與傳統(tǒng)行業(yè)不同，通信運營企業(yè)與客戶簽訂協(xié)議并不代表著可以高枕無憂地看著利潤滾滾而來，只有時時挖掘客戶價值，讓客戶形成持續(xù)消費，企業(yè)才能實現(xiàn)利潤。因此，通信服務企業(yè)實施CRM不能僅限于搜集客戶信息、為客戶提供多種溝通手段這些簡單的應用，而更需要通過CRM系統(tǒng)將這種理念固化為企業(yè)的本質(zhì)。這正是通信業(yè)的新銳——北京世通泰達通訊技術有限公司（下稱世泰通達）正在做的事情。
世泰通達成立于2008年，致力于新一代通信基礎設施建設，可向用戶提供包括主機托管、主機租用托管、機房租用、DDN專線接入、PCM專線接入、光纖接入、3.5G固定寬帶無線接入、VPN等在內(nèi)的多種電信業(yè)務。經(jīng)過多年運營，世通泰達現(xiàn)擁有企業(yè)用戶近2000家，涵蓋國家體育總局、新華財經(jīng)、聯(lián)想、華聯(lián)集團、中國萬網(wǎng)、華旗資訊等諸多知名企業(yè)。
處于高速發(fā)展期的世通泰達，隨著業(yè)務量的不斷增長，各種管理問題也逐漸暴露，再加上通信行業(yè)項目式管理的固有特性導致的客戶價值不能充分挖掘、沒有精確數(shù)據(jù)支撐企業(yè)經(jīng)營決策等日益凸顯的管理瓶頸，更使得世通泰達的發(fā)展道路步履維艱。為使企業(yè)在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，公司管理層決定通過引進信息化手段，幫助企業(yè)擺脫管理短板。
幾經(jīng)調(diào)研，世通泰達最終與八百客聯(lián)手，部署800APP-CRM系統(tǒng)。根據(jù)世通泰達的業(yè)務運營特點，八百客工程師為其設計了整合的客戶信息平臺、銷售過程管理、市場管理、應收管理、基于產(chǎn)品規(guī)劃后的銷售分析等應用模塊，通過CRM應用的合縱連橫之道，打破管理瓶頸，爭創(chuàng)通信行業(yè)領先地位。
縱：深挖客戶價值
世通泰達的銷售過程由獲得銷售機會、新建、分配、客戶關系建立、商務談判、獲得標書等階段構成，形成漏斗形態(tài)。在這一過程中CRM系統(tǒng)可以自始至終地進行監(jiān)控。 經(jīng)過前期的數(shù)據(jù)建設，將包括客戶、產(chǎn)品、合作伙伴、協(xié)議、訂單等導入到CRM系統(tǒng)中后，系統(tǒng)能計算出每月的預期收入，以此為依據(jù)合理制定該月的銷售目標和銷售計劃。通過系統(tǒng)任務由上而下地層層分解。
這樣，世通泰達將銷售計劃分配給各銷售部門，各銷售部門負責人將任務拆分到每個銷售人員頭上，銷售人員接到任務后，參考這個數(shù)字指標，通過系統(tǒng)分配給他的客戶，制定出自己的銷售計劃，包括設定期限、需要配合的員工、相關產(chǎn)品等，并制定詳細的客戶拜訪計劃。所有銷售人員的銷售過程在系統(tǒng)中全程記錄，并不斷調(diào)整任務狀態(tài)。
銷售經(jīng)理可以利用系統(tǒng)對多路銷售進行密切跟蹤，及時查看部門任務完成情況，進行客戶負責人調(diào)整。同樣，業(yè)務管理部可以查看公司任務完成情況。這一過程中，系統(tǒng)中的管理員可以督促各級做好工作計劃，記錄工作進程，計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等形成良性循環(huán)。這樣，銷售過程的計劃性和執(zhí)行能力比傳統(tǒng)管理方式下提高了許多。
橫：整合業(yè)務管理
CRM涉及到銷售管理、市場管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、分析決策等諸多業(yè)務領域，八百客在線CRM系統(tǒng)提供整合的客戶信息平臺。所謂整合的客戶信息平臺，一方面是將客戶信息、交易記錄、客戶反饋、相關任務、協(xié)議、訂單等分散的信息整合起來；另一方面CRM系統(tǒng)也為業(yè)務管理系統(tǒng)等做了相應的接口，這幾個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫與CRM數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)無縫對接， CRM底層系統(tǒng)會自動判斷各系統(tǒng)的信息并進行實時的數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)交換。同時，其他系統(tǒng)的用戶也可以了解各部門與客戶的交往記錄，做到心中有數(shù)。
同樣，市場營銷、渠道管理也根據(jù)CRM系統(tǒng)進行。以前，世通泰達第三方數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)很難被充分利用，導入了銷售機會功能，并對銷售機會進行屬性定義后，通過數(shù)據(jù)分析，市場部門可以清楚地知道哪些客戶需要什么樣的產(chǎn)品，哪些活動更加有意義，還可以將市場活動期間的銷售動態(tài)與前期做對比分析，保證了市場活動的開展具有方向性和針對性。
另外，決策分析功能可以建立評估機制，做多維分析，對銷售機會進行有效性評估，對產(chǎn)品應用進行調(diào)查分析等等，幫助各級人員分析和決策。如系統(tǒng)的決策分析功能,對客戶的特點做了多達數(shù)百項的屬性建設，通過分析，了解客戶的特征，包括應用喜好、使用時間等，細致了解客戶需要什么，指導銷售人員尋找潛在客戶，進一步挖掘客戶。
道：突破實施瓶頸
與傳統(tǒng)制造行業(yè)實施CRM的瓶頸不同，世通泰達系統(tǒng)實施的最大困難不在普及、轉變觀念和人員的培訓上，而是CRM系統(tǒng)的定制需求多，涉及業(yè)務多，經(jīng)常需要各個不同業(yè)務部門相互協(xié)調(diào)。為此，世通泰達成立了由技術部門、業(yè)務部門人員組成的項目組，保證CRM系統(tǒng)的順利實施。
目前來看，世通泰達實施CRM系統(tǒng)，帶來的最顯著的效果是“以客戶為中心”這一適應市場需要的工作模式建立起來了，工作效率得到極大提高。更重要的是，知己知彼，方能運籌帷幄。應用了先進的管理理念和專業(yè)的軟件技術完美融合的CRM系統(tǒng)，淹沒在數(shù)據(jù)庫中的海量信息盡可以實時、準確地掌握并提升為決策依據(jù)，為處于多變競爭環(huán)境中的企業(yè)展開了一張全方位的立體作戰(zhàn)地圖。
“CRM信息化建設有起點無終點。”世通泰達項目負責人表示，“在管理提升的道路上，世通泰達還有很長一段路要走。相信隨著信息化一體化平臺的加固與深化應用，世通泰達的運營管理必將有質(zhì)的飛躍。”
