漫長的等待和無法快速獲得答案可能會對客戶的體驗產(chǎn)生負面影響，尤其是目前的特殊時期，客戶更容易記住自己是獲得了幫助還是失望。如果您的客服團隊已經(jīng)超負荷，或者對系統(tǒng)訪問量受到限制，那么最好的選擇就是求助于自動化。

　　呼叫轉(zhuǎn)移是通過將來電轉(zhuǎn)移到其它可以回答客戶問題的方式如自助服務或數(shù)字渠道來減少需要人工處理的呼叫量。呼叫轉(zhuǎn)移作為節(jié)省成本、改善客戶體驗以及賦能坐席的重要工具日趨重要。如果您想學習快速自動實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的三種方法，那么您來對地方了。

　　自動化呼叫轉(zhuǎn)移的三種方法：

　　1.了解來電原因

　　2.部署對話機器人

　　3.優(yōu)化知識庫

　　要了解如何快速自動執(zhí)行呼叫轉(zhuǎn)移就要了解客戶來電原因。很有可能你正在面臨增加的話務量的來電原因并不是以前所常見的。當您使用語音分析功能分析錄制的電話時，它會提供有關來電種類的信息。

　　畢竟，我們的目標不是要轉(zhuǎn)移每個來電。轉(zhuǎn)移的要點是確保您的客服必須處理的來電可以毫不延遲地接通，而轉(zhuǎn)移那些能通過另一個渠道輕松處理的來電。

　　通過調(diào)整語音分析以識別通話主題，您可以確定哪些呼叫可以轉(zhuǎn)移，哪些來電需要客服接聽。另一個有價值的信息來自于了解呼叫類型背后的主要意圖。如果可以了解客戶致電帳單的原因，則就可以知道是否可以通過自助服務選項而不是致電來滿足他們的查詢。

　　您可以部署智能虛擬助理（IVA）和聊天機器人。事實證明，這些虛擬助理可以接管40-80％的呼叫量。某些智能虛擬助理，例如Verint的IVA，已經(jīng)針對眾多行業(yè)進行了優(yōu)化訓練，具備隨時部署生產(chǎn)環(huán)境的軟件包，所以使您能夠快速啟動并運行，以滿足客戶的需求。

　　當客戶可以使用對話而不是菜單與IVA進行交互時，他們無需撥打電話也可獲得所需的答案。會話式人工智能可以預測客戶的需求，個性化交互，并確定最佳的下一步行動來提供正確的回復-這大大減少了客戶致電的需求。

　　例如，Amtrak在其網(wǎng)站上使用IVA。Amtrak的IVA“Julie”以個性化的方式將有疫情相關問題的客戶定向到該頁面，并在該頁面上提出其他問題。

　　來自語音分析的數(shù)據(jù)，加上從您網(wǎng)站上的搜索詞中提取的數(shù)據(jù)，將使您可以詳細了解客戶所需的信息。請務必注意，客戶今天所需的信息可能與昨天所需的信息不同。

　　如果您及時提供客戶現(xiàn)在需要的信息，他們將不需致電。隨著信息的變化，應確保將其更新到知識庫中。

　　理想情況下，您的知識庫應該覆蓋所有渠道，包括自助服務和坐席渠道。這樣，您只需更新一次內(nèi)容，即可在您的所有頻道中更新內(nèi)容。這將使您的坐席立即知道要給出什么答案。

　　通過利用呼叫轉(zhuǎn)移，您可以確保您的人工坐席獲得他們所需的支持信息，而您的客戶能獲得他們需要的業(yè)務信息。想學習如何縮減電話來電嗎？更多地了解如何使用數(shù)字渠道接管轉(zhuǎn)移電話？單擊此處以閱讀文章“緊急情況下自動執(zhí)行呼叫轉(zhuǎn)移的7種方法。”