原建輝是個積極進取愛專研的大男孩，剛走出校園的他缺泛工作經(jīng)驗容易暴露不自信，滿身缺點，但他并沒有因此而畏懼與退縮，選擇向困難挑戰(zhàn)，他堅信通過堅持和努力終會實現(xiàn)目標。他認真琢磨公司績效規(guī)則后將數(shù)據(jù)劃分為滿意度、在線解決率、通均、休整四個大項，他逐月制定各項數(shù)據(jù)的提升目標，最終取得成功。

（圖為本文主人公）

　　建輝認為提升滿意度最有效的方法是多聽被評3、4的錄音，隨時留意身邊同事優(yōu)秀口徑效仿學習。建輝說新人時期遇到客戶表示自己是辦公用網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)速很慢影響工作，系統(tǒng)檢查為ONU弱光，通話中直接引導用戶重插重啟、再為用戶刷新在線數(shù)據(jù)。通話中用戶同意這樣操作，但結(jié)束通話前用戶質(zhì)問這樣有用嗎？他當時回答"您先試試，一般會有效果的，有問題可以聯(lián)系我們"，結(jié)束通話后用戶馬上回復了"處理結(jié)果不滿意"。下班后他聽回這通錄音發(fā)現(xiàn)當時用戶有明顯不滿意情緒，未及時安撫，忽略了客戶著急上網(wǎng)的心態(tài)，被質(zhì)疑處理方案無法快速解決問題 。經(jīng)過這次之后他的口徑改為"我知道網(wǎng)絡(luò)不好給您帶來了不好的影響，需要我馬上幫您安排人員檢查清楚還是您可以先試一試？"。事后檢討是作為客服最重要的環(huán)節(jié)，萬萬不能忽視，恰恰是這樣的一個舉動使建輝連續(xù)三個月榮獲掛機滿意度標桿。

　　建輝說多跟組內(nèi)績效高的同事請教，學會他們快速處理問題及平復心態(tài)的方法，及時制止過度糾結(jié)難纏用戶行為。建輝在這給大家分享一個"黃金60秒定律"，讓大家懂得哪些故障把錄音控制在60秒~90秒內(nèi)結(jié)束通話。定律一：區(qū)域故障；定律二： LOS紅燈、PON燈閃爍；定律三：網(wǎng)速慢；定律五：裝維核對密碼及查詢狀態(tài)；定律六：反映的問題不符合在線處理或可以引導其它渠道。針對以上情況的故障要做到以快打慢的方式結(jié)束通話，這樣才能有利于提高效能，當然有時也會遇上不接受的客戶，對于這類型的客戶只能慢慢解釋不能心急。

　　有些人遇到困難會選擇退縮，而建輝卻選擇迎難而上，正是他這種愛挑戰(zhàn)的性格使他在客服道路上創(chuàng)造了屬于他的成就與輝煌。