“品質領先”是中移在線公司重點戰(zhàn)略之一，是10086熱線服務打造品牌效應的根本所在。在每一個10086客服代表的背后，總會有一群客服班長在給予堅實支撐。而湯小玲正是這群幕后給力支撐人中的一員。
湯小玲
二、主要業(yè)績
擁有12年團隊管理經驗，為公司培養(yǎng)出很多優(yōu)秀客服人才。去年年中熱線室合并、班組重新調整，她的個人績效也受到影響、整個下半年僅獲得1B的成績。但她始終堅信“品質領先”，同時堅決耐心、盡心地帶領團隊和培養(yǎng)班員，終于在今年實現“大翻身”--1月至4月榮獲3A1B的優(yōu)秀業(yè)績，班組綜合成績長期處于中心第一。
三、主要榮譽
1、2017年12月-2018年1月優(yōu)秀質量團隊競賽獎；
2、2017年第四季度熱線班長飛躍進步獎；
3、2017年度廣州中心熱線一室投訴管控15強班組；
4、2017年6月“優(yōu)服務，提價值”主題競賽帶領班組獲得“熱線營銷先鋒隊”稱號；
5、2015年度廣州市優(yōu)秀質量管理小組4G護航QC小組成員。
四、成功秘笈
1、堅持“以身作則”：不論是在處理客戶投訴，或是支撐話務的時候，她始終做到給客戶提供熱情、周到、專業(yè)的服務。她認為只有自己在班組發(fā)揮好“頭雁效應”、給員工樹立好榜樣，員工將會“潛移默化”地落實“品質領先”戰(zhàn)略。
2、堅持“情緒管控”：她每天都會通過班前會或微信班群傳遞一些正能量的信息來提升班員士氣，奠定員工一天良好工作情緒。此外，采取“望聞問切”的方法來識別員工的情緒狀態(tài)，通過及時了解員工情況，找到原因對癥下藥進行及時調整，把員工的消極情緒轉化為積極的情緒，為良好的服務品質打下堅實的基礎。
3、堅持“品質領先”：在平日班會中，她總是強調“品質領先”是服務的第一要義，經過多年的員工培養(yǎng)經驗，她總結了以下三大服務技巧：
�。�1）禮貌用語不能少：營造一個良好的通話氛圍是保證優(yōu)質服務的重要因素，禮貌用語正是獲得客戶滿意的推助器。她常引導員工在服務過程中多運用“請您稍等”、“麻煩您了”、“很抱歉”、“不客氣”等禮貌用語，讓客戶感到尊重，留下良好印象。
�。�2）客戶不滿先消除：“先解決客戶的情緒，再解決客戶的問題”，這是她在班會中時常強調的一句話。她認為穩(wěn)住客戶情緒是解決客戶需求的前提，讓客戶感受到我們不是站在對立面，而是同舟共濟幫忙解決問題的。
�。�3）善用“同理心”技巧：在客戶服務過程中，善用“同理心”技巧是獲得客戶滿意的關鍵。她認為，想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度想問題，往往更能戳中客戶的認同感。為培養(yǎng)班員的“同理心”技巧，她經常收集“同理心”的優(yōu)秀案例在班中講解，并通過抽檢班組錄音檢驗成效，做好落地把關。
五、后記
正是因為湯小玲班長十二年如一日地對自己和班組嚴格要求，她所帶領的廣州09班掛機滿意度從2018年1月98.19%上升到2018年3月98.39%、提升0.2PP，名次也從科室第13名升至第1.但她表示絕不會止步于此，將會更進一步打造品質領先班組。
