2020年春節(jié)前夕，新冠肺炎疫情在湖北武漢爆發(fā)，疫情的發(fā)展和防控牽動著全國人民的心。湖北10086在上級部門領(lǐng)導(dǎo)下，迅速整合資源，調(diào)整模式，第一時間形成“人工應(yīng)急+居家坐席+遠程調(diào)度+智能服務(wù)”的四級響應(yīng)模式，在有效保障員工健康安全的同時，最大化保障了湖北移動客戶基礎(chǔ)通信服務(wù)“不掉線、不斷線”，疫情期間，湖北10086人工掛機滿意度始終保持在99%以上。

　　一是話務(wù)現(xiàn)場按最小規(guī)�；�集中，確保應(yīng)急事件快速處理。在湖北移動的整體部署下，湖北10086在疫情發(fā)生的第一時刻即按最小化集中方式排班，以“公司領(lǐng)導(dǎo)1人+部門經(jīng)理1人+骨干員工1人”的組合形式，每天保障疫情“重區(qū)”的武漢職場現(xiàn)場約10人，襄陽職場現(xiàn)場約50人，共同組成“現(xiàn)場應(yīng)急小分隊”，既滿足生產(chǎn)的臨時性統(tǒng)籌調(diào)度，又確保了一旦發(fā)生突發(fā)事件能夠及時有效的處理。

　　二是發(fā)揮云客服優(yōu)勢，迅速啟動居家坐席接續(xù)。疫情發(fā)生后，面對“封城、限行”等一系列管控舉措，湖北10086在中移在線本部的支撐下，迅速利用全網(wǎng)云桌面資源啟動“居家坐席”建設(shè)，兩天內(nèi)開通近600個居家坐席賬號，在保障安全的情況下通過居家坐席分散作業(yè)，確保熱線服務(wù)的無縫銜接。

　　三是全網(wǎng)話務(wù)支援池統(tǒng)一調(diào)度，增強熱線服務(wù)保障。疫情初期，根據(jù)實際來話情況，湖北10086向中移在線本部提出補充接續(xù)需求，本部統(tǒng)籌全網(wǎng)10086資源，利用一體化運營優(yōu)勢，統(tǒng)一調(diào)度話務(wù)資源池，累計調(diào)配21省、1707人次為湖北提供直接話務(wù)服務(wù)，助力湖北10086熱線渡過了最艱難的時期。

　　四是成立專項攻關(guān)小組，強化“智能”戰(zhàn)“疫”。面對疫情期間客戶行為從線下向線上快速遷移的實際，湖北10086加快云化、互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，聚焦服務(wù)熱點，強化10086IVR、智能語音導(dǎo)航、10086觸點短信、10086微信公眾號、H5頁面等承載基礎(chǔ)服務(wù)的能力，主動開展話費、流量閥值提醒，快速上線視頻寬帶排障服務(wù)，確保了疫情期間湖北移動客戶服務(wù)滿意度的穩(wěn)定。