為快速直接地掌握客戶最關注的熱點問題，通過改善服務工作解決制約企業(yè)的深層次問題，哈爾濱聯通分公司在對內實行一線經營單元問題周上報制度的基礎上，對外建立客戶反映問題雙周客服快報制度，并通過總經理督辦的方式，以最快的速度解決客戶反映的重點問題，最大限度地提升客戶感知和滿意度。

　　自2012年11月份起，哈爾濱聯通在建立健全自身服務工作體系的同時，建立了客服快報制度，每半月一期，對半個月內客戶通過10010客服熱線反映的投訴問題進行分析匯總，篩選出投訴量最大和客戶反映最集中、最關心的熱點、難點問題，有效形成了由外向內的問題收集通道，截至目前，客服快報已編發(fā)18期，共解決涉及經營、維護、支撐等方面的重大問題82件。

　　對每期客服快報梳理出的客戶反映問題，哈爾濱聯通在總經理工作例會上向分公司領導層及主要職能部門進行匯報，根據問題的性質，總經理親自督辦，由主管副總牽頭，落實責任，限時解決，實現客戶反映問題的閉環(huán)處理。截至目前，完善了31個管理政策和業(yè)務制度；優(yōu)化了13個效率低、反應慢的業(yè)務流程；問題發(fā)現一個，解決一類，有效杜絕同類問題的發(fā)生，以前期客服快報中涉及的營業(yè)類問題為例，在客服快報制度建立前，該類問題的月均投訴量為800件左右，通過客戶快報解決后，累計僅出現37件投訴，2013年5月更是僅有兩件投訴。

　　通過客服快報制度，不僅解決了一批嚴重影響服務質量、阻礙業(yè)務發(fā)展的熱點難點問題，同時提升了全體干部員工的服務意識，部門之間的協作意識、工作質量和運營效率也同步得到提高，實現了服務工作和經營發(fā)展同步同軌、全面提升。