”服務，確保為客戶提供最佳的服務體驗。

　　作為繼語音、文字、AI客服后推出的又一項創(chuàng)新服務模式，遠程柜臺將在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務場景融合，支持視頻、語音、文字實時互動，以及桌面同步、信息共享、數(shù)字簽名等，具備人臉識別、活體認證等實名認證，讓客戶“找得著、看得到”，“足不出戶辦業(yè)務”，極大地提高了客戶服務的便捷性、及時性和安全性，而“見屏如見面”的柜臺服務體驗與傳統(tǒng)語音相比，增加了微笑和溫度，提升客戶服務的感知。

　　中國電信10000號遠程柜臺目前通過授權驗證身份證件和人臉識別后，已實現(xiàn)手機補換卡、解掛失、密碼修改、停復機、呼叫轉移設置、寬帶故障遠程輔導等7大類共36個服務場景的在線辦理。以往這些場景受到客戶身份驗證等制約，需要到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理或由工程師上門現(xiàn)場服務，而現(xiàn)在只要在線接入遠程柜臺，由視頻客服專席通過人證比對、活體認證等方式進行在線身份確認后，就能線上完成業(yè)務受理。以手機解掛業(yè)務為例，10000號遠程柜臺服務為客戶提供面對面、一對一視頻辦理業(yè)務，電信客服人員熟練地操作后臺系統(tǒng)，根據(jù)用戶提供的電話號碼、身份證，核實相關信息，補拍用戶本人正面照片，非�？旖莸貫橛脩艮k理了掛失手續(xù)。遠程柜臺開通后，在線平均受理時長僅需兩三分鐘，大大縮減了客戶前往營業(yè)廳現(xiàn)場的路途耗時和廳店等候的排隊時長，提升了客戶感知。

　　寬帶故障報障、呼叫轉移設置等問題，對于年輕用戶來說只不過是簡單的一件小事，但對不少老年人來說卻非常困難，特別是腿腳不便的老人無法到營業(yè)廳辦理寬帶、ITV復通等業(yè)務，對此，中國電信推出了“一鍵進入”接入人工客服的服務，針對老年人來電10000號后，涉及的服務場景提到了“年紀大了、我不會用、我不懂、不會操作”等類似問題，語音客服可引導接入遠程柜臺視頻客服提供面對面輔導交流，為老年人提供周全、貼心、便利的服務，讓老人不跑腿也能把事情辦好，縮短老年人與信息生活的距離。

　　家在福州市區(qū)的林大爺，因為手機PUK碼不小心被鎖定，非常著急。在過去，林大爺非得跑營業(yè)廳一趟不可，現(xiàn)在通過“中國電信福建客服”的遠程柜臺，一個視頻就解決了問題，省時省力不說，還方便快捷。疫情期間一部分老年人無法去線下營業(yè)廳辦理業(yè)務，通過遠程柜臺也比較方便。

　　當前5G發(fā)展如火如荼，遠程柜臺還在逐步擴展5G以及智慧家庭等產(chǎn)品推薦、業(yè)務咨詢和服務隨銷，進一步豐富符合客戶需求的業(yè)務服務場景。

　　據(jù)悉，目前中國電信用戶可以通過10000號熱線服務協(xié)同獲取小程序碼及邀約碼，接入“中國電信遠程柜臺”小程序進行面對面服務，高星級客戶可以從“電信營業(yè)廳APP”在線客服體驗面對面的柜臺服務，后續(xù)還將推出直接撥號的可視化便捷服務。

　　從在線化服務、到社交化互動、融合化連接，是中國電信持續(xù)推進客戶服務在線化、智慧化、融合化升級的努力。隨著5G、云計算、人工智能和大數(shù)據(jù)技術的不斷發(fā)展，中國電信將持續(xù)優(yōu)化客戶服務的數(shù)字化水平，為其他業(yè)務單元提供更便捷、更可靠的服務能力支撐，提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，更好地滿足廣大客戶需求。