　　01 建設(shè)背景

　　新一代人工智能正在全球范圍內(nèi)蓬勃興起，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展注入了新動(dòng)能，正在深刻改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)生活方式。

　　人工智能正在

　　開(kāi)辟社會(huì)治理新格局。

　　政府職能也由過(guò)去的“管制型政府”向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變。因此人工智能客服系統(tǒng)也進(jìn)入了政府部門(mén)的眼簾。

　　但目前多數(shù)政務(wù)部門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)還采用傳統(tǒng)人工服務(wù)模式，傳統(tǒng)的人工客服受工作時(shí)間、話(huà)路數(shù)量等的限制，仍存在企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的咨詢(xún)難、解決慢、辦事繁的問(wèn)題。

　　并且遇到以下難題：

　　1、人工受限

　　效率低、成本高，信息協(xié)作共享能力差。

　　2、缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

　　不能顯現(xiàn)政府服務(wù)的快捷化和專(zhuān)業(yè)化。

　　3、工作時(shí)間有限

　　不能提供7*24小時(shí)全天候的服務(wù)。

　　4、服務(wù)監(jiān)管差

　　服務(wù)過(guò)程無(wú)法監(jiān)督監(jiān)控，不能進(jìn)行有效的統(tǒng)計(jì)分析，缺乏考核評(píng)價(jià)機(jī)制。

　　02 解決方案

　　壹鴿智能語(yǔ)音客服交互系統(tǒng)在電子政務(wù)公共服務(wù)的應(yīng)用是推動(dòng)政府轉(zhuǎn)型、提升服務(wù)效率、增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)的重要手段。

　　基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等技術(shù)實(shí)現(xiàn)的智能問(wèn)答/咨詢(xún)功能，替代傳統(tǒng)人工客服解答用戶(hù)高頻、單一的問(wèn)題。

　　壹鴿智能語(yǔ)音客服交互系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)如下↓：

用戶(hù)通過(guò)撥打政務(wù)熱線(xiàn)以語(yǔ)音的方式說(shuō)出意圖，交互平臺(tái)以語(yǔ)音導(dǎo)航、人工客服、智能問(wèn)答等方式進(jìn)行接待。
機(jī)器人利用語(yǔ)音識(shí)別及分析技術(shù)，實(shí)時(shí)進(jìn)行語(yǔ)義分析，通過(guò)開(kāi)放式語(yǔ)音提示與用戶(hù)實(shí)現(xiàn)交互，用戶(hù)可自然說(shuō)出需求，無(wú)須等待提示語(yǔ)結(jié)束。
機(jī)器人識(shí)別用戶(hù)意圖，根據(jù)用戶(hù)咨詢(xún)的業(yè)務(wù)分類(lèi)匹配相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)以語(yǔ)音、智能問(wèn)答的方式進(jìn)行實(shí)時(shí)回復(fù)。未匹配到的轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人工坐席，人工坐席可以看到之前的交互記錄并給予處理。

　　方案設(shè)計(jì)處理機(jī)制圖示如下↓：