IPCC應(yīng)用軟件的目標(biāo)是封裝坐席客戶端功能，為第三方提供更有效、方便的開發(fā)，以減少呼叫中心項目的開發(fā)周期及開發(fā)成本。組件應(yīng)7X24小時運行，具有很高的可靠性、較強的容錯性。作為坐席客戶端組件，該系統(tǒng)通過CTIOS與ICM進行數(shù)據(jù)交互。單個組件客戶端保持與服務(wù)器的單鏈接。

　　系統(tǒng)功能

　　軟件功能組成由座席服務(wù)、自動語音應(yīng)答、呼叫排隊分配、外撥、班長坐席、報表統(tǒng)計。

　　座席服務(wù)

　　人工坐席和CRM系統(tǒng)高度融合，提供完整業(yè)務(wù)流程服務(wù)。坐席人員根據(jù)需要對通話進行話 務(wù)控制（撥號、轉(zhuǎn)接、保持、掛斷、三方會議、轉(zhuǎn)接等）

　　自動語音應(yīng)答

　　為客戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受 客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。

　　呼叫排隊分配

　　系統(tǒng)對客戶的來電實現(xiàn)自動的話務(wù)分配，在座席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠為客戶提供貼切 的服務(wù)，可以將來電進入等待隊列在坐席空閑時再分配到空閑坐席。

　　外撥

　　人工坐席人員主動撥號，撥號信息還可以包含隨路信息等文字信息。

　　班長坐席

　　除普通坐席功能外主要包含強拆、強拆、監(jiān)聽、組內(nèi)坐席監(jiān)控等功能。

　　報表統(tǒng)計

　　包含實時監(jiān)控報表、和歷史統(tǒng)計報表，來滿足管理人員監(jiān)控、管理整個呼叫中心業(yè)務(wù)信息的需求。

　　系統(tǒng)特點

　　實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完全融合

　　通過語音和數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)合，除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務(wù)外，還能方便地為IP網(wǎng)絡(luò) 用戶提供服務(wù)。該系統(tǒng)使用一套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，省去了安裝兩套不同系統(tǒng)的成本，提供更高的可擴 展性，管理維護工作也相應(yīng)簡化。

　　方便坐席分布式辦公

　　呼叫中心可以擴展到不同地域，不受地理位置的限制，業(yè)務(wù)代表可在全網(wǎng)范圍內(nèi)實現(xiàn)移動辦公， 靈活地接入呼叫中心系統(tǒng)。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費， 降低了企業(yè)及客戶的開銷，節(jié)約了設(shè)備投入及運營成本。

　　高度擴展性

　　為了使呼叫中心更好的融入各種業(yè)務(wù)功能中，系統(tǒng)提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，方便與其他業(yè)務(wù)結(jié)合。