中國移動香港有限公司企業(yè)大腦—原子化知識庫榮獲“優(yōu)秀獎”
隨著用戶量和服務頻次的快速增長，智能客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)量暴漲，將海量的數(shù)據(jù)和知識進行更科學的管理和利用，使其反哺于客戶服務和業(yè)務管理成為企業(yè)客戶服務管理的新方向。作為公司核心的“企業(yè)大腦”，原子化知識庫就是在一個統(tǒng)一管理的平臺上，將知識點拆分形成FAQ形式，更利于使用者知識點的管理及搜索。
由小i機器人和中國移動香港有限公司攜手打造的原子化知識庫，不僅是企業(yè)的核心大腦，也是企業(yè)智能化應用擴展的核心基礎。此次獲獎的“原子化知識庫”，在針對于傳統(tǒng)知識管理平臺存在的知識結(jié)構單一、搜索不全面、學習成長性差等痛點問題實現(xiàn)了突破，以使用者需求為出發(fā)點，采用先進的技術框架作為支撐，打造了一套具備使用體驗更佳、成長性高和擴展性強等硬核功能的原子化知識庫。
硬核功能一：好錄
通信運營商每時每刻都會產(chǎn)生大量的通信數(shù)據(jù)，例如通話記錄、短信記錄、第三方服務資費等繁多信息。數(shù)據(jù)量如此巨大，除了要滿足用戶的實時查詢和展示之外，還需要定時定期的對已有數(shù)據(jù)進行分析處理，這對客服系統(tǒng)后臺知識的錄入造成了巨大的挑戰(zhàn)。原子化知識庫在支持表格數(shù)據(jù)批量錄入的同時，還可以補充單個知識錄入到指定分級，能夠解放重復勞動，讓知識錄入更加便捷；同時具備的對Web端、手機端等全渠道管理功能，也可以讓客服系統(tǒng)后臺的知識體系管理更加完善。
硬核功能二：好用
原子化知識庫的上線，使坐席可以根據(jù)個人需要和習慣自定義安排首頁界面，做到交互更加友好、人性；同時在內(nèi)容管理方面，坐席在進行目錄點選導航時，原子化知識庫可以提供結(jié)構化、半結(jié)構化和非結(jié)構化的內(nèi)容反饋，實現(xiàn)知識與知識之間的靈活組合，快速調(diào)取，讓坐席工作更高效；
硬核功能三：好搜
為中國移動香港有限公司提供技術支持的小i機器人，在多年的商業(yè)實踐中早就實現(xiàn)了在多種場景下支持復雜溝通的能力。中國移動香港有限公司原子化知識庫的知識搜索，在基于自然語言處理的搜索引擎上，還增加了多維度過濾的全文檢索搜索引擎，能夠?qū)崿F(xiàn)語義分析、錯別字糾錯、智能排序等功能，讓知識檢索更加快速化、精準化、全面化。
原子化知識庫不僅可以作為一線坐席的實戰(zhàn)利器，提升客戶服務管理水平，同時基于知識原子化為核心的知識構架來搭建的知識庫，也能夠?qū)崿F(xiàn)知識的開放共享，在新員工培訓、跨部門溝通等方面發(fā)揮積極作用。未來，小i機器人將繼續(xù)攜手中國移動香港公司，通過對原子化知識庫的持續(xù)優(yōu)化升級，真正實現(xiàn)多渠道客服系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。
